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Dilettanten fallen durch

Chancen für Finanzplaner durch ISO-Zertifizierung

Kundenzufriedenheit is king. Es gilt, Fehler in der Produktherstellung oder im Dienstleistungsangebot zu vermeiden. Die Erfahrungen der Industrie mit der DIN und Europa-Norm wurden im Jahr 2000 in die neue DIN EN ISO 9001 für den Management-Prozess zusammengeführt. Beispielsweise werden in der Automobilbranche nur noch zertifizierte Zulieferer akzeptiert, da Rückrufaktionen Kosten und Imageschäden verursachen. Wie sich die Umsetzung der ISO-Norm bei Finanzdienstleistern konkretisiert, zeigt dieser Beitrag.

Jeder Finanzplanungs-Chef hat bestimmte Arbeitsabläufe im Bürobetrieb, der Kundenberatung und im Controlling aus Erfahrung heraus schon einmal optimiert. Das Gros läuft aber „unterbewußt“ ab und sein persönliches Know-how wird weder von anderen Mitarbeitern zu 100 Prozent umgesetzt, noch ist es nach außen darstellbar. Bei der ISO-Norm 9001 werden die einzelnen Arbeitsschritte zu Papier gebracht und sind damit für Dritte (intern/extern)nachvollziehbar. Dieser externe Dritte ist dann der ISO-Zertifizierer, der die Einhaltung überprüft.

Der Vorteil ist: Die Betriebsführung des Finanzdienstleisters wird in einzelnen Prozess abschnitten sichtbar, damit nachvollziehbar und überprüfbar. Berücksichtigt werden Kundenordner, Korrespondenz, aktuelle oder auch alte Verträge, die nicht mehr gültig sind und deshalb besonders gekennzeichnet werden müssen. Finanzplaner haben darüber hinaus Bestandsaufnahmebögen mit Werkverträgen – Papiere, die 10 Jahre aufbewahrt werden müssen. Neu sind Kennzahlen und Benchmarks, die aus der Software herauskommen bis hin zur Kundenzufriedenheits-Analyse.

Wie bekannt, ist eine Kette nur so stark wie das schwächste Glied. Wenn dieses Glied, d.h. ein einzelner Prozess-Abschnitt nicht optimal funktioniert, bleibt die Gesamtleistung schwach! Die ISO-Prozesskette in Kurzform:
1.Festlegung der Unternehmenspolitik und –ziele
2.Problemerkenntnis und –analyse
3.Planung und Entscheidung der Realisation
3.1 Aufbau- und Ablauforganisation
3.2 Dokumentation des Managementsystems
3.3 Bereitstellung der Ressourcen
3.4 Qualifikation u. Motivation der Mitarbeiter
4.Prozessablauf (Durchführung)
5.Messung
6.Kontrolle der Ergebnisse
7.Abweichungsanalyse
8.Fehlerbeseitigungs,Korrektur, Vorbeugungs-, Verbesserungsmaßnahmen
9. Bewertung und Verbesserung des Managementsystems

Durch die Festlegung und Beschreibung der einzelnen Prozesse und Überprüfung durch Messzahlen wird sichergestellt, dass kein schwaches Glied die Kraft der gesamten Management-Prozess-„Kette “schwächt.

Üblicherweise hoher Zeit- und Kostenaufwand

Durch Abgleich der Messzahlen sieht jeder Finanzdienstleister, wo im eigenen Hause Verbesserungen durchzuführen sind und wie er im Verhältnis zum Markt steht. Der gesamte Zertifizierungsvorgang bedeutet grundsätzlich für kleine und mittelständische Finanzdienstleister einen enormen Zeit- und Kostenaufwand. Sogar große Banken und Versicherungsgesellschaften haben sich erst einzelne Geschäftsbereiche zertifizieren lassen. In Zusammenarbeit mit der HTU GmbH (www.htu.de), die schon mit der TQsoft GmbH (www.tqsoft.de) das Qualitätsmanagementsystem für Finanz- und Assekuranzmakler entwickelt haben, hat MWS Braun (www.mwsbraun.de) sich deshalb für den Kernbereich „Finanzplanung “und der damit zusammenhängenden Prozess-Optimierung für die Zertifizierung entschlossen. Aber auch für ausschließlich vermittelnd tätige Finanzdienstleister ist die Software nutzbar. Damit kann sich jeder Finanzdienstleister, der entweder selber oder im Verbund mit anderen die Finanzmarktpalette anbietet, zertifizieren lassen. Selbst der Preis ist mit einmalig und in der Folge nur 600 Euro zzgl. MwSt. durchaus erschwinglich.

