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Kundenbegeisterung als Erfolgsstrategie

Kundenorientierung und -zufriedenheit: Warum das nicht mehr ausreicht...

„Wenn Sie Ihren Mitarbeitern heute noch erklären müssen, dass sie sich gefälligst kundenorientiert zu verhalten haben und lächeln sollen, dann machen Sie am besten gleich Ihren Laden zu.“ Mit dieser Aussage schockiere ich mit meinem Partner Emil Hofmann unsere Zuhörer ständig aufs Neue, wenn wir ihnen Wege aufzeigen, die weg vom Hardselling führen. Weg vom Denken in Umsatz-Rennlisten und Einmalkäufen. Kundenorientierung war vielleicht vor vielen Jahren der Auslöser, um überhaupt ein Geschäft zu eröffnen. Sie gehört zur „Basisausstattung“ wie die Ladenfläche, die Ware oder Dienstleistung und das Werbeschild am Eingang.

„Kundenzufriedenheit ist ebenfalls ein alter Hut“, behaupte ich. Produkte und Dienstleistungen werden immer austauschbarer. Der Kunde ist hier zufrieden und dort auch. Was bekommt er für sein Geld? Das, was er in etwa erwartet hat. Nicht mehr und nicht weniger. Aber er hat auch keinen besonderen Anlass, über Sie und Ihr Geschäft zu reden. Weder positiv noch negativ. Den meisten Unternehmen reicht das völlig aus: „Unsere Kunden sind zufrieden. Wir haben kaum Reklamationen. Was sollten wir also verbessern?“

>Schalten Sie den Turbo an.

Auf dem Knopf steht Kundenbegeisterung! Geben Sie Ihrem Kunden grundsätzlich mehr als er erwartet. Verblüffen Sie ihn. Mit Erlebnissen, die ihm neu und bisher ungewohnt waren. Dann wird er’s an mindestens fünf andere weitererzählen. Nicht nur er wird wiederkommen – er zieht neue Kunden ganz automatisch in Ihr Geschäft. Damit erzeugen Sie Sog statt Druck. Und Sie bekommen Wiederholungstäter – keine Einmalkäufer. Sie bekommen Botschafter, die kostenlos für Sie Werbung machen und für einen oft satten Umsatz sorgen. Den meisten Geschäftsführern ist nicht klar, was ein Kunde heute wirklich wert ist. Die Kosten für einen Arbeitsplatz oder eine neue Maschine dagegen sind bekannt. Niemand denkt daran, welchen Verlust ein verlorener Stammkunde verursacht. Klaus Kobjoll, Besitzer und Hotelier des Schindlerhof bei Erlangen hat errechnet, dass ein begeisterter á la carte-Gast im Laufe seines „Kundenlebens“ rund 20.000 Euro Restaurant- Umsatz bringt. Durch positive Mundpropaganda an rund 5 andere Personen repräsentiert er also für das Hotel einen Wert von 120.000 Euro.

Fest steht: In den USA hätten Warenaufpasser und Repräsentanten keine Überlebens-Chance.

Ich ziehe immer wieder Vergleiche. Und die fallen mir und meinem Kollegen bei unseren vielen Besuchen und Kontakten im „Service-Wunderland“ nicht allzu schwer.
Kundenbegeisterung ist zunächst einmal Chefsache. Als ein ganz wichtiger Teil der Unternehmens-Kommunikation, der Corporate Identity. Wird sie als (über-) lebenswichtig angesehen und nicht als „Spinnerei“ abgetan, ist es ein leichtes, auch die Mitarbeiter davon zu überzeugen, dass sie ihr Gehalt nicht von der Personalabteilung bekommen, sondern von jedem einzelnen Kunden.

Kein Wunder, wenn das Image des Vertreters nicht zum Besten gehört.

Auf den größten Nachholbedarf angesprochen, nennt mein Partner Hofmann die Versicherungen. Kein Wunder, wenn das Image des Vertreters nicht zum Besten gehört. Die Hauptsache, der Vertrag und damit die Provision ist „im Sack“. Dann hören Sie jahrelang nichts mehr. Die Wertschätzung des Kunden, das Bedürfnis nach menschlichem Kontakt, das Coaching: meistens Fehlanzeige in dieser Branche. Auch viele Autohäuser kommen in der Bewertung des Praktikers nicht gut weg. „Wenn Sie sich für einen Wagen in der 25.000 Euro-Kategorie interessieren, bekommen Sie vielleicht noch einen Prospekt in die Hand gedrückt und ein paar technische Daten erklärt. Mehr aber nicht. Meistens wird nicht einmal Ihre Adresse notiert. Man lässt Sie ganz einfach wieder gehen. Als Bittsteller, der nichts anderes versucht, als bei ihnen sein Geld loszuwerden“.
Und bitten Sie den Händler dann noch um ein Leasingangebot per Fax, wird's ihm schon fast lästig. Ich habe schon länger als drei Wochen gewartet und zwischendurch immer wieder angerufen. Einmal war der Verkäufer in einem Meeting, dann beim Mittagessen und beim dritten Anruf hatte er bereits Feierabend. Kein Rückruf. Wir bringen solche Beispiele immer wieder in unseren Vorträgen und mahnen: So bekommen Sie keine begeisterten Kunden. Und ich behaupte von manchen Verkäufern, sie seien lediglich Warenaufpasser. Ist das vielleicht auch der Grund, warum viele Verkäufer gern „Repräsentant“ auf ihre Visitenkarten schreiben?