Königsweg der Neukundengewinnung (Teil II)
Vorwanddiagnose und Einwandbehandlung
Kundenaussage „Mir fällt spontan niemand ein“!
- Bei dieser Kundenaussage ist der Verkäufer gefordert, Hilfestellung zu geben, damit der Kunde seine Bekannten innerlich „Revue passieren“ lässt und überprüft, für wen aus seinem Bekannten- oder Kollegenkreis das Produkt/die Dienstleistung ebenfalls nützlich sein könnte. Eine Reaktion wie „Mir fällt spontan niemand ein“ ist normalerweise das Resultat einer Empfehlungsfrage, die zu unvermittelt und zu undifferenziert gestellt wurde.
Kundeneinwände kennen und entkräftenAbfedern der Kundenreaktion
- Die Anzahl der Kundeneinwände, mit denen ein Verkäufer im Empfehlungsgespräch zu rechnen hat, sind begrenzt und auch deren Inhalt durchaus kalkulierbar. Diese Tatsache stellt einerseits eine Beruhigung für den Verkäufer dar, andererseits den Anspruch, diese Einwände optimal zu entkräften. Wesentlich für die Behandlung dieser Einwände ist das „Abfedern" der Kundenreaktion, dadurch wird die entgegengebrachte Aggression/Skepsis auf ein Minimum reduziert und die Ebene für ein weiterführendes Gespräch geschaffen. Wichtig ist dabei die richtige Dosierung der Formulierung. Eine Übertreibung seitens des Verkäufers ist eher kontraproduktiv: Der Kunde hat durchaus ein Gefühl dafür, was ehrlich gemeint ist!
„Ich habe schlechte Erfahrungen mit der Weitergabe von Adressen gemacht“!
- Bei dieser Kundenaussage besteht nach der Verständnisformulierung „Das kann ich nachvollziehen ...“ die Möglichkeit, auf eine diskrete Behandlung der Empfehlungen hinzuweisen. Der Kunde erhält so die Möglichkeit, sich des Vertrauensverhältnisses zu besinnen, das er mit dem Verkäufer hat, und doch noch in sich zu gehen, um nach Empfehlungen zu „forschen“.
„Ich will erst mal Rücksprache halten“!
- Diese Aussage eröffnet dem Verkäufer die Möglichkeit, den Kunden noch dahingehend zu beeinflussen, wie er seinem Bekannten die Situation schildert. Falls also eine Rücksprache nicht im Beisein des Verkäufers möglich ist, kann dieser mit der Kontrollfrage „Gesetzt den Fall, Ihr Bekannter würde Sie fragen, um was es denn hier bei diesem Gespräch geht, wie würden Sie ihm diese Frage beantworten?“ den weiteren Verlauf inhaltlich steuern.
Nachbereitung der erhaltenen EmpfehlungEmpfehlungen telefonisch nachfassen
- Ist die Empfehlung erst einmal eingeholt, nimmt der Verkäufer den direkten Kontakt zu empfohlenen Personen meist über das Telefon auf. Ziel dabei ist eine Terminvereinbarung. Gemäß der Erkenntnis „Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance" ist es wesentlich, in der Gesprächseröffnung den Namen des Empfehlungsgebers verstärkt einzubinden, dadurch kann der Vertrauensbonus besser genutzt werden. Der Verkäufer muss trotz der Empfehlung dennoch auch hier mit typischen Kundeneinwänden in Bezug auf die Terminabsprache rechnen. Auch wenn diese Einwände weniger aggressiv vorgebracht werden wie beispielsweise in der Kaltakquise, empfiehlt es sich dennoch, für diese Situation professionell vorbereitet zu sein und die Einwände dementsprechend zu behandeln. Wichtig ist, dass Sie den Empfohlenen so bald wie möglich nach dem Gespräch mit dem Empfehlungsgeber kontaktieren.
Information an den Empfehlungsgeber
- Neben der zeitnahen Terminierung des neuen Kontakts ist eine Rückmeldung an den Empfehlungsgeber über den Verlauf dieser Empfehlung wichtigste Voraussetzung dafür, auch zukünftig weitere Kontakte zu erhalten. Verkäufer, die dieses „Feedback" vergessen, können nicht erwarten, dass ihr Kunde sich vom Empfehlungsgeber zum Multiplikator seines Angebots entwickelt. Menschen sind von Natur aus neugierig, nur wenn diese Neugier befriedigt wird, ist eine ausreichende Motivation für fortlaufende Empfehlungen gegeben.
After-Sales-Service als Voraussetzung für weitere EmpfehlungenNeben der gezielten Rückmeldung ist ein umfassender „After-Sales-Service" Voraussetzung für eine konstruktive Kunden-Verkäufer-Beziehung, für eine Beziehung, in der der Kunde „begeistert“ ist. Begeisterte Kunden sind eine Empfehlungsquelle, die ständig sprudeln kann. Es ist daher wichtig, sich um seine Kunden nachhaltig zu kümmern, sich ab und zu telefonisch zu melden und ihm das Gefühl zu geben, dass man ihm für Fragen und weitere Beratung gerne zur Verfügung steht.
Nicht zu vergessen: Eine Empfehlung zieht die nächste nach sich. Ein wichtiger Grund mehr, warum sich jeder Verkäufer mit den Grundregeln des Empfehlungsmarketings professionell beschäftigen sollte. Telefonakquise und Empfehlungsmarketing können Sie erfolgreich zuhause trainieren – mit der DVD/Video-Trainingsreihe von und mit Klaus-J. Fink.
