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Der Abschluss - die heiße Phase im Verkauf

Mentales Management

Die kundenorientierten Nutzenargumente liegen auf dem Tisch, das Vertrauen des Kunden ist gewonnen, das Angebot unterbreitet, der Abschluss so gut wie in der Tasche. Doch dann passiert in vielen Verkaufsgesprächen das Unerwartete: Der Verkäufer wird nervös, verliert den roten Faden, erinnert sich urplötzlich an Situationen, in denen der sicher geglaubte Abschluss noch scheiterte...

Eine Welle hemmender und oft irrationaler Gedanken überflutet ihn: „Wenn der Kunde nicht abschließt, erreiche ich meinen Monatsumsatz nicht, die nächste Rate fürs Haus ist in Gefahr; die Abteilungsziele rücken in weite Ferne – und ich bin schuld!“ Das Stammhirn übernimmt die Führerschaft und bereitet alles für die Flucht vor – Stress pur. Alle Körperfunktionen, die nicht unbedingt notwendig sind, der Bedrohung auszuweichen, werden heruntergefahren. Just in dem Moment, in dem die Denkfähigkeit des Verkäufers am nötigsten gebraucht wird, um souverän und besonnen den Einwänden des Kunden zu begegnen und sich der Preisverhandlung zu widmen, kollabiert sie – denn der Verteidigungsmechanismus des Körpers soll nicht durch zu langes Nachdenken beeinträchtigt werden. Und auch der Kunde wirkt nun angespannt, will die Vor- und Nachteile nochmals auf die Entscheidungswaage legen und den Kauf in Ruhe überdenken.

>Geistiges Theater spielen

Die Abschlussphase: eine höchst belastende emotionale Situation für Verkäufer und Kunde. Was kann der Verkäufer tun, um sie zu bestehen? Sicherlich ist die Beherrschung der einschlägigen Techniken Grundvoraussetzung: z.B. Kundeneinwänden durch aktives Zuhören begegnen, Nutzenmatrix einsetzen, Entscheidungshilfen geben, Abschlussfrage einleiten. All dies nutzt leider wenig, wenn der Verkäufer zwischen Hoffen und Bangen schwebt, seine psychologische Disposition die Konzentration auf den Abschluss behindert und mentale Blockaden seine momentane Befindlichkeit negativ beeinflussen. Ein Gegenmittel besteht darin, „geistiges Theater“ zu spielen und sich in der kritischen Situation verkaufsfördernde Erlebnisse vor das geistige Auge zu rufen, gelungene Verkaufsgespräche zu visualisieren und sich an positive Kundenäußerungen und aktive Weiterempfehlungen durch zufriedene Kunden zu erinnern.
Allerdings: In der belastenden Situation selbst so zu reagieren, ist problematisch – besser ist es, einen erfolgsfördernden Zustand bereits im Vorfeld der Kundengespräche herzustellen, um zu einer psychologischen Stabilität zu gelangen, die verhindert, überhaupt erst in jenes mentale Loch zu fallen. Die Führungskraft kann den Verkäufer dabei tatkräftig unterstützen.

>Zustände aktiv managen

Von sich selbst überzeugt sein – und vom Preis: Mentale Techniken, durch die der Verkäufer sich seiner Kompetenzen und Stärken versichert, müssen regelmäßig angewendet werden. Dabei geht es nicht darum, die rosarote Brille aufzusetzen, sondern seine Fähigkeiten und Verkaufserfolge realistisch einzuschätzen, die Stärken zu stärken, die Schwächen zu schwächen. Der Vertriebsleiter unterstützt den Prozess: Er anerkennt und lobt erbrachte Leistungen, spricht aber auch die Mängel an. Negative Erfahrungen werden so verarbeitet und nicht verdrängt, positive Erfahrungen nachhaltig verankert. Auf die Preisverhandlung bereitet der Verkäufer sich vor, indem er sich intensiv mit dem Preis seines Produktes oder seiner Dienstleistung beschäftigt – er sollte von der Angemessenheit des Preis-Leistungs-Verhältnisses seines Angebots wirklich überzeugt sein.

>Den Abschluss „tiefer hängen“

Die Frage nach dem Abschluss ist eine Frage wie jede andere, die der Kunde mit einem Ja oder Nein beantworten kann. Und wenn die Antwort negativ ausfällt: Dies ist kein Misserfolg, keine Abwertung der Qualifikation des Verkäufers. Es ist einfach ein erreichtes Resultat, aus dem der Verkäufer seine Konsequenzen ziehen sollte, zum Beispiel die, seine Einwandbehandlung zu verbessern.

Derart vorbereitet, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass der Verkäufer in der Abschlussphase weniger mit der Bewältigung irrationaler „Einflüsterungen“ beschäftigt ist und sich auf die Wahrnehmung der feinen, aber eindeutigen Signale konzentrieren kann, die auf die Bereitschaft des Kunden zum Abschluss hindeuten. Etwa, wenn er Detailfragen stellt und einen Wunsch in der Ich-Form äußert. Und dann kann der Verkäufer mit dem größten Pfund wuchern, das ihm zur Verfügung steht: Er verkauft kein Produkt mit einem Preis, sondern eine Nutzenvorstellung, die der Kunde mit dem Produkt verbindet.

(Helmut Seßler)