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Den Zielgruppen auf der Spur

KundenProfiling

Stellen Sie sich einen Moment lang folgendes Szenario vor: Sie können für eine Weile in der gedanklichen Welt Ihrer Kunden leben…Sie können die Welt mit den Augen Ihrer Kunden sehen, deren wahren Wünsche und Handlungsmotive erkennen…ihre Vorlieben und Abneigungen spüren, ihre heimlichen Erwartungen fühlen…Stellen Sie sich vor, Sie könnten im Kopf Ihrer Kunden spazieren gehen.

Dann wäre wirkliches Beziehungsmanagement nicht nur möglich, sondern selbstverständlich. Dann könnten Sie individuell auf jeden Kundenwunsch optimal eingehen. Allerbeste Voraussetzung für Ihren Verkaufserfolg…

> Leider ist die Realität eine andere

Tatsächlich wird es immer schwieriger, Zielgruppen, geschweige denn Kunden, individuell zu fokussieren. Vom hybriden Kunden, vom multioptionalen Verbraucher ist die Rede, von immer komplexer werdenden Handlungsmustern, die sich immer weniger voraussagen lassen. Zielgruppen lassen sich nicht mehr so einfach zusammenfassen und segmentieren, ein- und zuordnen. Plakative Zielgruppenbeschreibungen greifen nicht, soziodemographische Merkmale helfen nicht weiter, zielgenaues Marketing geht nicht tief genug – Zielpersonen haben kein wirkliches Gesicht.
Gleichzeitig wird es in Zeiten zunehmender Budgetknappheit immer wichtiger, Streuverluste zu vermeiden, die Trefferquoten zu erhöhen und Zielpersonen genau zu kennen und zu erkennen.
Und genau an diesem Punkt setzt KundenProfiling ein! Es macht die wahren Handlungsmotive Ihrer Kunden transparent. Eine Strategie die es ermöglicht, Zielpersonen zu fokussieren, Zielpersonen und deren Persönlichkeit zu erkennen und damit wirkliches Beziehungsmanagement durchzuführen. Mit dieser Methode werden Sie systematisch Kunden gewinnen und binden.

> Was ist KundenProfiling ?

Fast jeder kennt die akribische Arbeit der Profiler aus der Kriminalistik, wenn auch meist nur durch spannende Serien aus dem Fernsehen. Täterprofile werden hier sowohl mit Hilfe von Indizien – also Zahlen, Daten und Fakten – erstellt, als auch mit Hilfe von Intuition, Erfahrung, verborgenem Wissen und konsequenter Logik.
Profis in diesem Bereich gelingt es tatsächlich wie ein Täter zu denken, zu fühlen und damit seine nächsten Schritte meist exakt vorauszusagen. Profiler sind in der Lage, die tatsächlichen Handlungsmotive des Täters zu entschlüsseln, seine – wenn auch befremdliche Logik – nachzuvollziehen und ihn so letztendlich aufzuspüren.
Die Parallele zum KundenProfiling liegt auf der Hand: wenn wir in der Lage sind, die wahren Handlungs- und damit Kaufmotive unserer Kunden zu entschlüsseln, dann eröffnen sich damit völlig neue Absatzmöglichkeiten.
„Es ergeben sich völlig neue Perspektiven…“ – „…Ich hätte nie gedacht, dass wir so dicht an die tatsächlichen Motive unserer Kunden herankommen…“ – so lauten die begeisterten Kommentare der Teilnehmer aus den Profiling-Prozessen.
Der eigentliche Prozess besteht aus unterschiedlichen Phasen. In der ersten Phase der „Zielklarheit“ geht es nicht nur darum, ein genaues Profilingziel zu definieren, das operationalisierbar, terminiert, eindeutig und realistisch sein muss, sondern auch darum, zu beschreiben, wie dieses definierte Ziel erreicht werden soll.
Ohne absolute Zielklarheit bleibt ein Profilingprozess auf dem Stand einer konventionellen Bedarfsanalyse stecken. Eine Bedarfsanalyse jedoch analysiert die Bedürfnisse von Kunden immer nur aus Anbietersicht – und genau hier liegt das Problem: der Anbieter nimmt den Kunden aus seiner speziellen Sicht wahr, mit seinen spezifischen Erfahrungen und in Hinblick auf sein konkretes Angebotsspektrum. Diese eingeschränkte Wahrnehmung, die verpasste Chance der Intuition und die fehlende Konsequenz in der Verfolgung der Kundenziele und -wünsche führt immer zum gleichen Ergebnis: der Anbieter glaubt sicher zu wissen, was für den Kunden gut und richtig ist und wundert sich, dass der Kunde nicht wie erwartet handelt und kauft.
KundenProfiling geht genau hier den entscheidenden Schritt weiter. Profilen bedeutet, die Realität aus Anbietersicht zu verlassen, um aktiv in die Kundenwirklichkeit einzutauchen, um seine Sicht der Dinge zu erfahren und seine Wirklichkeit zu erfassen. Denn letztendlich kaufen Kunden nichts anderes als ihr eigenes, individuelles Handlungsmotiv. Und das gilt es in Erfahrung zu bringen.
Grundsätzlich können einzelne Kunden eines Unternehmens profiled werden, aber auch bestimmte Produkte, Produktgruppen ebenso wie Dienstleistungen oder auch Unternehmen.

(Klaus Oberliessen)