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Artikelserie Privatversicherung 2010

Aufklärung tut not!

Vorbei sind die Zeiten, als Privatkunden einzig eine Versicherung aufgrund der reinen Überzeugungskraft des Beraters abgeschlossen haben. In Zeiten von Finanzkrise und Dokumentationsprotokoll wünschen nicht nur Privatkunden gesammeltes Fachwissen über die Vorzüge der differenten Versicherungspolicen. Welcher Versicherungsvertrag bringt dem Kunden welchen Nutzen? Wie kann ein transparentes Risikomanagement für „Jedefrau und Jedermann“ sowie für deren Angehörige aussehen?

Diese Fragen sind Grund genug für finanzwelt, ein neues Projekt zu starten: „Artikelserie Privatversicherung 2010“. Die neue Artikelserie von finanzwelt durchleuchtet im kommenden Jahr die Grundzüge der wesentlichen Versicherungsprodukte für den Privatkunden. Unter Mithilfe von bekannten Experten der Branche gibt finanzwelt neue und interessante Impulse, wie der Bedarf an Versicherungsschutz vor, während und nach der Risikoanalyse am individuellen Kundennutzen ausgerichtet werden kann. Der Kunde wird nicht nur wissender Versicherungsnehmer, sondern bleibt dauerhaft treu und sorgt sogar für Neugeschäft.

Hintergrund. Die Zeiten bleiben weiterhin von den Folgen der Kreditkrise – auf Empfehlung von Marketingexperten jetzt in „Neue Realität“ umbenannt – in vielen wirtschaftlichen und privaten Bereichen geprägt. Im Vergleich hierzu scheint das neue Versicherungsvertragsgesetz (VVG) – einschließlich der neuen Regelungen zur Beratung von Kunden – befremdenderweise schon fast wieder vergessen. Dabei sind nicht nur die Vermittler vom VVG betroffen. Auch Versicherer sind gesetzlich gehalten und somit gut beraten, zu jeder Willenserklärung des Versicherungsnehmers bzw. des Kunden als Antragsteller umfassende Informationsarbeit in allen Punkten des Versicherungsvertrages zu leisten. Ab dem Zeitpunkt der Interessensbekundung zur Risikoermittlung, über Antrag und Annahme, während der Vertragsdauer, im Schadensfall, bis hin zur Vertragsaufhebung und eventueller Nachhaftung haben Kunden einen Anspruch auf eine im Sinne des Gesetzgebers faire Beratung und Betreuung. Der üblicherweise nicht in allen Details versierte Versicherungskunde darf darauf vertrauen, dass ihm seine Unkenntnis nicht zwingend zum Nachteil gereicht. Da wir ja alle Kunden sind, kann sich auch jeder für seine eigenen Versicherungsverträge ob diesem aktualisierten Verbraucherschutz erfreuen.

Tickende Zeitbombe. Gravierend wird das Ganze, wenn die gesetzlichen Regelungen in Einzelfällen oder stetig – zum Nachteil des Kunden – nicht eingehalten werden. Denn informieren Vermittler und Versicherer nicht genügend, droht eine Schadensersatzpflicht gegenüber dem Kunden. Eventuelle finanzielle Verluste des Kunden in Folge mangelhafter Auskünfte haben Vermittler bzw. Versicherer zwingend auszugleichen.

Während der Schadensersatz für Vermittler dabei schon lange in aller Munde ist, musste finanzwelt im Rahmen ihrer Recherchen feststellen, dass das Faktum „Eine vergleichbare Ersatzpflicht kann auch den Versicherer treffen“ bei vielen Gesprächspartnern erstaunte Gesichter hinterlässt – übrigens auch bei jenen, die sich selbst schon seit Längerem mit einem „VVG-ready“ als Prädikat ausgezeichnet hatten.

Hierbei haben sowohl Versicherer als auch Vermittler bis dato wirklich Glück, denn gerichtliche Auseinandersetzungen über Schadensersatzforderungen sind noch selten – strikt nach dem Motto: „Wo kein Kläger ist, ist kein Richter“ oder „Besser zahlen als gerichtliche Qualen“. Die Zahl solcher Fälle wächst jedoch kontinuierlich. Die aktuelle wirtschaftliche Anspannung fördert diesen Trend. Gute Indikatoren sind beispielsweise die wachsenden Zahlen der Eingaben bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungen (BaFin) und die zunehmenden Beschwerden, die an die Ombudsmänner gerichtet werden. Die Kunden werden kritischer und verlangen nach mehr Aufklärung. Eine Beschwerde führt beim involvierten Vermittler auf jeden Fall zu Mehrarbeit. In schlimmeren Fällen sind das Vertrauen des Kunden dahin und die Reputation des Vermittlers beim Versicherer gefährdet. Versicherer erscheinen zudem nur ungern in Beschwerdestatistiken der BaFin, die in der Öffentlichkeit über die Medien verbreitet einen gewissen Kundenunmut gegenüber dem Versicherer dokumentieren. Diese multiplen immateriellen Schäden, die zudem entgegen jeglicher Marketingbemühung stehen, kosten Kunden, Nerven und letztlich Geld.

