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So begeistern Sie jeden Kunden

10 Tipps aus der Praxis

Für den Verkäufer und Außendienstmitarbeiter wird es immer schwieriger, den Kunden für sich zu gewinnen. Es sind hier insbesondere zwei Gründe ausschlaggebend:

Die Produkte und Dienstleistungen werden immer ähnlicher.

Wir stecken in einem harten Verdrängungswettbewerb. Deshalb meinen viele Außendienstmitarbeiter, nur noch über den Preis „gewinnen“ zu können.

Doch heute stehen wir nicht mehr nur mit der Qualität unserer Dienstleistungen und Produkte im Wettbewerb, sondern der Erfolg hängt immer mehr von der Qualität des Verkäufers und Außendienstmitarbeiters ab.

Was liegt da näher, als dem Verkäufer durch entsprechende Gesprächs und Verkaufstechniken einen Vorsprung vor dem Wettbewerbs-Verkäufer zu geben? Der Verkäufer muss vorab lernen, sein persönliches Marketing zu betreiben. Der Verkäufer darf weder sein Produkt, noch sich selbst, sondern nur den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Hier können Ihnen die fünf nachfolgenden Tipps zur Gesprächstechnik und die fünf Ratschläge für Ihre Verkaufstechnik entscheidend weiterhelfen.

Die 5 Gesprächstechniken:

1. Wählen Sie den SIE Standpunkt:

Viele Außendienstmitarbeiter machen oft den Fehler, dass sie zu sehr ihre eigene Person („Ich habe da folgendes für Sie ...“, „Ich kann Ihnen ...“) und ihr eigenes Unternehmen zu stark in den Vordergrund rücken. Dies jedoch interessiert den Kunden nur am Rande. Deshalb: Nicht was ich, noch was wir (das Unternehmen) leisten oder können, sondern nur was SIE, Herr Kunde, erhalten, ist ausschlaggebend : SIE Standpunkt.

3 Beispiele:

„Ich kann Ihnen anbieten...“ Besser ist es zu sagen: „Sie erhalten...“

„Ich habe folgendes...“ Besser: „Für Ihre Zwecke...“

„Wir garantieren Ihnen...“ Besser: „Sie haben die Garantie...“ Bei der ersten Formulierung steht immer der Verkäufer („ich“, „wir“) im Mittelpunkt, bei der zweiten Formulierung der Kunde. Es gibt wohl keinen Zweifel, was für den Kunden wichtiger ist!

2. Bevorzugen Sie die Vorteilsansprache

Eine wichtige und hochinteressante Möglichkeit, den Kunden ins rechte Licht zu rücken, ist die Vorteilsansprache. Hier handelt es sich um die Kombination eines Tätigkeitswortes mit der Kundennennung.

Beispiele sind:

Tätigkeitswort + Kundennennung
„gibt Ihnen...“ „schafft Ihnen...“
„bedeutet für Sie...“ „hilft Ihnen...“
„minimiert Ihr...“ „erspart Ihnen...“
„erhöht“… „Ihren...“

Die Vorteilssprache verknüpft logisch das Angebot des Verkäufers („Diese hervorragende Qualität“) mit den positiven Folgen („Marktführer“) für den Kunden. Es handelt sich bei der Vorteilsansprache um ein Verb oder Hilfsverb, das mit der Nennung des Kunden („Sie“, „Ihnen“) gekoppelt wird. Kombinieren Sie das Ergebnis für den Kunden mit einem Eigenschaftswort, wie „groß“, „klein“, „gut“, „hoch“ oder „speziell“. Dies steigert den Aufmerksamkeitswert. Je mehr Vorteilsansprachen Sie beherrschen, umso interessanter und fesselnder können Sie Ihr Verkaufsgespräch gestalten!

3. Nehmen Sie den Dreier-Schritt!

Eine weitere Möglichkeit zum Verkaufserfolg ist bestimmt der „Dreier-Schritt“.

