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Gekonnt und schlagfertig verhandeln

Herr der Verhandlungssituation

Ziel eines Verhandlungsgesprächs ist eine Vereinbarung, die alle Beteiligten mittragen können. Zumeist führt die Strategie, die eigenen Interessen zu wahren, aber zugleich die des Verhandlungspartners zu berücksichtigen, zum Erfolg. Doch was tun, wenn der Geschäftspartner einen persönlichen Angriff gegen die Führungskraft startet oder der Kunde seine Reklamation mit einem verbalen Rundumschlag gegen den Mitarbeiter verknüpft? Kooperative Verhandlungsstrategien nutzen meistens wenig – gefragt ist taktisches Vorgehen.

Der Verhandlungspartner: Stoßdämpfer setzen

Der Verhandlungspartner schließt z. B. Gesprächsinhalte rigoros aus oder stellt sie zurück: „Darüber möchte ich nicht sprechen“. Richtige Reaktion: permanent Feedback geben und den Verhandlungsstand zusammenfassen. Die Führungskraft bringt so immer wieder die ihr wichtigen Aspekte ins Gespräch und bleibt Regisseur des Gesprächs - der andere muss reagieren.

Oder er unternimmt einen Überrumpelungsversuch und stellt eine weitere Forderung, obwohl die Einigung schon fast erreicht schien: „Wenn Sie das noch erfüllen, sind wir uns einig!“ Ein gut ausgearbeiteter Gesprächsleitfaden hilft, den roten Faden wieder aufzunehmen und die nachgeschobene Forderung zurückzuweisen, indem die Nutzenargumente aus der Sicht des Gesprächspartners wiederholt werden. So wird ihm verdeutlicht, dass sein Verlangen einfach „zu viel des Guten“ ist.
Brenzlige Situationen entstehen, wenn der Verhandlungspartner im psychologischen Nebel steht, provoziert und persönlich wird – eine bei Kunden beliebte Variante ist es, die Kompetenz und Zuständigkeit zu bezweifeln: „Ich möchte sofort den Geschäftsführer sprechen. Sie haben ja keine Ahnung!“ Ziel muss sein, die Gesprächsatmosphäre zu versachlichen und den aggressiven Ton aus der Verhandlung herauszunehmen – etwa mit der Stoßdämpfer-Technik. Der angegriffene Mitarbeiter bleibt souverän: „Danke, dass Sie mir das so deutlich mitteilen.“ Er federt den Angriff ab, fragt nach und signalisiert Anteilnahme: „Bitte, wieso meinen Sie, ich hätte keine Ahnung? Woraus schließen Sie das?“ Der Gesprächspartner wird nun in aller Regel sachlichere Einwände vorbringen, denen mit sachlichen Argumenten begegnet werden kann. Oder der Mitarbeiter unterbreitet einen Alternativvorschlag: „Ich bin sicher, dass ich Ihnen weiterhelfen kann, und zwar sofort. Was halten Sie davon, wenn ...?“
Grau ist alle Theorie – in der Praxis wird die Stoßdämper-Technik nicht immer funktionieren, der unfaire Verhandlungspartner nicht immer über die Brücke gehen, die ihm der Mitarbeiter baut. Dann würzt der Mitarbeiter seine Antwort mit einer Prise Humor: „Sie scheinen der Meinung zu sein, Angriff sei die beste Verteidigung. Ich bin jedoch ebenfalls ein guter Stürmer, lassen Sie mich noch einmal in die sachliche Offensive gehen – bevor wir den Geschäftsführer holen.“ Immerhin ist Lächeln die eleganteste Art, seinem Gegner die Zähne zu zeigen.

Gelassen bleiben!

Grundsätzlich gilt: Gelassen bleiben, nie aus der Emotion heraus reagieren und beim Kontern immer das Verhalten des Gegenübers thematisieren – nie jedoch die Person kritisieren! Das ist schwer – und hat seine Grenzen: Eventuell muss die Verhandlung abgebrochen oder vertagt werden. Wichtig ist, sich nicht von der Situation beherrschen zu lassen, sondern vielmehr Herr der Verhandlungssituation zu bleiben.
In schwierigen Verhandlungssituationen ist es sinnvoll, neben einer Strategie, die sich zum Aufbau einer konstruktiven Beziehung eignet, Verhandlungstaktiken zu beherrschen, mit denen man sich verteidigen kann und der unfaire Gesprächspartner zurück ins sachliche Verhandlungsfahrwasser geholt werden kann. Welche Taktik eingesetzt wird, ist vom Gegenüber oder Verhandlungsgegenstand abhängig.

Der Verhandlungsgegenstand: professionelle Vorbereitung

In Verhandlungen zwischen hierarchisch gleichberechtigten Partnern steht zumeist der Verhandlungsgegenstand im Mittelpunkt. Nehmen wir an, der Gesprächspartner will sich Vorteile verschaffen und versucht die Ausgangslage zu ändern: „Es geht gar nicht um unsere Wettbewerbsfähigkeit“, wettert der Betriebsrat, „einseitiger Lohnverzicht, das ist der Punkt!“ Gegen eine Umdeutung des Gesprächsinhaltes wehrt sich die Führungskraft, indem sie zu Beginn der Verhandlung den Gesprächsinhalt klar umreißt und ihn auf der Pinnwand notiert. Umso schwieriger ist es für den Verhandlungspartner, den Inhalt zu seinen Gunsten umzudeuten.
Oft werden Einzelfälle verallgemeinert und Aussagen relativiert: „Das kann man so und auch ganz anders sehen!“ Die Lösung lautet: Konkret bleiben, auf den Verhandlungsanlass verweisen und mit Fragen arbeiten: „Wieso sind Sie dieser Ansicht?“ Die Antwort des Gesprächspartners lässt eventuell den Riss in seiner Argumentation erkennen, an der sich die Führungskraft festkrallen kann.
Übrigens: Wer mit sachlichen Argumenten nicht weiterkommt, erhebt gerne den moralischen Zeigefinger: „Ich finde Ihr Verhalten unmoralisch!“ Plakativen Äußerungen sollte mit plakativer Zustimmung begegnet werden – um schließlich wieder konkret und sachlich zu werden.

(Ardeschyr Hagmaier)