Wie erfolgt die Umsetzung der ISO-Norm für Finanzplaner?

Finanzplaner, die beispielsweise das Beratungssystem von MWS Braun einsetzen, er halten über 70 %der Daten der nachfolgen den Punkte automatisch für sich persönlich und im Abgleich zu den anderen Softwareanwendern. Messzahlen in den Zielkategorien sind z.B.

•Kundenzufriedenheit, Entwicklung von:
1. Beratungsnutzen / Finanzplanungsmehrwerte
2. Kundenbindungsquote
3. Kundenbetreuungsdichte
4. Kundenbetreuungsintensität
5. VoFi-Rendite-Steigerung nach Finanzplanung (VIP-Versionen)
6. Ergebnisse von Kundenzufriedenheitsanalysen

•Gesellschaftliches Image, Entwicklung, d.h. Anzahl
1. positive Medienberichterstattungen über den einzelnen Finanzplaner sowie über den Finanzplanerverbund insgesamt.

•Wirtschaftlicher Erfolg, Entwicklung von:
1. Kundenanzahl insgesamt
2. Anzahl von Erstberatungen
3. Durchschnittliches Honorar-Entgelt /Erstberatung
4. Entgelt-Potential pro Kunde /Zielgruppen
5. Gesamt-Entgelt-Auswertungen / Berufs-/Zielgruppen

•Prozessbeherrschung Finanzplanung“, Entwicklung, d.h. Anzahl:
1. qualifizierte Kundenkontakte
2. Termine Erstgespräche aus 1.(Ziel:80 %)
3. honorarfähige Erstberatungen aus 1.(Ziel:70 %)
4. langfristige Kundenbeziehungen aus 1.(Ziel:50 %)
5. qualifizierte Empfehlungen aus 4.(Ziel:3,0)

Was gewinnt der ISO zertifizierte Finanzdienstleister?

Wer in eine Zertifizierung investiert, muss betriebswirtschaftlich natürlich auch auf den Nutzen achten. Glücklicherweise haben einige Unternehmen bereits eine Zertifizierung vorgenommen und wurden über die Ergebnisse befragt. Nachfolgende Ergebnisse sind zu erkennen: 1.Mehr wirtschaftlicher Erfolg durch systemimmanente Umsatzsteigerungen bei hoher Qualität 2.Motivierte und zufriedene Mitarbeiter 3.GeschäftsfeldErweiterung durch Kooperationen mit Vertriebspartnern/ Verbundkollegen 4.Zufriedene Mandanten/Kunden und Empfehlungsgeber 5.Gutes Standing bei Produktpartnern und Referenzgebern 6.Positives gesellschaftliches Image des Unternehmens (ISO-Zertifikat) Mit Einführung des Wertpapierhandelsgesetzes wurde es zudem Pflicht, den Kunden nach Zielen und Wünschen und den Erfahrungen seiner bisherigen Anlageentscheidungen zu fragen und zu dokumentieren. Vergleichbares kommt auch mit Umsetzung der Versicherungsvermittlungs Richtlinie. Wenn schon der Gesetzgeber die papiermäßige Erfassung und Protokollierung erforderlich macht, dann sollte man unter nehmerisch denken und handeln, d.h. aus Gründen der Zeit- und Ertrags Optimierung die geeignete Software einsetzen.

Mit der ISO-Zertifizierung kann der Finanzdienstleister dabei trotz Mehranforderungen durch den Verbraucherschutz aus „der Not die Tugend “machen und auch öffentlich dokumentieren.

(Michael Oehme)