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Mit System zu neuen Kunden

Die Innovation im Empfehlungsmarketing

„Und danke für die umfassenden Infos, Herr Berater!“ – „Gerne, Herr Kunde. Ich freue mich, wenn Sie mich weiterempfehlen.“ Erkennen Sie sich als Berater in dieser Gesprächssequenz wieder? Der zweite Satz fällt vermutlich Tag für Tag und tausendfach in Verkaufs- und Beratungsgesprächen. Dass er eine Lawine von Empfehlungen ausgelöst hätte, ist indes nicht zu beobachten.

Unverbindliche Bitten lösen in der Regel unverbindliche Reaktionen aus. Und so führt die persönliche Empfehlung als effektivste und zeit- wie kostensparendste Methode der Neukundenakquise nach wie vor ein Schattendasein. Das zu ändern und Empfehlungen als wirksamstes Instrument der Neukundengewinnung fest im Vertriebsalltag zu verankern ist Ziel des Trainingssystems „Endlich Empfehlungen“. Entwickelt hat es Vertriebsprofi Roger Rankel. Mit 15 Jahren Vertriebspraxis in der Finanzdienstleistungsbranche gründete er 2002 sein Trainingsunternehmen. Kernanliegen: Das eigene Erfolgskonzept – Neukunden ausschließlich auf der Basis von Empfehlungen zu gewinnen – anderen zugänglich zu machen.

Strategie schlägt Zufall. So lautet Rankels Credo. Statt Empfehlungen ad hoc und spontan anzusprechen (oder es aus den verschiedensten Gründen viel häufiger nicht zu tun), reserviert er mit „Endlich Empfehlungen“ dem Thema einen festen Platz im Beratungsgespräch. Außerdem setzt das Training auf ganz präzise Anleitungen für die Art der Kundenansprache. Konkret heißt das: Der Berater trifft schon in einem frühen Gesprächsstadium eine Empfehlungsvereinbarung mit seinem Kunden – noch bevor er beginnt, einzelne Produkte vorzustellen. Diese Vereinbarung löst er zu einem späteren Zeitpunkt ein.

Warum der Kunde eine solche Verpflichtung eingehen sollte? Das verdeutlicht das folgende Gesprächsbeispiel

Gesprächsbeispiel
Berater: „Herr Wagner, wir sind heute
auf Empfehlung von Herrn
Schmidt zusammengekommen.
Was denken Sie, warum
Sie Herr Schmidt an mich
weiterempfohlen hat?“
Kunde: „Er wusste, dass ich etwas für
meine Altersvorsorge tun will,
und hat sich selbst ja von
Ihnen beraten lassen.“
Berater: „Denken Sie, dass Herr Schmidt
inhaltlich mit mir und mit meiner
Beratung zufrieden ist?“
Kunde: „Ich glaube schon.“
Berater: „Wäre es für Sie vorstellbar,
dass, wenn auch Sie mit mir
und meiner Beratung, mit meiner
Dienstleistung zufrieden
sind, dass auch Sie mich
weiterempfehlen?“
Kunde: „Tja, mal sehen… .“
Berater: „Natürlich nur, wenn Sie wirklich
mit mir zufrieden sind.“
Kunde: „Ja, dann schon.“
Berater: „Wollen wir es so halten?
Kunde: „Ja, in Ordnung.“

Dreh- und Angelpunkt: Die Kundenzufriedenheit. (Nur) zufriedene Kunden empfehlen weiter. Diese Erkenntnis ist nicht neu. Neu ist allerdings die Idee, auf dieser Basis einen mündlichen Vertrag mit dem Kunden zu schließen: Wenn der Kunde zufrieden ist, dann wird er Empfehlungen aussprechen. Auf diese Weise verbindet der Berater die Frage der Empfehlungen mit einem Serviceversprechen: Ich möchte Sie, meinen Kunden, zufrieden stellen. Gleich im Anschluss bereitet er die konkrete Empfehlungsnahme vor

