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Ihr Kunde braucht Sie

Jetzt!

Im ersten Teil des Beitrags war zu lesen, weshalb Kundenzufriedenheit und Kundenbindung die wesentlichen Voraussetzungen für langfristigen Erfolg sind. In diesem erfahren Sie an vielen Beispielen, wie Sie eine Vertrauensbasis mit Ihrem Kunden schaffen und pflegen.

Erfolgreiche Verkäufer geben ihren Kunden einen Mehrwert über den reinen Produktnutzen hinaus. Ganze 95 %unserer Entscheidungen haben eine emotionale Basis. Persönliche Wertschätzung und offene Kommunikation schaffen Vertrauen. In einem Klima des gegenseitigen Vertrauens ist es leichter, auch schwierige Fragen anzusprechen und potenzielle Missverständnisse schon im Vorfeld aus dem Wege zu räumen.

Was tun? Ich kann mich nicht hinsetzen und zum Kunden sagen:„Ich möchte, dass Sie mir vertrauen.“ Er wird wie Goethe im „Faust “antworten:„Die Botschaft höre ich wohl, allein mir fehlt der Glaube “.

Vertrauen lässt sich nicht in einer Viertel stunde aufbauen. Deshalb ist es wichtig, einem potenziellen Kunden Zeit und Gelegenheit zu geben, mich persönlich kennen zu lernen und auf den Prüfstand zu stellen. Beim Erstkontakt geht es nicht ums Verkaufen, sondern um den Aufbau einer nachhaltigen Vertrauensbasis.

Der Besuch beim Kunden ist wie eine Brautwerbung. Der Freier sagt ehrlich, was er will: „Ich will Ihre Tochter “.Um das Vertrauen der Eltern zu gewinnen, erzählt er, wer er ist, und was er kann. Wer Vertrauen erwerben will, muss von sich etwas preisgeben. Die Belohnung für die Liebesmühe kommt in Form des Satzes:„Willkommen in der Familie. Du kannst jetzt Vater zu mir sagen “. Die Belohnung für den Finanzberater kommt in Form der Unterschrift unter dem Vertrag. Der Schlüssel zum Erfolg heißt, Kontakt halten –unabhängig davon, ob es bei den ersten Begegnungen zu einem Verkauf kommt oder nicht.

In der gegenwärtigen Flaute gehen die Verkäufer nicht mehr so oft raus zum Kunden. Sie glauben, dass der eh nichts kaufen würde. Damit machen sie genau das Verkehrte. In wirtschaftlich schwierigen Zeiten müssten sie doppelt so viele Aktivitäten ergreifen, um das gleiche Resultat zu erzielen wie im Boom.

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Entscheidend für den langfristigen Erfolg ist, dass der Finanzdienstleister hält, was er verspricht. Wenn Anspruch und Wirklichkeit allzu weit auseinander klaffen, büßt er an Glaubwürdigkeit ein. Auch gute Werbung kann gebrochenes Vertrauen kaum wieder herstellen.

Vertrauen aufbauen

Wenn Sie Vertrauen aufbauen wollen, dann versuchen Sie, Einigkeit zu erzielen. Verzichten Sie auf persönliche Kritik und hüten Sie sich davor, religiöse oder politische Überzeugungen von Anderen anzugreifen oder lächerlich zu machen. Verkneifen Sie sich die Be merkung, dass jemand sich irrt oder von der Sache nichts versteht. Hören Sie Ihrem Kunden zu und zeigen Sie Verständnis für seinen Standpunkt. Zeigen Sie Einfühlungsvermögen. Wenn Sie in seinen Schuhen stecken würden, würden Sie vielleicht das gleiche denken oder tun. Nicken Sie mit dem Kopf, wenn er Ihnen seinen Standpunkt erklärt. Wiederholen Sie mit Ihren eigenen Worten seine Aussage, damit er versteht, dass Sie ihn verstehen:

„Wenn ich Sie richtig verstanden habe, meinen Sie...“
„Ich verstehe, dass Sie der Ansicht sind...“
„In Ihrer Situation würde ich sicher auch...“
„Ich respektiere Ihre Meinung, dass...“

Wenn Sie es versäumen, die Sache mit seinen Augen zu sehen, ist er wenig bereit, Ihre Sache mit Ihren Augen zu sehen. Vertrauen aufbauen heißt ethische Werte selbst vorleben:

• Herrscht bei Ihnen Transparenz? Erklären Sie, warum Sie etwas tun?


• Sind Sie konsequent? Sagen Sie, was Sie tun, und tun Sie, was Sie sagen?


• Sind Sie authentisch? Sagen Sie, was Sie meinen, und meinen Sie, was Sie sagen?


• Sind Sie ehrlich und integer? Oder geht es Ihnen nur um den schnellen Abschluss?

Vertrauen zahlt sich aus in Euro und Cent. Kundenorientierung schafft zufriedene Kunden. Langfristig zufriedene Kunden werden zu treuen Kunden. Treue Kunden geben unaufgefordert Empfehlungen. Der Finanzberater gewinnt neue Kunden und bekommt Folgeaufträge. Die neue deutsche Ehrlichkeit ist die beste Voraussetzung dafür, um die Wirtschaft wieder in Schwung zu bringen.

(Jörg Laubrinus)