Risiko- und Empfehlungsmanagement. Jeder Vermittler sollte dem also entgegenwirken und sich gleichsam Vertrauen, Reputation und Wirtschaftlichkeit dauerhaft erhalten. Ein informierter Kunde fühlt sich sicherer, traut der eigenen Person und seinem Vermittler mehr zu und kann so besser mit negativen Meldungen wie der Ablehnung eines Schadens oder dem Auf und Ab des Fondsvermögens einer Lebensversicherung umgehen. Basis dafür ist das deutliche Erkennen des Nutzens von abgeschlossenen Versicherungsprodukten sowie eine langfristig anhaltende Einsicht des Kunden in die Notwendigkeit der Risikotragung durch den Versicherer. Die Vorteile liegen neben einem leichteren Konfliktmanagement bei unangenehmen Nachrichten zum Versicherungsvertrag auch in der Bestandssicherheit der Verträge beim Kunden. Ein zufriedener Kunde empfiehlt seinen Vermittler weiter; ein unzufriedener Kunde rät von ihm ab – oft auch dann, wenn der Versicherer die Unzufriedenheit eigentlich verantwortet. Eine auf den Kundennutzen ausgerichtete Beratung und Betreuung schafft mündige Kunden. Mündige Kunden erleichtern die versicherungsvertragliche Partnerschaft, sichern den Bestand und öffnen den Weg zu neuen Kunden.

Papierkrieg. Auf den durchschnittlichen Kunden, der vernünftig beraten wird, kommen hunderte von Seiten an Protokollen, Verbraucherinformationen, Bedingungen und schlussendlich Empfehlungen zu. Aus diesem Dickicht sich den jeweiligen Produktnutzen abzuleiten und dauerhaft zu merken, ist für den normal verständigen Kunden ein hoffnungsarmes Unterfangen. Ihn damit alleine zu lassen ist zudem nicht ganz ungefährlich, wenn der Kunde sich im Streitfall darauf zurückzieht, er sei nicht klar genug beraten worden und womöglich dazu noch den passenden Zeugen, wie z. B. den Lebenspartner, präsentiert. Der Kunde muss den Vermittler bzw. den Versicherer nicht durch den Nachweis eines Fehlverhaltens belasten, sondern kann sich nach der Glaubhaftmachung eines Nachteils schon recht entspannt zurücklehnen. Vermittler oder Versicherer haben sich dann zumeist durch eine gesetzlich gehörige und für den Kunden auch verständliche Dokumentation von Beratung und Betreuung zu entlasten. Da Richter tendenziell zu Gunsten des gefühlt Schwächeren urteilen, spricht auch unter diesem Gesichtspunkt viel dafür, den Kunden vor der kommenden Papierflut mit einer guten Portion verständliches nutzenorientiertes Versicherungswissen auszustatten; lieber mündige Kunden als unwissende Prozessgegner.

Fazit: Eine eigene Serie zu dieser Thematik. Wie wird der Kunde mündig und verständiger Versicherungsnehmer? Was entwickelt den Kunden zum Vertragspartner, der aktiv zu seinen Versicherungsverträgen steht und von seinem Vermittler vollkommen überzeugt weitere Kunden empfiehlt?

Viele Ansätze bietet die neue finanzwelt- Serie „Privatversicherung 2010“, die im Januar 2010 startet. Bis zum Ende 2010 wird in jeder Ausgabe über alle wesentlichen Versicherungsbereiche rund um den Kundennutzen informiert. Profis werden viele Basiserfahrungen neu erleben und können sich weitere Eindrücke verschaffen. Newcomer erhalten alternative Einstiege in die Beratung und den Verkauf von Privatversicherungen. Beispielhafte Versicherungsvergleiche bringen ein Update zum aktuellen Marktgeschehen. In den kommenden Ausgaben werden grundlegende Möglichkeiten zur Absicherung von privaten Haushalten beleuchtet.

Was dient der Grundsicherung, der Wertesicherung und der Zukunftssicherung? Welche Rolle spielen Versicherungsprodukte im Hinblick auf die Kriterien eines Risikomanagements wie existenzzerstörende, existenzbedrohende oder existenzneutrale Risikosituationen? Welche versicherten Interessen des Kunden, versicherten Ereignisse und versicherten Leistungen bergen die einzelnen Versicherungszweige und -arten?

finanzwelt bietet seinen Lesern den entsprechenden Überblick. Seien Sie dabei und lesen Sie über Instrumente, mit denen Kunden nachvollziehbar über Risikosituationen informiert werden. Der Kundennutzen steht vor den Interessen der Produktgeber und vor den nackten Zahlen wie Versicherungssumme oder Beitrag. Wenn der Kunde seine Risikosituation unabhängig von Produkten einschätzen kann, wird er im Gespräch die Risikoanalyse aktiver begleiten und kann Empfehlungen zum Risikotransfer in Form von Versicherungsprodukten besser nachvollziehen. Der Kunde wird sich so den Produktnutzen leichter merken. Anbieter von Software für Versicherungsvergleiche runden den Blick auf die Versicherungsprodukte für Privatkunden ab. Sie bekommen Anhaltspunkte, bei welchen Versicherern die Risiken des Kunden versichert werden können. Bei den Produktvergleichen steht der Versicherungsschutz im Vordergrund. Eine Alternative kann ein möglichst günstiger Beitrag sein. Wenn dem Kunden daran gelegen ist, möglichst viel Risiko gegen Beitrag auf den Versicherer zu transferieren, hat der Umfang des Versicherungsschutzes deutlich mehr Bedeutung. Erst danach entscheidet die Beitragshöhe. Im Schadensfall ist das Verständnis des Kunden gering, wenn mehrere Tausend Euro nicht versicherter Schaden einer geringen Beitragsersparnis von wenigen Euro gegenüberstehen. Die obligatorische Dokumentation des Beratungsgesprächs, der Risikoanalyse, der Produktvergleiche und der Empfehlungen helfen dann gegen vorwitzige Kunden, denen weniger Beitrag vor dem Schaden mehr bedeutete als ein umfassender Versicherungsschutz, und deren späteren Klagen.

(Günter Giese, Marc Oehme)