Berater: „Dann würde ich, Herr Kunde,
Folgendes vorschlagen: Wir
starten jetzt mit der eigentlichen
Beratung, und dann,
wenn Sie sagen, ja, das ist gut,
Sie sind zufrieden, das ist empfehlenswert,
kommen wir noch
mal auf den Punkt zu sprechen,
mit der Frage, an wen Sie mich
empfehlen möchten.“
Kunde: „Ja, gut. Das können wir gerne
so machen.“

Empfehlungen als gemeinsames Projekt.
Gewinnt der Berater den Eindruck, sein Kunde ist zufrieden, ruft er die Empfehlungsvereinbarung in Erinnerung. Auch hier hält Rankels Empfehlungslogik eine Überraschung bereit: Statt ganz allgemein ‚Empfehlungen’ anzuregen, macht der Berater mit seinem Kunden ein kurzes Brainstorming: Wer könnte konkret Interesse haben? In wenigen Minuten kommt so eine Liste potenzieller Kunden zustande. Ein weiterer Clou: Der Kunde kontaktiert diese Ansprechpartner selbst, um ihr tatsächliches Interesse auszuloten. Der Berater verzichtet auf das heikle Einholen von Adressen und Telefonnummern und mehr noch: Er trifft später auf einen vorbereiteten, positiv gestimmten Interessenten. In 2-tägigen Intensivseminaren trainiert Rankel für jeden dieser Fälle die richtige Empfehlungsansprache. Das Gesprächsbeispiel wie illustriert im Fall 1 – das Erstgespräch mit einem empfohlenen Kunden. Die Erfolgsquote. „Die Empfehlungsquote unserer Teilnehmer steigt in der Regel steil an“, unterstreicht Rankel. „Davon können wir uns dank unseres After-Sales-Service, zu dem auch eine telefonische Coaching-Konferenz gehört, überzeugen.“ Der konsequente Einsatz der Empfehlungslogik mache andere Formen der Neukundenakquise rasch überflüssig, so Rankel.

Warum die Empfehlungslogik funktioniert
Warum sollte der Kunde da mitspielen? Ganz einfach:
Weil er dank kompetenter Beratung zufrieden ist
Weil der Berater offen und fair mit ihm umgeht
Weil er auf das Thema Empfehlungen vorbereitet ist
Weil die Umsetzung ihn nur wenige Minuten kostet
Weil der Berater durch die richtige Gesprächsführung eine Win-win-
Situation kreiert hat.
Jedes Kundengespräch ist anders?
„Nur auf den ersten Blick“, meint Rankel. „Nüchtern betrachtet lassen sich unter Empfehlungs-Gesichtspunkten alle Gespräche exakt sechs Gesprächstypen zuordnen.“ In seiner Empfehlungslogik differenziert Rankel Erstgespräche und Bestandskunden und dort jeweils den Bezug zum Thema Empfehlungen.

Danach gibt es:
1. Erstgespräche mit Interessenten, die auf Empfehlung kommen 2. Erstgespräche mit übertragenen Kunden
3. Erstgespräche, ohne dass eine Empfehlung zu Grunde liegt
4. Gespräche mit Bestandskunden, die noch nie auf Empfehlungen angesprochen wurden
5. Gespräche mit Bestandskunden, die angesprochen wurden, aber bislang nicht empfohlen haben
6. Gespräche mit Bestandskunden, die angesprochen wurden und deshalb empfohlen haben

Fazit: Man muss kein Kommunikationsgenie sein, um Empfehlungen nach der Logik von Roger Rankel anzustoßen. Man muss nur diese einfache Strategie kennen, die einfach zu erlernen ist.

Kontakt
ENDLICH EMPFEHLUNGEN
c/o Roger Rankel
Vertriebstrainings
Maximilianstraße 2a
82319 Starnberg am See
Tel. 081 51 / 555 161-0
www.endlich-empfehlungen.de

(SIEGFRIED HAIDER)