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Wie Sie Ihre Kunden trotz schwieriger Zeiten an sich binden.

Enttäuschte Kunden?

Niedrige Aktienkurse und sinkende Garantieverzinsungen sind für viele Kunden Anlass genug, Ihnen mit hochrotem Kopf und starrem Blick vorzuwerfen:
"Sie haben mich falsch beraten!"

Wenn Sie den Vorwurf persönlich nehmen und scharf reagieren, hätte das sich anschließende Wortgefecht sicher einen gewissen Unterhaltungswert. Doch für Ihr Geschäft als Finanzberater wäre eine derartige Auseinandersetzung reinstes Gift. Nutzen Sie daher im Umgang mit ent-täuschten Kunden die Erkenntnisse der modernen Kommunikationspsychologie. Selbst wenn Sie ahnen, was der Kunde will: Bleiben Sie gewohnt höflich, signalisieren Sie mit einer offenen Körpersprache, "Ich bin bereit, mich mit Ihnen und Ihrem Ärger auseinan-derzusetzen". Tipp: Sorgen Sie für ein Vier-Augen-Gespräch und dafür, dass das Gespräch nicht von außen gestört wird.

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Machen Sie sich bewusst, dass der Kunde immer auf vier Ebenen zu Ihnen spricht. Seine Äußerungen sagen etwas über seine Gedanken und Gefühle aus, vermitteln Ihnen, wie er die Beziehung zu Ihnen einschätzt. Natürlich enthalten seine Worte einen sachlichen Aspekt sowie eine bestimmte Absicht oder Wirkung, die er erreichen möchte. Aus der Aussage "Sie haben mich falsch beraten!" könnten Sie etwa raushören: "Ich bin ärgerlich und enttäuscht." Oder, bezogen auf die Beziehungsqualität zwischen Ihnen und dem Kunden: "Ich habe kein Vertrauen mehr zu Ihnen als Berater." Auf der Sachebene könnte es sein: "Mein angelegtes Kapital hat sich in den letzten zwei Jahren halbiert". Hinter dem Satz "Sie haben mich falsch beraten" kann aber auch eine Aufforderung stehen, nämlich: "Unternehmen Sie etwas, damit ich schnell aus diesem Schlamassel wieder rauskomme."

Wahrnehmung schulen

Gestehen Sie Ihrem Kunden in jedem Fall zu, dass er sauer ist. Schließlich hat er tatsächlich guten Grund dazu. Fühlen Sie mit ihm, etwa so: "Ich verstehe, wenn Sie sauer und enttäuscht sind. Schließlich sind wir beide vor zwei Jahren davon ausgegangen, dass sich Ihre Anlage mit einer guten Rendite entwickelt. Stattdessen ist es faktisch weniger geworden. Wahrscheinlich wäre es Ihnen am liebsten, wenn ich zur Bank gehe und Ihnen den Verlust ersetze, richtig?"
Richtig. Ihr Kunde fühlt sich verstanden. Und das ist die Voraussetzung für ein Gespräch auf der Sachebene. Gut also, dass die Gedanken und Gefühle Ihres Kunden jetzt auf dem Tisch liegen. Das musste mal gesagt werden, vorher kann sich der angestaute Druck nicht abbauen. Demonstrieren Sie Offenheit. Profilieren Sie sich als Gesprächspartner, der selbst heikelste Themen nicht scheut. Vermeiden Sie auf jeden Fall rhetorische Winkelzüge. Damit verspielen Sie selbst den letzten Rest des Vertrauens. Für den Fall aller Fälle: Angenommen ein Kunde greift Sie trotz Ihrer Offenheit massiv und persönlich an. Setzen Sie klare Grenzen: "Ich bin gerne bereit, mich mit Ihnen auseinanderzusetzen. Aber das wird mir jetzt zu persönlich. Ich schlage vor, wir treffen uns zu einem anderen Zeitpunkt wieder. Soll ich mich bei Ihnen zwecks Terminvereinbarung melden, oder rufen Sie an?"

Eigenes Empfinden schildern

Zeigen Sie dem Kunden, wie es Ihnen selbst geht. Ehrlichkeit und Echtheit stehen jetzt auf dem Programm: "Ich möchte Ihnen mal schildern, wie es mir geht: Auch ich bin von der Entwicklung enttäuscht. Es macht mir sehr zu schaffen, dass sich die Anlagen meiner Kunden, aber auch meine eigenen nicht wie erwartet entwickelt haben. Aber weder ich noch Sie oder andere konnten diese Entwicklung absehen." Machen Sie nach jedem Satz eine kurze Pause, halten Sie Blickkontakt. Vorsicht: Verwechseln Sie diese offenen Worte nicht mit einem 'zu Kreuze kriechen'. Sie sagen lediglich, wie es in Ihnen aussieht. Das ist angemessen. Sie wissen, wo Ihr Kunde steht, und Ihr Kunde weiß, wo Sie stehen.
Auf diesem Beziehungsfundament - und erst jetzt - ist es möglich, die Situation zu akzeptieren und einen nüchternen Blick auf die Finanzmärkte zu werfen. Erst wenn Sie sich vorher mitfühlend auf die Kundensituation eingelassen haben, bekommen Sie die Chance, die Beziehung zu Ihrem Kunden zu intensivieren. Und nun können Sie auch daran denken, Auswege aus der Krise zu suchen, Strategien zu entwickeln, die der Marktentwicklung Rechnung tragen. Ganz wichtig: Ihr Kunde hält Sie immer noch für einen Experten. Und von Experten erwartet man Lösungen. Enttäuschen Sie ihn nicht. Sagen Sie etwa: "Ich kann Sie jetzt nur bitten, die Ruhe zu bewahren. Und wenn Sie einverstanden sind, möchte ich Ihnen verschiedene Szenarien und Strategien vorstellen, wie wir mit dieser neuen Situation umgehen können..."
Viele Finanzberater scheuen die Auseinandersetzung mit ihren Kunden, gehen auf Tauchstation, stellen das Telefon ab. Nutzen Sie daher offensiv die Gelegenheit, suchen Sie den Kundenkontakt. Laden Sie ein zu Fachgesprächen, stellen Sie direkte Verbindungen zu Gesellschaften her, qualifizieren Sie Ihre Kunden. Ihre Kunden erkennen, dass Sie alles tun, um die momentane Situation im Sinne Ihrer Kunden bestmöglich zu meistern. So haben Sie nicht nur eine gute Chance, das Vertrauen Ihrer Kunden zurück zu gewinnen, sondern es sogar noch zu festigen.

(Matthias Piwonka)