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Beschwerdestatistik der Ombudsmänner

Alles ist toll!

Sowohl der PKV-Ombudsmann Dr. Helmut Müller als auch der Versicherungsombudsmann
Prof. Dr. Günter Hirsch melden Beschwerden auf konstant niedrigem Niveau.

Da heißt es immer, die Deutschen seien so streit- und beschwerdesüchtig. Im Rahmen ihrer Versicherungen scheint dies nicht der Fall zu sein. So gab Versicherungsombudsmann Prof. Dr. Günter Hirsch kürzlich die aktuellen in 2009 eingegangenen Beschwerden bekannt und verkündete, dass diese im Vergleich zum Vorjahr um 3,7 % (auf 18.145) zurückgegangen sind. Laut Auskunft des Versicherungsombudsmannes ist dieser Rückgang vorrangig auf weniger Beschwerden in der Lebens- und Rentenversicherung zurückzuführen – so lagen diese mehr als 7 % unter denen des Vorjahres. Der Grund dafür dürfte in der inzwischen besseren Informationslage der Versicherungsnehmer über die Beteiligung an den Überschüssen und stillen Reserven zu sehen sein. Noch im Jahr 2008 gaben diesbezügliche Fehlvorstellungen Anlass zu vielen Beschwerden. Nach wie vor betrafen die meisten Eingaben die Lebens- und Rentenversicherung (36,3 %), gefolgt von der Rechtsschutzversicherung (13,4 %) und der Kfz-Versicherung (10,3 %). Vergleicht man nun die 18.145 Beschwerden mit der Gesamtanzahl von ca. 90 Millionen Versicherungsverträgen, die es in Deutschland gibt, wird schnell klar, wie gering die Beschwerdequote (gerundet 0,004 %) ist.

Noch geringer sind demnach die Beschwerden, die Kunden gegen ihre Versicherungsvermittler vorbringen. 479 (2008: 461) der 18.145 Gesamtbeschwerden richteten sich gegen Versicherungsvermittler. Im Hinblick auf den verhältnismäßig geringen Anteil am gesamten Beschwerdeaufkommen (unter 3 %) ist erneut zu betonen, dass Beschwerden, mit denen ein Fehler eines Versicherungsvertreters bei Abschluss des Vertrages gerügt wird, in aller Regel nicht als reine Vermittlerbeschwerden behandelt werden. Da in vielen Fällen das Verhalten der Versicherungsvertreter den Versicherern zuzurechnen ist und sich das Anliegen der Beschwerdeführer an diese richtet, wird vielmehr ein Unternehmensverfahren durchgeführt.

Auch der PKV-Ombudsmann Dr. Helmut Müller vermeldete keinen Grund zur Besorgnis. Zwar hat die Anzahl der im Jahr 2009 beim Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung eingegangenen Beschwerden, Anfragen und Bitten um Schlichtung gegenüber dem Vorjahr erneut spürbar zugenommen, und zwar um etwa 15 % auf rund 5.000 Beschwerden, bezogen auf die insgesamt rund 30 Millionen PKV-Verträge in der Voll- und Zusatzversicherung jedoch ist die Beschwerdequote nach wie vor erfreulich niedrig, nämlich weit unter 1 %. Dennoch sollten die PKV-Versicherer auf die negativen Entwicklungen des Beschwerdeaufkommens zukünftig ein Augenmerk legen.

(Marc Oehme)