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Bei Anruf Termin

Die Phasen eines aktiven Telefonats zur Terminvereinbarung Teil III

In den vergangenen beiden Ausgaben erfuhren Sie die wichtigsten Grundlagen für ein erfolgreiches Telefonmarketing. In diesem Beitrag geht Deutschlands wohl bekanntester Telefon-Trainer in der Finanzdienstleistung auf die konkrete Systematik von aktiven Telefonakquisen ein.

Ein erfolgreiches, aktives Akquisetelefonat läuft nach einer bestimmten Systematik ab. Die Kommunikation zwischen Verkäufer und Kunde, zwischen Anrufer und dem Gegenüber am Telefon, lässt sich in einzelne Phasen gliedern. Je bewusster der Mitarbeiter die einzelnen Schritte eines Akquise-Telefonats kennt, desto sicherer wird er das Gespräch in seiner Gesamtheit beherrschen. Diese Phasen sind im einzelnen:

• Vorzimmerbarriere Sekretärin


• Kompetenzauslotung (falls notwendig)


• Gesprächseröffnung durch


• Begrüßung des potentiellen Kunden sowie Vorstellung der eigenen Person


• Qualifikation des Ansprechpartners (falls notwendig)


• Kundenreaktion


• Vorwanddiagnose Einwandbehandlung


• Abschlussphase Terminvereinbarung


• Zusammenfassung und Verabschiedung

Diese Phasen kommen natürlich nicht immer alle zum Tragen. Eine optimale Gesprächseröffnung bestimmt den weiteren Verlauf des Telefonats mit dem Gesprächspartner wesentlich. Formulieren Sie für Ihre Branche bzw. Ihr Produkt einige zündende Gesprächseröffnungen, die mit Ihrem persönlichen Sprachstil übereinstimmen. Nutzen Sie verstärkt rhetorische Elemente wie den „Sie-Standpunkt“ oder Lobformulierungen, um Ihre Kommunikation am Telefon zu optimieren. Sichern Sie sich schließlich die Einhaltung des Termins nach Erreichen des Abschlusszieles durch die Wiederholung des Ergebnisses und fixieren Sie die getroffenen Abmachungen gegebenenfalls durch ein weiteres Telefonat.

Auf Kundenreaktionen vorbereitet sein

Nach einer Gesprächseröffnung, die die Neugierde des Gesprächspartners wecken soll, wird der Anrufer oft schon mit dem ersten Widerstand konfrontiert. In den allerwenigsten Fällen wird ein Kunde sich an dieser Stelle freudig äußern, für den Anruf danken und auf ein baldiges persönliches Kennenlernen drängen.

Psychologen behaupten, dass Verkäufer am Telefon deshalb so viel reden, weil sie Angst vor Einwänden haben und befürchten, mit diesen nicht klar zu kommen.

Die Taktik, den gewünschten Termin unmittelbar nach der Gesprächseröffnung anzusprechen, mag vielleicht in einigen wenigen Ausnahmesituationen funktionieren, meistens fühlt sich der Gesprächspartner bei dieser Vorgehensweise schlichtweg überrollt.

Eine professionelle Einstellung und die gekonnte Einwandbehandlung sind als „Kür“ im Telefongespräch zu betrachten. Hier unterscheidet sich der Amateur vom Profi: Der eine plaudert unstrukturiert auf den Kunden ein und läuft hemdsärmelig gegen die Widerstände an, der andere bestimmt den Verlauf des Gesprächs und entkräftet die Widerstände mit rhetorischer Finesse und psychologischem Gespür. Wenn der Profi zudem mit einem gewissen Maß an Schlagfertigkeit ausgestattet ist und diese mit einem ausgewogenen Humor zu kombinieren weiß, dann rückt der Erfolg am Telefon in greifbare Nähe denn genau aus diesen Eigenschaften setzt sich das optimale Repertoire für die telefonische Kundenbetreuung zusammen.

Vorwand oder Einwand

Vorwand oder Einwand? Sicher sind Sie in der Verkaufsliteratur oder während eines Seminars schon auf die Differenzierung der Kundenreaktionen in Vorwand und Einwand gestoßen. Zu diesen beiden Begriffen und ihrer Unterscheidung gibt es unzählige Definitionen, Modelle und Unterscheidungskriterien. An dieser Stelle genügt eine recht einfache Differenzierung. Wenn der Verkäufer nach erfolgreichem Abschluss oder bei einem qualifizierten Kundentermin im Gespräch die Empfehlungsfrage stellt und der Kunde sofort „mauert”, dann läuft der Verkäufer mit seiner Frage im wahrsten Sinne des Wortes „vor die Wand“.

Anders stellt sich der „Einwand“ dar: Hier hat der Kunde gezielt etwas gegen das Anliegen des Verkäufers einzuwenden, manchmal kombiniert mit Skepsis und Argwohn. Während ein Vorwand pauschal ist und auch so formuliert wird, ist bei einem Einwand immer ein konkreter Ansatzpunkt erkennbar.

Einwandbehandlung in vier Phasen

Wenn Sie als Verkäufer möglichst erfolgreich per Telefon akquirieren möchten, dann konzentrieren Sie sich auf die beiden Erfolgsfaktoren „interessante Gesprächseröffnung“ und „professionelle Einwandbehandlung“. Die Vier-Phasen-Methode bietet Ihnen immer eine Möglichkeit, auf Einwände souverän zu reagieren:

Phase 1: Lob, Abfedern der Kundenreaktion
Phase 2: Suggestive Eröffnung oder Bumerang-Methode
Phase 3: Argumentation (unter Berücksichtigung des Sie-Standpunkts)
Phase 4: Terminfrage

Am deutlichsten wird diese Methode bei der im Akquisetelefonat oft gemachten Kundenaussage: „Ich habe keine Zeit!“

Phase 1: „Es ist verständlich, dass Sie ein volles Terminbuch haben.
Phase 2: Dann ist es sicher auch in Ihrem Sinne,
Phase 3: keine stundenlange Präsentation abzustimmen, sondern in wenigen Minuten einmal zu prüfen, wie Sie in Zusammenarbeit mit der Unternehmensgruppe X neue Kunden für Ihren Betrieb gewinnen können. Danach entscheiden Sie, wie unser Kontakt weiter verläuft.
Phase 4: Lässt sich das von Ihrem Terminkalender her noch in dieser Woche einrichten oder wollen wir auf die nächste Woche aus weichen?“

Prüfen Sie, welche typischen Kundenreaktionen in Ihrer Branche verstärkt auftreten und mit welchen Strategien der Einwandbehandlung Sie ihnen entgegentreten können. Denken Sie daran: Ein gewisses Maß an Skepsis und Argwohn, die sich in Vorbehalten des Angerufenen äußern, ist vollkommen normal. Diese Haltung des Kunden bringt die alte Verkäuferweisheit in Erinnerung: „Einwände sind die Daseinsberechtigung des Verkäufers.“

(Klaus-J. Fink)