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Empfehlungsmarketing

Königsweg der Neukundengewinnung (Teil II)

Im ersten Teil seines Beitrags hat Klaus-J. Fink, anerkannter Erfolgstrainer für Telefonmarketing v.a. in der Finanzdienstleistungs- und Immobilienbranche, die Grundlagen des Empfehlungsmarketings dargestellt. Behandelt wurden die Fragen, weshalb sich so viele Verkäufer vor der Vertrauensfrage scheuen, wie die Frage nach qualifizierten Empfehlungen gestellt werden kann und wie die richtige Wahl des Zeitpunktes die Erfolgsaussichten wesentlich erhöhen kann. Teil 2 steigt nun direkt in die Praxis ein: mit konkreten Tipps für das Einholen von Empfehlungen und für den Umgang mit Kundeneinwänden.

Die Frage nach der Empfehlung

Wesentlich mehr als die “geschlossene“ Frage eignet sich die „offene“ Frage nach einer Empfehlung. Der Verkäufer stellt also zum geeigneten Zeitpunkt – der weiter unten noch behandelt wird – die Frage mit einem vorangestellten W-Fragewort: „Für wen aus Ihrem Bekanntenkreis ist ein Gespräch zu diesem Thema denn einmal interessant?“ oder: „Wer ist in einer vergleichbaren Situation wie Sie, sodass er aus einem solchen Gespräch ebenfalls einen entsprechenden Nutzen ziehen kann?“
Ein Höchstmaß an Kundenorientierung und einen guten Bezug zum Empfehlungsgeber weist die folgende Empfehlungsfrage auf: „Herr …, so wie Sie jetzt eine Möglichkeit kennen gelernt haben, eine erheblich höhere Rendite für Ihr Erspartes zu erzielen, in jedem Fall mehr als die durchschnittlich banküblichen Zinsen, so ist da möglicherweise der eine oder andere Bekannte oder Kollege, der davon nichts weiß, ja vielleicht immer noch mit Sparbuch oder Festgeldanlagen arbeitet und noch nicht einmal ahnt, welche Möglichkeiten diese Sparform bietet. Wenn es nun darum geht, jemanden einen guten Tipp zu geben, vielleicht auch einen Gefallen zu tun, damit er einmal in Ruhe prüfen kann, inwiefern es für ihn ebenfalls Sinn macht, einen Teil seines Vermögens so renditestark anzulegen, sagen Sie, denken Sie in diesem Zusammenhang eher an jemanden aus Ihrem privaten Umfeld oder eher an einen guten Kollegen an Ihrem Arbeitsplatz, der hierfür auch immer ein offenes Ohr hat?“
Diese Formulierung ist geprägt durch den Sie-Standpunkt, der Gesprächspartner wird in den Vordergrund gestellt. Dominant ist hierbei nicht der Gedanke, dass der Kunde dem Verkäufer einen Gefallen tut, sondern umgekehrt. Mit Hilfe der Schlussformulierung, der Alternativfrage, signalisiert der Verkäufer seinem Kunden, dass er es für ganz selbstverständlich hält, dass dieser jemanden empfehlen kann. Dass also jemand in Betracht kommt, wird gar nicht erst in Zweifel gezogen. Der Kunde wird so direkt auf eine der zwei Gruppen – aus dem privaten oder aus dem beruflichen Umfeld – hingesteuert. Vor seinem geistigen Auge erscheinen beide Gruppen und er wird sich für die aus seiner Sicht geeignetere Gruppe entscheiden und eine oder mehrere Personen auswählen, die er empfehlen kann.

(Klaus-J. Fink)