Beispiel:
Verkäufer: „Wenn Sie...“ „dann wollen Sie...“
Kunde: „Ja“
Verkäufer: „Das bietet Ihnen...“

Hier wird zuerst das Kundenmotiv angesprochen („Wenn Sie ...“), dann der Kundennutzen erwähnt („dann wollen Sie ...“). Dies sind die ersten zwei Schritte. Jetzt warten Sie auf die Antwort des Kunden. Aufgrund des vorausgegangenen Gesprächs wird er meist mit „Ja“ antworten. Dann fahren Sie mit dem dritten Schritt der Vorteilsansprache („Das erreichen Sie mit ...“) fort.

Zwei Beispiele:
„Wenn Sie...“ „dann legen Sie doch Wert auf...“ „Ja“ „Das schaffen Sie bestimmt mit...“ „Wenn Sie...“ „dann sind Sie doch auch an... interessiert...“ „Ja“ „Das bietet Ihnen...“

4. Setzen Sie ICH Botschaften ein

Nachdem Sie den SIE Standpunkt vertreten haben, senden Sie nun noch ICH Botschaften! Diese sind jedoch ganz klar zu trennen von dem ICH Standpunkt!

„ICH Botschaften“ werden eingesetzt, wenn Sie Zweifel an den Äußerungen Ihres Kunden hegen und mit ihm nicht einverstanden sind. Diese äußerst interessante und von dem Amerikaner Gordon entwickelte Methode hat sich zwischenzeitlich auch in Deutschland durchgesetzt. Sie hilft dem Verkäufer, in bestimmten Gesprächsituationen seine berechtigten Zweifel in einer verbindlichen Art und Weise an den Kunden weiterzugeben. Eine Vielzahl von Minus-Äußerungen (sogenannte SIE Botschaften), die Verkäufer einsetzen, sollten ab sofort besser „verpackt“ werden.

Beispiele aus den letzten Seminaren: „Sie können das nicht beurteilen...“ „So dürfen Sie das nicht sehen...“ „Sie machen das falsch...“ Das System der ICH Botschaften fordert von vielen Verkäufern und Außendienstmitarbeitern ein Umdenken. Der Sinn ist: „Ich (der Verkäufer) habe noch ein Problem mit Ihnen (Herr Kunde)“ oder: „Ich komme mit Ihnen noch nicht klar“. Beispiele: „Sie haben mich nicht rechtzeitig informiert . . .“ Besser: „Ich bedauere sehr, dass ich nicht informiert wurde . . .“ „Sie sollten das nicht tun, denn . . .“ Besser: „Ich bin überrascht. Ich schlage Ihnen folgendes vor . . .“

5. Versuchen Sie es mit der Sokratischen Methode

Es handelt sich hier um die geniale Idee, durch Fragen vorhandenes Wissen des Gesprächspartners aufzuzeigen und damit zur Einsicht zu bewegen und zu motivieren! Ungemünzt aus dem Verkauf: Sie fassen am Ende eines Verkaufsgespräches nur die Gedankengänge zusammen, die Ihr Kunde nicht mehr mit „Nein“ beantworten kann. Es ist eine Zusammenfassung des vorhergehenden Gesprächs. Sie werden feststellen, dass er die letzte zielgerichtete, suggestive Feststellung sehr oft auch mit „Ja“ beantworten wird.

Beispiele:
Verkäufer: „Wollen Sie maximal 15.000 Euro ausgeben?“
Kunde: „Ja.“
Verkäufer: „Wünschen Sie eine Signalfarbe?“
Kunde: „Ja.“
Verkäufer: „Möchten Sie auf jeden Fall ein Schiebedach?“
Kunde: „Ja.“
Verkäufer: „Soll der Wagen maximal 90 KW haben?“
Kunde: „Ja.“
Verkäufer: „Dann kommt doch nur dieses einmalige Modell in Frage!“ (Suggestive Feststellung)
Kunde: „Ja.“ Wenn Sie jetzt noch die nachfolgenden fünf Verkaufstechniken einsetzen, so werden Sie gewiss erfolgreicher in Ihrem Verkaufsgespräch sein.

