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Auf die Wellenlänge des Kunden einschwingen

Die Bedeutung der Körpersprache im Verkaufsgespräch (Teil 2)

Das Neuro-Linguistische Programmieren (NLP) ist aus Untersuchungen zu der Frage entstanden, wie Spitzenkönner der Kommunikation mit anderen Menschen umgehen. Aus diesen Beobachtungen wurden kommunikative Regeln abgeleitet, die sich in der Verkaufskommunikation und -rhetorik etabliert haben und auch die Körpersprache betreffen. Seinen Siegeszug verdankt das NLP den konkreten Techniken, die durch seine Anhänger entwickelt wurden.
Allerdings wird gegen diese Techniken oft der Vorwurf erhoben, sie dienten...

der Manipulation des Gesprächspartners. Darum gilt: Wenn der Verkäufer sie mit der Einstellung einsetzt, mit ihrer Hilfe die Beziehung zum Kunden zu verbessern und ihn bei Kaufentscheidungen zu unterstützen, eignen sie sich zur Steigerung der kundenorientierten Verkaufskompetenz.




Sich selbst motivieren

NLP dient sowohl dem Selbstmanagement als auch dem Aufbau einer vertrauensvollen Kundenbeziehung. Beim Selbstmanagement steht die Mentaltechnik der Visualisierung im Mittelpunkt, mit der der Verkäufer das Unter- bewusstsein auf eine bestimmte Zielerreichung „programmieren“ kann. Dazu legt er seine Ziele eindeutig fest und stellt sich den gewünschten Soll-Zustand in einem konkreten Zielbild vor. Das Unterbewusstsein wird auf dem Weg zur Zielerreichung zum Verbündeten, wenn er es mit kräftigen und motivierenden Bildern „füttert“, die alle Sinne ansprechen.

Diese Methode verspricht umso mehr Erfolg, je besser es ihm gelingt, seine Zielbilder auf dem Sinneskanal aufzubauen, der seinem Typ entspricht: Die NLPler sprechen von visuellen, auditiven, kinästhetischen, olfaktorischen und gustatorischen Sinneskanälen und Repräsentationssystemen. Der visuelle Typ reagiert vor allem auf Bilder, der auditive auf Töne und Geräusche, der kinästhetische auf Empfindungen und Gefühle. Der olfaktorische Typ nimmt seine Umwelt primär über Gerüche wahr, der gustatorische schließlich über den Geschmack.

NLP geht davon aus, dass es zwischen den Sprachmustern und der Körpersprache sowie den Repräsentationssystemen einen Zusammenhang gibt. Wenn der visuell orientierte Verkäufer „sein“ Repräsentationssystem bestimmt hat, malt er seine Zielbilder in leuchtenden Farben und stellt sich vor, dass und WIE er wichtige Kunden für eine Dienstleistung begeistert. Er schmückt den geistigen Film mit zahlreichen visuellen Eindrücken aus, in denen es farbig und bunt zugeht. Bei der Visualisierung sind der Fantasie keine Grenzen gesetzt. Wichtig ist, die Bilder so lebendig und präzise wie möglich zu zeichnen.




Rapport, Pacing, Leading und Reframing

Erkennt der Verkäufer, auf welchem Sinneskanal ein Kunde bevorzugt kommuniziert, kann er seine nonverbalen – und verbalen – Signale darauf ausrichten und sich durch die verschiedenen Rapport-Techniken auf die Wellenlänge des Kunden einschwingen. Wenn der Verkäufer das Ausdrucksverhalten des Kunden „spiegelt“, spricht man in der NLP-Terminologie von Pacing: Durch seine Körpersprache, Gestik und Mimik begibt er sich mit ihm auf eine Stufe, bewegt sich mit ihm im Gleichschritt, taucht in seine Welt ein. Wer ein Gespräch zwischen Menschen beobachtet, die sich offensichtlich gut verstehen und miteinander harmonieren, wird feststellen, dass die Gesprächspartner häufig eine ähnliche Körperhaltung einnehmen, in derselben Geschwindigkeit und Lautstärke sprechen – sie befinden sich auf einer Wellenlänge.

Pacing stellt diese Kongruenz aktiv her. Das heißt: Ein Kunde, dessen Körpersprache und Kleidung ausdrückt, er wünsche eher ein distanziertes Kunden-Verkäufer- Verhältnis, sollte vom Verkäufer nicht mit einem flapsigen „Hallo“ begrüßt werden. Kritiker wenden ein, Pacing bedeute, den Kunden nachzuahmen und ihn so zu manipulieren. Die Erfahrung zeigt aber: Dieses reine Nachahmen nimmt der Kunde schnell wahr – und übel, er reagiert verstimmt. Die Technik darf daher nicht Mittel zu dem Zweck sein, den Kunden zu beeinflussen. Notwendig ist respektvolles Pacing, und dies gelingt, wenn der Verkäufer den Kunden als Gesprächspartner wertschätzt.

Das Leading ist die aktivere Variante des Rapportaufbaus. Der Verkäufer will die Gesprächsführung übernehmen, indem er seine Verhaltensweisen in einer Gesprächssituation verändert und dabei so viel Rapport beibehält, dass der Kunde mit einer entsprechenden Verhaltensänderung folgen kann. Der Kunde soll seine Körpersprache spiegeln, sich seinem Rhythmus anpassen – so das Ziel des Verkäufers. Bringt der Kunde im Verkaufsgespräch einen Einwand vor, hilft die NLP-Technik des Reframing, den Einwand zu entkräften. „Frame“ bedeutet der „Rahmen“ – Reframing meint, einen neuen Rahmen zu konstruieren. Dabei wird der Bezugsrahmen eines Einwandes verändert oder ausgewechselt. Dieser Prozess des Umdeutens erlaubt es, eine neue Perspektive einzunehmen und einen Sachverhalt auf eine andere Art und Weise zu interpretieren. Klassisches Beispiel ist der Kundeneinwand „zu teuer“: Indem der Verkäufer den Preis einer Dienstleistung zu ihrem Nutzen in ein Verhältnis setzt, stellt er den Einwand in einen anderen Rahmen. Denn vielleicht ist die Konkurrenz zwar billiger, bietet aber weniger Nutzen. Durch den neuen Rahmen „Nutzen“ verlagert er das Gespräch auf eine Ebene, auf der er nicht allein mit dem Preisargument arbeiten muss, sondern eine Nutzenargumentation aufbauen kann.




Ardeschyr Hagmaier ist Vertriebsdirektor der INtem-Trainergruppe in Mannheim, Experte für ergebnisorientierte Vertriebsstrategie und Mitautor des Buches „Als Führungskraft erfolgreich coachen“.


Kontakt: a.hagmaier@intem.de www.messbar-mehr-umsatz.de