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Consultative Selling - Das beratende Verkaufsgespräch

Neue Trends im Verkauf

Die besten Verkäufer in den USA machen Einiges grundsätzlich anders, als die Lehrbücher und Trainings hierzulande lehren. Top-Verkäufer haben eine völlig andere Verkaufsgesprächsstrategie – das sogenannte Consultative Selling – entwickelt, bei der der Kunde sich das Produkt oder die Dienstleistung selbst erklärt. Es wurde erkannt, dass Kunden sich gegen alles wehren können, was Verkäufer ihnen sagen, dass sie aber dem völlig ausgeliefert sind, was sie zu sich selber sagen.


Besonderer Service für unsere Leser

Am Besten lernt man die Technik des Consultative Sellings in der Praxis. Um Sie dabei zu unterstützen, haben wir einige Informationen für Sie online bereitgestellt.
Unter: www.christiani-ag.de/finanzwelt.htm finden Sie weitere Unterschiede zwischen Klein- und Großentscheidungen, Modellingerkenntnisse und ein kleines Trainingsprogramm für die ISSPP-Methode sowie einige Gesprächsbeispiele.

> Kleinentscheidungen versus Großentscheidungen

Sie alle kennen das: Auf dem Weg zu einem Kunden kommen Sie in der Fußgängerzone an einem Herrenausstatter vorbei und sehen eine Krawatte, die wie gemalt zu Ihrer neuen Brille passt. Gesehen und spontan gekauft. Dem Kunden wenige Minuten später wünschten Sie dann ein wenig Ihrer Entscheidungsfreudigkeit. Die „Ja-abers“, „wenns“ und „späters“ kennen Sie zu Genüge. Wie schön wäre die Verkäuferwelt, wenn alle so entscheidungsstark wären wie wir, wenn wir uns etwas gönnen.
Die Erklärung liegt in dem Unterschied zwischen Kleinentscheidungen und Großentscheidungen. Kleinentscheidungen fallen spontan, der Verkäufer ist zugegen und die Kaufreue ist minimal.
Bevor große Entscheidungen wie z.B. Investitionsentscheidungen, ein Hauskauf oder der Kauf eines neuen Autos getroffen werden, reift das Bedürfnis oft erst über einen längeren Zeitraum. Großentscheidungen fallen auch nicht sofort, sondern im Mehr-Gespräch-Verkauf.
> Großentscheidungen müssen sich Kunden selber verkaufen

Es kommt also bei Großentscheidungen weniger auf das „Verbalkarate“ an, auf das hierzulande in Vertriebstrainings viel zu viel Wert gelegt wird. Viel wichtiger ist es, dem Kunden zu helfen, sich das Produkt oder die Dienstleistung selber zu verkaufen.

> Oft fordert der Verkäufer Einwände heraus

Viele der erhaltenen Einwände beim Kunden provozieren die Verkäufer selbst durch die klassische Form der Bedarfsanalyse, die sich üblicherweise aus zwei Phasen zusammensetzt.
Als erstes versucht man, den Ist-Zustand des Kunden zu analysieren. „Herr Kunde, wie alt sind Sie?“, „Wie viel verdienen Sie?“, „Welchen Sport treiben Sie?“ und so weiter. Solche Fragen klären die Informationen, die Verkäufer unbedingt benötigen, um die Beratung durchzuführen. Das heißt, jede Frage, die nicht dazu dient, ist überflüssig. Das ist die erste schlechte Nachricht für alle, die nach wie vor denken, dass derjenige, der fragt, auch führt. Denn unsere Kunden kennen die Antworten, und Abschlussneigung lässt sich nicht erlangweilen.
Der nächste Schritt ist üblicherweise nach den Problemen des Kunden zu fragen: „Herr Kunde, bezahlen Sie auch zu viel Steuern?“ Wenn der Kunde jetzt „ja“ sagt, dann jubiliert das Verkäuferherz und es wird präsentiert: „Herr Kunde, ich habe hier die optimale steuerschonende Lösung für Ihr Problem.“ Hier fühlt sich der Kunde in die Enge getrieben und versucht, sich mit Einwänden wieder von seinem Zugeständnis, dass er ein Problem hat, zu lösen.

> Mit der Formel ISSPP zum Erfolg – Ist-Analyse, Stärkefragen, Schwächefragen, Pein-Konsequenz und Positiv- Benefits

Um hier nicht am Ego des Gegenübers zu scheitern, bedarf es einer psychologisch ausgefeilteren Taktik. Wir haben ausgezeichnete Erfahrungen damit gemacht, nach der Ist-Analyse Stärkefragen einzusetzen. Wenn ich weiss, in welchen Bereichen der Kunde besonders gut ist, gewinne ich nicht nur wertvolle Informationen sondern finde auch konkrete Punkte, ihm meine Anerkennung auszusprechen und damit auf der Beziehungsebene persönliche Sicherheit aufzubauen.
Erst dann, wo der Andere nicht Angst haben muss, sein Gesicht zu verlieren, können Sie mit den Schwächefragen beginnen und die Problembereiche des Kunden herausarbeiten.
Hier beginnt nun die Phase des eigentlichen Consultative Sellings, wo der Verkäufer den Gedankengang des Kunden als objektiver Berater so lenkt, dass dieser selbst herausfindet, welche einerseits die Pein-Konsequenzen sind, wenn er nicht handelt, und andererseits die Positiv-Benefits, wenn er handelt, d.h. abschließt.
Lassen Sie durch gezielte Fragetechnik Ihren Kunden sich selbst vor Augen führen, was es ihn kostet, nichts bezüglich seines Problems zu unternehmen, welche Ressourcen dadurch verschwendet werden, welche Risiken dadurch bestehen etc..
Erst dann würde ich den Kunden um die Positiv-Benefits und um den weiterreichenden Nutzen fragen, der für ihn durch die Lösung seines Problems entstehen würde.
Nun hat sich der Kunde selbst erarbeitet, welche Konsequenzen durch das Ignorieren oder Umschiffen eines Problems entstehen, welche negative Auswirkungen dies hat und welche eventuell noch nicht bedachten Benefits eine Lösung bringen werden. Dies erst ist der ideale Zeitpunkt für die Präsentation des eigenen Produktes oder der eigenen Dienstleistung.

(Alexander Christiani)