6. Strahlen Sie immer Sicherheit aus

Unsichere, nervöse und hektische Verkäufer haben keine Chance. Der Kunde sucht in Ihnen einen gleichwertigen Partner. Dazu gehört insbesondere, dass Sie in allen Situationen Sicherheit ausstrahlen. Dies können Sie sehr schnell lernen, wenn Sie folgende 6 Punkte beachten:

Beginnen Sie Ihr Verkaufsgespräch erst an dem Ort, wo es auch vorgesehen ist, nicht schon auf dem Weg dahin!

Achten Sie auf Ihre Lautstärke. Bringen Sie mit klarer, deutlicher Stimme zum Ausdruck, was Sie zu verkaufen haben. Eine zu leise Stimme kann fehlende Fachkompetenz signalisieren!

Halten Sie immer Blickkontakt mit Ihrem Kunden. Fixieren Sie ihn jedoch nicht. Bei eigenen Aussagen können Sie kurz den Blick aus dem Gesicht des Kunden nehmen, während Sie ihn bei seinen Äußerungen unbedingt anschauen sollten.

Setzen Sie positive Gestik ein, dazu gehört, dass die Handflächen nach oben zeigen. Ihre Hände sollten immer sichtbar sein und sich oberhalb der Gürtellinie bewegen. Sitzen und stehen Sie aufrecht.

Achten Sie auf Mimik: Eine positive freundliche Mimik gehört zum Verkaufsgespräch. Wenn Sie schon nicht von Ihren Produkten und Dienstleistungen überzeugt sind, wie soll es dann der Kunde sein?

7. Seien Sie ein aktiver Zuhörer

Passives Zuhören das heißt, dem Kunden nicht ins Wort fallen ist unabdingbar. Dies hat sich in Verkäuferkreisen inzwischen herumgesprochen. Doch das reicht für die Zukunft nicht mehr aus! Hören Sie aktiv zu, indem Sie zum Beispiel mit dem Kopf nicken. Auch verbale Äußerungen wie „bestimmt“, „da haben Sie Recht“, „da kann ich Sie verstehen“, „hhmm“ werden dem aktiven Zuhören zugerechnet. Ein Verstärker, von Ihnen eingesetzt, gehört ebenfalls zur Methode des aktiven Zuhörens.

8. Nutzen Sie die Regeln der Körpersprache

Überprüfen Sie einmal, welche Angewohnheiten („Marotten“) Sie haben, die manchen Kunden stören oder gegen Sie aufbringen.

Beispiele:
Verschränkte Arme und weit zurückgelehnt: Aus der Sicht des Kunden: Distanz, Ablehnung.

Typisches Abwinken mit der rechten Hand und Verdrehen der Augen: Aus der Sicht des Kunden: Abwertung der Kundenäußerung oder der eigenen Aussagen.

9. Erkennen Sie die Motive des Kunden

Auch Ihr Kunde hält Ihnen nicht nur aus finanziellen Gründen die Treue. Weitere Gründe können sein: Prestige, Image, Tradition, Bequemlichkeit und Sicherheit. Auch hier könnte es eine große Hilfe für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch sein, wenn Sie neben dem Hauptmotiv (z.B. finanzielle Vorteile) noch weitere Motive in das Verkaufsgespräch einfließen lassen können. Diese Beweggründe sollten Sie unbedingt herausfinden.

10. Identifizieren Sie sich mit Ihrem Angebot

Sie sollten auch innerlich mit dem übereinstimmen, was Sie verkaufen. Finden Sie die Erwartungshaltung des Kunden heraus. Was die Kleidung und Ihr Auftreten betrifft: Das Erscheinungsbild des Hotelverkäufers einer großen Hotelgruppe weicht zweifelsohne von dem eines Verkäufers, der Freizeitkleidung oder Skibindungen verkauft, ab. Wie soll sich allerdings der Schuhverkäufer, der nicht die Schuhe seines Unternehmens trägt, auf Dauer halten?

Welche der 10 Tipps halten Sie in Ihrer persönlichen Verkaufspraxis für anwendbar? Haben Sie ein oder zwei neue Tipps für Ihre Gesprächs und Verkaufstechnik hinzugewonnen? Dann viel Erfolg bei Ihrer zukünftigen Verkaufstätigkeit!

(Rolf H. Ruhleder)