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Weniger ist manchmal mehr

Komplexität vermeiden

„Das maximale Volumen subterrarer Agrarproduktivität steht im reziproken Verhältnis zur intellektuellen Kapazität ihrer Erzeuger. Kurz gesagt: Die dümmsten Bauern ernten die dicksten Kartoffeln!“ Gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen sowie komplexeren Nutzendarstellungen fällt es vielen Kundenberatern schwer, den Kunden...

Sachverhalte nachvollziehbar zu erläutern.

Komplexe Sachverhalte einfach und verständlich
darstellen. Mit einer bildhaften
und anschaulichen Sprache, Visualisierungstechniken,
umfassender Information
und treffenden Vergleichen ist es
möglich, Komplexität zu reduzieren und
in der Sprache und Vorstellungswelt des
Kunden zu argumentieren. Der einfachste
– und deswegen oft vernachlässigte –
Weg jedoch besteht darin, Komplexität
von vornherein zu vermeiden, indem
man sich auf seine Kernaussagen beschränkt.
Der Berater sollte verwirrende
und überflüssige Details und Nebenaspekte
bei der Erläuterung schwieriger
Sachverhalte weglassen – dazu gehören
allzu detailfreudige Produktinformationen:
Dem Kunden geht es in der Regel
mehr um die Darstellung des Nutzens,
den er hat, wenn er das Produkt ersteht.
Allerdings: Natürlich darf der Berater
dabei Aussagen und Informationen nicht
unzulässig verkürzen. Wenn er seine
Kernbotschaft erläutert hat, kann der
Kunde ja immer noch nachfragen – erst
dann geht’s ins Einzelne.
Bildhafte Vergleiche sprechen lassen.
Eine bildhafte Sprache sorgt für Anschaulichkeit
– dazu ein klassisches Beispiel:
Ein Zweibein sitzt auf einem
Dreibein und isst ein Einbein. Da kommt
ein Vierbein und klaut dem Zweibein
das Einbein. Da nimmt das Zweibein das
Dreibein und schlägt es dem Vierbein
auf den Kopf. Diese Geschichte nachzuerzählen,
bereitet ernsthafte Probleme,
das Gedächtnis weigert sich, die Beine
in die richtige Reihenfolge zu bringen.
Das lässt sich ändern, indem man sich
vorstellt: Ein Mensch sitzt auf einem
Hocker und isst ein Hühnerbein. Ein
Hund stört ihn, als Belohnung schlägt er
ihm den Hocker um die Ohren. Das lässt
sich leichter merken als die vielbeinige
Erzählung. Die Hühnerbeingeschichte
ist allzu vollgestopft mit Zahlen und
spricht daher lediglich die linke und analytische
Gehirnhälfte an. Die bildhafte
Geschichte mit Mensch (Zweibein),
Hocker (Dreibein), Hühnerbein (Einbein)
und Hund (Vierbein) verpackt die
abstrakte Geschichte in Bilder und gibt

auch der rechten Gehirnhälfte Nahrung,
deren Stärke das analog-assoziative
Denken ist.
Der Berater sollte sich nicht darauf verlassen,
dass ihm im Kundengespräch die
richtigen Bilder einfallen – dazu bedarf
es der Übung. Sein Vorteil: Er kennt
seine Produkte oder Dienstleistungen
und kann sich in Ruhe überlegen, wie er
deren Vorteile mit Hilfe eines Bildes oder
eines treffenden Vergleichs verdeutlicht.
Bild und Vergleich müssen nicht unbedingt
der Branche entstammen, in der
der Berater arbeitet – im Gegenteil: Die
Kundeninteressen und -bedürfnisse sind
wichtiger, diesen Bereichen sollten Bild
und Vergleich entnommen werden. Dazu
überlegt der Berater, welche Überschneidungen
es zwischen den Aspekten
seines Themas und der Vorstellungswelt
des Kunden gibt – nehmen wir das
Beispiel Finanzdienstleistung: Die Aussage,
der Kunde solle seine Anlagen
möglichst breit streuen, veranschaulicht
er so: „Stellen Sie sich vor, Sie hätten
drei Berufsausbildungen in verschiedenen
Bereichen. Würde sich dadurch
nicht die Wahrscheinlichkeit erhöhen,
dass Sie in einem der Bereiche einen
sicheren Job finden?“
Erst das Beispiel, dann die Aussage. Wer
mit seinen Erläuterungen beim Kunden
ein „Aha-Erlebnis“ verursacht, sorgt
dafür, dass er sie gut behält. Geeignet
dazu sind authentische Beispiele, die
den Verstand und die Gefühlsebene des
Kunden ansprechen. Nehmen wir etwa
einen erklärungsbedürftigen Immobilien-
Fonds. Der Berater berichtet anschaulich
von den Erfahrungen eines anderen
Kunden mit diesem Fonds, stellt dar,
warum dieser sich für ihn entschieden
hat. Aus dem Beispiel leitet er
Argumente ab, warum der Fonds auch
für den aktuellen Kunden einen Wert
hat. Nun kann er die Anlageform ausführlich
erläutern.
Übrigens: Diese Vorgehensweise verhindert,
dass im Kundengespräch aneinander
vorbeigeredet wird und dem Kunden
die Ausführungen des Beraters zuweilen
wie böhmische Dörfer vorkommen. Denn
der Berater zeigt, dass er sich auf die
Lebenswirklichkeit seines Gesprächspartners
einlassen will – und kann.

Bei der Erläuterung der
Kernbotschaft muss der Berater:
Fremdwörter und Fachsprache vermeiden –
auch das Komplizierte lässt sich einfach
sagen
sich der Lebens- und Sprachwelt des
Kunden anpassen
induktiv vorgehen: Erst ein konkretes Beispiel
nennen, dann zur Hauptaussage vorstoßen
wo immer möglich (vorbereitete) Grafiken,
Abbildungen oder Mind Maps einsetzen; z. B.
wenn Zahlen in Bilder (Diagramme) verwandelt
werden können
während der verbalen Darstellung erläuternde
Skizzen und Zeichnungen anfertigen
Zahlen oder Größenangaben veranschaulichen
– also nicht: „Sie sparen 5 %“, sondern:
„Mit dem ersparten Geld können Sie
für Ihre Tochter eine schöne CD kaufen“


Helmut Seßler gründete
1989 die INtem-Trainergruppe
Seßler & Partner
GmbH mit Sitz in
Mannheim und gilt als
einer der führenden
Verkaufstrainer und
Verkaufstrainer-Ausbilder
in Deutschland. Tausende
Verkäufer und Führungskräfte
profitieren von
seinem Know-how im
Bereich Coaching und
den von ihm entwickelten
INtem-IntervallSystem-
Trainings.

Kontakt
www.intem.de
h.sessler@intem.de