Zurück zur Übersicht

Wo Kundenorientierung nicht nur eine Phrase ist

Deutschlands beste Finanzdienstleister

In einer gemeinsamen Studie der Universität St. Gallen, Steria Mummert Consulting und des „Handelsblatt“ wurde unter 184 der größten Dienstleistungsunternehmen ausgewählt und die 100 besten Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Bewertet wurde in sieben Disziplinen der Kundenorientierung und einer E-Mail-Responseanalyse.

Überraschend die Ergebnisse: Als kundenfreundlichste Finanzdienstleister waren hier nicht vermehrt die namhaften Großbanken unter den Top 10 vertreten, sondern Gesellschaften wie die Europäische Reiseversicherung, Alte Leipziger, Deutscher Ring oder Gerling. Unternehmen, für die Kundenorientierung und exzellenter Service in wachsendem Maße offensichtlich eine starke Bedeutung haben. Besonderes Lob verdiente sich hierbei die Alte Leipziger Versicherung AG. Das Unternehmen mit dem Stammsitz Oberursel belegte im Gesamt-Klassement einen hervorragenden siebten Platz, im Vergleich der besten Finanzdienstleister den zweiten Platz und in der Gruppe der Komposit- Versicherer sogar den ersten. Grund genug für FINANZWELT, sich mit dem Sprecher der Gesellschaft, Peter Scheffczyk zu unterhalten.

FINANZWELT: Herzlichen Glückwunsch zu diesem sehr guten Ergebnis. Welche Bedeutung messen Sie dieser Studie bei?

SCHEFFCZYK: Dieses Gütesiegel hat einen hohen Stellenwert für uns, weil renommierte Adressen den Wettbewerb ausgerichtet haben. Die Beschäftigten bewerten den Preis zu Recht als Bestätigung ihrer Arbeit. Die Anerkennung durch Kunden und Makler muss man freilich täglich neu gewinnen.

FINANZWELT: Exzellenter Service wird von fast jedem Dienstleister als wichtiger Faktor angesehen. Sie leben dieses jedoch nachweislich auch vor. Worin liegt das Geheimnis Ihres messbaren Erfolgs?

SCHEFFCZYK: Das Erfolgsgeheimnis sind die kompetenten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Natürlich sind auch die intelligenten und flexiblen Produkte sowie die Zielgruppen- und Vermittlerorientierung wichtig. Bei telefonischer Erreichbarkeit, schnellem Beschwerdemanagement und schlanken Arbeitsprozessen, für die wir Benchmarks gebildet haben, halten wir weitere Trümpfe in der Hand.

FINANZWELT: Kooperation mit Partnern ist eine Bemessungsgrundlage, die laut Studie bei Ihnen im Vergleich zum Durchschnitt der Branche stärker ausgeprägt ist. Wie macht sich das in Ihrem Hause bemerkbar?

SCHEFFCZYK: Zum Beispiel beim Schadenservice, in dem wir mit 4.000 Handwerkern zusammenarbeiten. Wir organisieren, dass ein Handwerker im Notfall sofort vorbeikommt. Die Schadensabwicklung wird von vielen Vermittlern selbst vorgenommen, die Regulierung kleinerer Schäden erfolgt in der Regel tagesaktuell. Bei größeren Schäden ist sichergestellt, dass binnen zwei Tagen ein Sachverständiger zur Stelle ist. Im Schadensfall entscheidet sich, wie rasch und reibungslos der Service einer Gesellschaft funktioniert.

FINANZWELT: Daneben besitzt die Alte Leipziger eine überdurchschnittliche Fokussierung in den Bereichen „innovative Ertragsmodelle“ sowie „differenzierte Preissysteme“. Was macht hierbei die Fokussierung aus?

SCHEFFCZYK: Zunächst einmal differenzieren wir im Rahmen unserer Tarifpalette natürlich individuell und passgenau für Kunden, so wie das heute bei allen modernen Kompositversicherern üblich ist. Daneben haben wir aber ganz bewusst mit einigen Alleinstellungsmerkmalen für verschiedene Zielgruppen eine besondere Exzellenz und bilden deren individuellen Bedarf ab – ein Beispiel unter vielen ist dabei das Segment „Heilwesen“. Hinzu kommen Highlights für alle Kunden, z.B. bei der Kfz-Versicherung, wo wir auf einen Teil der Selbstbeteiligung im Schadensfall verzichten, wenn wir aktiv in den Schadensregulierungsprozess eingebunden sind.

FINANZWELT: Kürzlich gaben Sie die Zahlen des Geschäftsjahres 2005 bekannt. Steht für Sie der Ausbau der finanziellen Stärke der Alte Leipziger und ihre „Kundenfreundlichkeit“ in direktem Zusammenhang oder ist es nur ein kleiner Teilaspekt?

SCHEFFCZYK: Unser Erfolg hängt entscheidend davon ab, dass wir hervorragenden Service bieten. Denn die Produkte der Branche ähneln sich sehr. Striktes Kostenmanagement ist selbstverständlich, seit die AL-Sach vor drei Jahren zentralisiert wurde. Gleichzeitig haben wir damals begonnen, in solche IT-Prozesse zu investieren, die wir mit Maklern gemeinsam haben. Denn die Makler wollen mit uns schnell, kostengünstig und effizient ihre Geschäfte abwickeln. Das ist aus ihrer Sicht der beste Service, den eine Gesellschaft bieten kann. Unser Ziel ist ein jährliches Beitragswachstum von zwei bis drei Prozent.

(Marc Oehme)