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Personalabbau betrifft den Außendienst indirekt direkt!

KOMMENTAR von Marc Oehme:

Sicher ist der IT-Block nach dem Personalaufwand einer der größten Kostenpunkte im Bank- und Versicherungsgewerbe und gewiss müssen daher gerade diese beiden Ausgabenposten besonders beäugt und gegebenenfalls auch reduziert werden, jedoch was derzeit in der Branche trotz steigender Gewinnmeldungen der Unternehmen geschieht, hat mit „sorgfältiger Beäugung“ nichts mehr zu tun und schadet zum einen dem Endkunden und zum anderen aber auch dem Vertrieb!

So beweist die Studie „Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb“, die IBM Global Business Service in Zusammenarbeit mit den Marktforschungsunternehmen Comema und psychonomics veröffentlicht hat, dass die Umstrukturierungsmaßnahmen von HDI-Gerling, Zurich, Arag und Co. eindeutig der Motivation der Vertreter schaden.

Recht einleuchtend. Zunächst könnte man denken, dass der Stellenabbau und die IT-Bündelung, die trotz Milliardengewinne der Gesellschaften derzeit bei vielen Versicherern durch Fusionen, Ortswechsel, Umstrukturierungsmaßnahmen passieren, den Vertrieb völlig außen vor lässt – betreffen die Personaleinsparungen doch zumeist den Innendienst. Bei genauerer Betrachtung berühren die Neugestaltungen der Unternehmen den Außendienst jedoch sehr wohl! Denn: Der Vermittler war und ist stark abhängig von der Hilfestellung, die ihm der Innendienst bietet. Immer auf Deutschlands Autobahnen im Namen des Kunden und des Unternehmens unterwegs, muss sich der Außendienstler auf die hundertprozentige Unterstützung der Basis verlassen können. Nur eine gute Zusammenarbeit beider, Innen- und Außendienst, bewirkt einen gemeinsamen – und zudem langfristigen Erfolg für das Unternehmen.

Erreichbarkeit und Kompetenz sind dabei Faktoren, die der Vertrieb bereits heute bei diversen Versicherern vermisst. Laut psychonomics Studie schneiden in diesem Jahr alle 30 untersuchten Versicherer – hier sind auch die meisten Big Player des Marktes integriert – aus Sicht der Vertreter bezüglich der Zufriedenheit deutlich schlechter ab als im Jahr zuvor. Beispiele, die durch die Studie bestätigt werden, zeigen, wie wichtig unter anderem die schnelle Bearbeitung von Anträgen oder Schäden ist. Wenn dies nicht gewährleistet werden kann, bedeutet das weitere Demotivation beim Vertrieb. Und: Wie soll dies mit noch weniger Personal gewährleistet werden?

Punkte, die deutlich zeigen, dass es nicht ganz so einfach ist, Unternehmen mit Kostenreduzierungen „hochzupuschen“, ohne gleichzeitig Verluste hinzunehmen. Hier besteht die Gefahr, dass der reibungslose qualitativ wertvolle Ablauf in der Versicherungsbranche zukünftig stark beeinträchtigt wird – und zwar für Endkunden, für den Vertrieb und so in letzter Konsequenz für das Unternehmen. Umdenken und vor allem das Abkehren der kurzfristigen Ziele zu einem langfristigen Erfolg tut bei vielen Versicherern Not! Die betroffenen Versicherer haben sich „die Suppe definitiv selber eingebrockt“, „auslöffeln“ müssen sie derzeit Andere.

(Marc Oehme)