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Der unsympathische Kunde als Herausforderung

Gespräche mit unsympathischen Gesprächspartnern konstruktiv bewältigen

Der Finanzberater will nicht so denken, er darf nicht so denken – aber: Der Gesprächspartner ist ihm unsympathisch. Er begegnet dem Kunden zum ersten Mal – und denkt: „Was für ein Kerl. Und zu dem soll ich eine vertrauensvolle Beziehung aufbauen?“

Sympathie – eines der entscheidenden Wörter, wenn es um den Aufbau persönlicher Kundenbeziehungen geht. Darum muss der Berater im Verkaufsgespräch Verhaltensweisen an den Tag legen, die den Sympathieaufbau wahrscheinlich machen. Was aber, wenn der Super-GAU eintritt: Die Chemie stimmt nicht, Kunde und Berater können sich nicht riechen, der Berater fällt dem Unsympath ins Wort, lässt ihn nicht ausreden, er vergisst seinen Gesprächsleitfaden. „Trennen Sie Beziehungs- und Sachebene strikt voneinander!“ Dieser Standardtipp aus dem Hausbüchlein des Verkaufsprofis nutzt wenig: Das Bauchgefühl wird immer das Sachgespräch überlappen und es beeinflussen – in diesem Fall negativ. Verkaufen ist eben nicht immer „wie Liebe“, sondern zuweilen eine kämpferische Herausforderung.

Verkaufen ist kein Wunschkonzert. Der Berater muss mit dem Menschen, den er berät, nicht unbedingt eine „Liebesbeziehung“ eingehen – auch wenn dies den Zugang zu ihm sicherlich erleichtern würde. Aber er darf den Erfolg nicht davon abhängig machen, ob ihm der Kunde sympathisch ist oder nicht. Er muss gerade solche Kontakte als Herausforderung begreifen und akzeptieren, dass zwischenmenschliche Beziehungen auf Sympathie und Antipathie gründen, eben auf Gefühlen. Wenn er diese Grundkonstante menschlicher Beziehungen bedenkt, wird sich für ihn die Bedeutung der Frage, ob ihm der Kunde sympathisch ist oder nicht, relativieren. Meistens überlegen wir nicht, warum wir einen Menschen nicht leiden können. Denn es sind archaische Triebe, die diese Entscheidung beeinflussen. Umso wichtiger ist es, die zumeist emotionalen Gründe nüchtern zu analysieren:

• „Ich kann den Kunden nicht riechen“: Das trifft manchmal wortwörtlich zu. Die Antisympathie entsteht durch das quergestreifte Hemd, das Gel im Haar. Das jedoch ist ein zutiefst unprofessionelles Verhalten, das sich der Berater abtrainieren muss. Ist er dazu nicht fähig, hat er offensichtlich seinen Beruf verfehlt.

• Zumeist liegen die Gründe tiefer. Äußerliche Merkmale – wie der Gesichtsausdruck oder der lasche Händedruck – und unangenehme Verhaltensweisen des unsympathischen Kunden erinnern den Berater an schlechte Erfahrungen, die er mit anderen Menschen durchlebt hat. Diese Erfahrungen überträgt er auf die aktuelle Beratungssituation. Auf einer unbewussten Ebene läuft ein Programm ab: „Mit Menschen, die einem so die Hand schütteln, bin ich noch nie zurechtgekommen.“

• Antisympathie entsteht häufig, weil der Kunde – aus der Sicht des Beraters – nörgelt, unbequeme Fragen stellt, sich auf die Argumentation nicht einlässt. Vielleicht aber handelt er so, weil er sich unsicher fühlt und gegenüber dem Berater behaupten will. Seine Einwände stellen eine „Waffe“ dar, mit der er sich durchsetzen möchte. Der Berater muss den Kunden dann stärken, ihm Raum lassen, sich zu profilieren.

• Durch den Kunden wird dem Berater unbewusst ein Spiegel vorgehalten: Der Kunde hat dieselben negativen Eigenschaften wie er, und der Berater mag diese Eigenschaften deshalb nicht, weil er sie bei sich selbst beobachtet.

Auf der Suche nach den guten Seiten. Antisympathie führt zu einem Teufelskreislauf: Denn natürlich spürt der Gesprächspartner, wenn ihm der Berater mit Vorbehalten begegnet. Dies löst auch beim Kunden negative Reaktionen aus. Der Berater sieht sich dann bestätigt: „Mein erster Eindruck stimmte also. Das ist ein richtiger Unsympath!“ Er wird nach weiteren „Beweisen“ für seine Ansicht suchen – und sie finden. Der Berater kann diese Negativspirale ins Gegenteil umkehren, indem er dem Kunden mit einer positiven Einstellung
gegenübertritt – die er sich erarbeiten muss: „Welche guten Seiten erkenne ich an ihm? Was finde ich sympathisch an ihm?“ Diese Eigenschaften rückt er in den Mittelpunkt seiner Bewertung. Und beim nächsten Kundenkontakt achtet er darauf, positive Eigenschaften am un sympathischen Gesprächspartner zu erkennen und auf der Beziehungsebene ein an - genehmes Gesprächsklima aufzubauen.

Verhaltensweisen umdeuten. Oft hilft es, eine negativ empfundene Verhaltensweise umzudeuten: Ein Kunde, der dominant und herrisch auftritt, ist vielleicht nur äußerlich selbstbewusst – er will überzeugt werden, aber mit Argumenten! Dies mag ihn zunächst einmal unsympathisch machen – der Berater deutet diesen Charakterzug insofern um, als dass er sich bei der Nutzenargumentation ganz besonders anstrengt. Oder: Arrogant auftretende Kunden kaschieren durch ihr unsympathisches Gebaren lediglich eine tiefe Verunsicherung. Wenn der Berater dies erkennt, kann er die Unsicherheit durch sachliche Information und professionelle Argumentationstechnik auflösen. Hilft all dies nicht, kann der Berater also seine Antipathie beim besten Willen nicht in konstruktive Bahnen lenken, muss er überlegen, ob es nicht besser ist, den Kontakt abzubrechen: „Ich glaube, ein Kollege von mir weiß auf dem Gebiet, für das Sie sich interessieren, besser Bescheid als ich. Soll ich den Kontakt herstellen?“

Fazit: Funken Berater und Kunde auf derselben Wellenlänge, ist es leicht, ein gutes Beratungsgespräch zu führen. Die wahre Bewährungsprobe steht beim Kontakt mit dem unsympathischen Kunden an. Der Berater sollte sich auf die Suche nach den guten Eigenschaften des Kunden begeben und um die gute Beziehung kämpfen.

(Michael Letter)