Hauptnavigation & Suche:

Unternavigation:

Ihr Kunde braucht Sie JETZT!!!

Geben Sie den Menschen was ihnen fehlt: Vertrauen und Zufriedenheit

Ein Finanzskandal kommt selten allein. Erst staunten wir über die schwarzen Kassen der politischen Parteien und waren schockiert darüber, dass die Politiker die Gesetze brachen, die sie selbst erlassen haben. Dann platzte der Traum von der New Economy. So mancher Anleger erfuhr, dass er mit seinem mühsam ersparten Geld den zwanzigjährigen Jungunternehmern eine Taxifahrt von Frankfurt nach Zürich spendierte.

Doch die Manager der etablierten Großunternehmen sind auch kein Vorbild mehr. Ihre Kreativität im Veränderungsprozess erschöpft sich darin, Leute zu entlassen. Wer schlecht wirtschaftet, bekommt als Dank eine hohe Abfindung. Weltweit haben sich Top-Manager durch Bilanzierungstricks und Aktienmanipulationen haufenweise Geld in die eigene Tasche gesteckt.

Und wie steht es um das Image der Spitzenpolitiker? Eine Umfrage ergab kürzlich, dass die Deutschen dem TV-Moderator Günther Jauch mehr vertrauen als Gerhard Schröder und Edmund Stoiber.

Fragen Sie sich doch einmal selbst:

„Wem kann ich denn noch vertrauen?“ Die Menschen, denen Sie wirklich vertrauen, kennen Sie schon seit langen Jahren. Das sind eine Handvoll Leute. Und selbst bei diesen langjährigen Wegegefährten kommen Ihnen vielleicht ab und an die Zweifel: Wie blind kann ich in einer vertrackten Situation meiner Partnerin vertrauen? Ja doch, Sie vertrauen ihrer Familie. Aber Sie würden ihr Ihre finanzielle Absicherung im Alter nicht anvertrauen, auch wenn Sie zu recht sagen, ich kenne Dich schon seit Deiner Geburt. Wenn Sie Ihrem engsten Familien und Freundeskreis nur mit Vorsicht vertrauen, warum sollten Sie dann einem Ihnen fremden Finanzberater vertrauen? Genau so denkt Ihr potentieller Kunde. Verständlich, oder???

Das Geschäft mit Finanzdienstleistungen blüht nicht mehr so wie früher. Schuld daran ist nicht nur die wirtschaftliche Krise. Haben wir den Mut, die Wirklichkeit zu sehen, wie sie ist: einige schwarze Schafe in unserer Branche haben das ihnen entgegengebrachte Vertrauen missbraucht. Es dauert sehr lange Vertrauen aufzubauen, aber es geht sehr schnell, Vertrauen zu zerstören. Deshalb sollte sich jeder vertrauenswürdige Finanzberater eines klar vor Augen führen: Mein Kunde vertraut mir ein wertvolles Gut an den Schutz seines Wohlstandes im Alter. Wie kann ich sein Vertrauen gewinnen? Wie kann ich mich seines Vertrauens als würdig erweisen? Wie kann ich sein Vertrauen langfristig erhalten? Denn wenn es meinem Kunden gut geht, geht es auch mir gut.

Vom zufriedenen zum treuen Kunden

Kundenbindung erfordert mehr als Kundenzufriedenheit. Amerikanische Marktforschungsstudien zeigen 1 , dass durchschnittlich 85 % aller Kunden „zufrieden“ sind. Trotzdem sind die meisten Käufer bereit, den Anbieter zu wechseln. Nur 4 % der unzufriedenen Kunden beschweren sich. Ganze 96 % ärgern sich im Stillen – und kaufen das nächste Mal woanders!

Diese „schweigende Mehrheit“ stellt ein beachtliches Umsatzpotenzial dar. Denn es ist fünfmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen vorhandenen Kunden zu halten. Die Erhöhung der Kundenbindung um 5 % verbessert den Profit um 20 bis 50 %. Wenn ein Finanzberater einen Kunden verliert, verliert er damit nicht nur den nächsten Auftrag, sondern auch alle künftigen Aufträge, die er sonst erteilt hätte 2 . Wer weiß, vielleicht macht er ja im nächsten Jahr eine Erbschaft. Zudem berichtet jeder unzufriedene Kunde circa zehn anderen Personen über seine unangenehmen Erfahrungen mit dieser Firma. Das Image des Beraters ist in Gefahr. Ein zufriedener Kunde erzählt demgegenüber nur drei anderen potenziellen Kunden über seine guten Erfahrungen.

Sind zum Beispiel 70 von 100 Kunden mit einer Dienstleistung zufrieden, werden sich diese insgesamt 70 x 3 = 210 mal positiv über Angebot und Service äußern. Klingt zunächst gut. Doch immerhin sind 30 Kunden entweder nicht völlig zufrieden oder sogar sehr unzufrieden. Sie kritisieren das Unternehmen 30 x 10 = 300 mal. Die negative Mundpropaganda überwiegt und sorgt allmählich für ein schlechtes Image am Markt. Die Konsequenz daraus ist: Erst wenn 90 % der Kunden zufrieden sind, kann ein Unternehmen davon ausgehen, dass potenzielle Kunden in drei von vier Fällen positiv darüber sprechen. Es kommt noch schlimmer. Ein Finanzberater, der seine Kunden enttäuscht, bekommt nicht nur selber einen schlechten Ruf, sondern trägt dazu bei, dass das Ansehen der ganzen Zunft leidet. Damit schadet er auch denjenigen, die ehrlich bemüht sind, ihre Kunden nach bestem Wissen zu beraten. Ein Teufelskreis beginnt. Ausbaden müssen es vor allem jene Kollegen, die neu auf dem Markt sind, und daher noch keine Chance gehabt haben, sich durch langjährige vertrauensvolle Zusammenarbeit mit ihren Kunden einen guten Ruf zu erwerben. Deshalb ist es der Mühe wert herauszufinden, was der Kunde wirklich wünscht: