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Qualifizierung nach international annerkanntem Standard

Finanz- und Assekuranzmaklerunternehmen sind ISO-zertifiziert

Während EU-Bürokraten und nationale Politik noch über Berufszulassungsregelungen für Versicherungsvermittler brüten, hat der Markt bereits Fakten geschaffen, die weit über die dort geforderten Mindestvoraussetzungen (persönliche Formalqualifikation, guter Leumund und Vermögensschadenhaftpflichtversicherung) hinausgehen. Die tatsächlichen Qualitätsforderungen an Finanz und Assekuranzmaklerunternehmen der Zukunft werden nicht am grünen Tisch von Politikern und Beamten, sondern vom Markt – d. h. von den Kunden selbst – bestimmt! Diese, vom Kunden tatsächlich geforderten, Qualitätsanforderungen seines Vertrauenspartners, können heute als die drei Erfolgsfaktoren oder als das Kompetenzdreieck des Finanzdienstleisters dargestellt werden:

Ganzheitliche Dienstleistungsqualität

Immer mehr Finanz und Assekuranzmakler-/-vermittlerunternehmen richten sich gem. der DIN EN ISO 9001:2000 aus und lassen sich gem. diesem international anerkannten Qualitätsstandard zertifizieren. Während in den Anfängen der ISO-Zertifizierung im Assekuranz und Finanzdienstleistungsbereich die Qualitätszielsysteme von Unternehmen zu Unternehmen noch sehr unterschiedlich ausgestaltet waren, wurde mit dem TQASS RATING, entwickelt von der HTU GmbH in Rödermark, mittlerweile eine weitgehende Standardisierung im Hinblick auf die Qualitätskennzahlen eines Makler-/ Vermittlerbetriebes erreicht. Damit spiegelt sich die jetzt objektiv messbare Dienstleistungsqualität sowohl im Hinblick auf die Kunden, wie auch im Hinblick auf die Produktgeber durch Kennzahlen der „customer related quality“ (crq) und der „supplier related quality“ (srq) wieder:

Prozessbeherrschung und kontinuierliche Verbesserung (KVP)

Das Erreichen und die ständige Verbesserung der eigenen Dienstleistungsqualität, gemessen mit den o. a. Kennzahlen, kann natürlich nicht dem Zufall überlassen werden. Sie ist das Ergebnis klar strukturierter und beherrschter Prozesse. Während in den Branchen außerhalb des Finanzdienstleistungsbereichs solche Prozesse und Systeme häufig noch auf der Grundlage von Papierdokumentationen geführt und zertifiziert werden, gibt es für die Finanz- und Assekuranzmakler-/-vermittler heute schon die Möglichkeit von softwareintegrierten Lösungen:

Die TQsoft GmbH in Bad Kreuznach, mit deren Online-QM-System bereits die ersten Zertifizierungen von Assekuranzmaklern erfolgreich durchgeführt wurden, kooperiert mit dem diesjährigen „Versicherungsmagazin“-Award-Preisträger in Gold, der NKK Programm Service AG in Regensburg, mit ihrem Produkt OASIS.WIN. Einzig mit OASIS.WIN wird hier die Komplettintegration des TQsoft Managementsystems für Qualität und Arbeitssicherheit gem. der DIN EN ISO 9001:2000 durchgeführt (TQsoft ProfessionalNKK).

Damit kann OASIS.WIN die Geschäftsprozesse, wie z. B. die Risikoermittlung, das Führen von Vertragsspiegeln, die Erstellung von Risikoanalysen und Deckungsaufgaben oder auch die Abwicklung von Schadensfällen durchgängig, vollautomatisch und gem. den Forderungen der DIN EN ISO 9001:2000 ausführen und abrechnen. Darüber hinaus stehen über OASIS.WIN noch weitere Funktionen des ganzheitlichen QM-Systems zur Verfügung, wie z. B.:

• QM-Dokumentation und Dokumentenmanagement


• Integriertes Arbeitssicherheitsmanagement (BGV A1, BGV A6, ASiG, ArbSchG, ArbStättV, ...)


• Laufende Überwachung der Leistungsfähigkeit der einzelnen Produktgeber aufgrund objektiv nachvollziehbarer Leistungskennzahlen


• Statistische Auswertungen und Analysen zu Kundenzufriedenheit, „crq“, „srq“, Verbesserungspotenzialen usw.


• Durchführung und Dokumentation interner Qualitätsaudits gem. der DIN EN ISO 9001:2000

Dem Anwender steht somit, neben einer hochprofessionellen Verwaltungssoftware, zugleich auch ein integriertes Managementsystem für Qualität und Arbeitssicherheit zur Verfügung, mit dem er in effizienter Weise die Zertifizierung seines Unternehmens gem. der DIN EN ISO 9001:2000 erreichen kann.

Neben dieser QM-Komplettintegration in OASIS.WIN soll aber auch anderen Maklerverwaltungsprogrammen die Möglichkeit gegeben werden, über einen Online-Datenaustausch mit dem Online-Management System TQsoft (TQsoft Standard-ASP) das integrierte Managementsystem für Qualität und Arbeitssicherheit zu führen und die Zertifizierung ihrer Anwender gem. der DIN EN ISO 9001:2000 zu erreichen. Eine entsprechende Kooperationsvereinbarung wurde so z. B. während der VEMA-Tage, die am 16. und 17.05.2002 in Kulmbach stattgefunden haben, bereits mit der VEMA-tec GmbH + Co. KG für das Maklerverwaltungsprogramm LISA entworfen.

Moderne Datenverarbeitungs- und übertragungstechnik

Die Notwendigkeit eines leistungsstarken und vor allem auch sicheren Datentransfers spielt nicht nur für das effiziente und nutzbringende Führen integrierter Managementsysteme eine wichtige Rolle, sondern ermöglicht vor allem auch drastische Reduzierungen von Prozesszeiten und –fehlern. So hat die Firma indatex AG aus Starnberg, zusammen mit der Securitas Versicherungen AG, auf den o. a. VEMA-Tagen in sehr eindrucksvoller Weise vorgeführt, wie eine OnlineDeckungsaufgabe in minutenschnelle zu einer entsprechenden Online-Policierung führen kann. Auf der Grundlage dieser indatex-Technik wird auch das „Andocken“ von TQsoft StandardASP an grundsätzlich jede Maklerverwaltungssoftware, so auch mit LISA der VEMAtec, ermöglicht werden.

Das o. a. Kompetenzdreieck des Vermittlerbetriebes könnte damit, mit konkreten Lösungsangeboten unterlegt, auch wie folgt abgebildet werden:

Den heutigen Stand der Entwicklung von integrierten Managementsystemen für Qualität und Arbeitssicherheit gem. der DIN EN ISO 9001:2000 in Finanz und Assekuranzmakler/-vermittler-unternehmen, Umsetzungsbeispiele, einen praktischen Leitfaden für die Einführung und Umsetzung im eigenen Unternehmen, einschließlich eines Praxisbeispiels zum OnlineManagementsystem TQsoft, sowie wichtige Hinweise zur Auswahl einer geeigneten Zertifizierungsgesellschaft gibt auch der neue MBORatgeber: „Die DIN EN ISO 9001:2000 Zertifizierung als ganzheitlicher Führungs und Organisationsansatz im Vermittlerbetrieb“.

(Yves Rausch)