Zurück zur Übersicht

Vertriebs-Award 2012 / finanzwelt – Vierpartner – Uni Düsseldorf

Noch'n Award?

Awards, so sollte man meinen, gibt es wahrhaftig schon genug. Da muss es schon gute Gründe geben, wenn man einen weiteren „launched“, wie man heute so schön sagt. Die Redaktion meint auch nach ausgedehnterem Nachdenken und Prüfen aber immer noch, dass es eine gar nicht so kleine Lücke im Dickicht der Preise gibt: Die meisten Awards innerhalb der Finanzbranche zielen auf Beziehungen zum Endkunden, ob nun von der Produkt- oder der Beratungsqualität her. Wir meinen: Es ist höchste Zeit für einen Wechsel von Standpunkt und Perspektive. Wir wollen wissen, wie sich Emittenten und Produktlieferanten von Beteiligungsmodellen aus dem Blickwinkel der Vertriebe ausnehmen.

Wenn der Vertrieb auf Kundschaft trifft, ist der Produktgeber selten anwesend und trotzdem ständig vorhanden. Von der ersten Gesprächsanbahnung bis zur Abwicklung auslaufender Investments spielt der Emittent eine wichtige Rolle. Es hängt eben nicht nur von der Qualität des Produktes ab, ob der Vertrieb leicht Zugang findet oder zunächst einmal auf Abwehr seitens der Kunden trifft. Das beginnt beim Image des Emittenten und geht über den ganzen Zyklus – von der Präsentation des Angebots über die Behandlung von speziellen Wünschen der Kundschaft und das Management der Zeichnungen bis hin zur Informationspolitik und dem Verhalten der Emittenten bei Krisenlagen in einem Projekt oder Konflikten mit den Anlegern. All das fällt am Ende dem Vertrieb auf die Füße, wenn die Beraterinnen und Berater bei den Kunden auf der Matte stehen und die Reaktionen ungefiltert und in Echtzeit empfangen. Hier lädt die Kundschaft zuallererst Lob und Tadel ab.

Genau an dieser Stelle wollen wir mit
unserem finanzwelt-Award eine Art Rückkoppelung
schaffen, mit der die Signale an die Emittenten zurückfließen,
die die Kunden senden.

Wir haben mit einem schematisierten Ablauf der Beziehung Vertrieb-Kunde begonnen, innerhalb dessen wir die Punkte identifizieren, an denen die Emittenten zumindest indirekt eine nennenswerte Rolle spielen. Wer anders als der Vertrieb sollte in der Lage sein, über diese Frage Auskunft zu geben? Schließlich geht es hier um die Interessen des Vertriebs.

In der Anbahnung der Kundenbeziehung sind da zunächst das Image und gegebenenfalls auch direkte Vertriebsaktivitäten der Emissionshäuser zu nennen. Ein hoher Bekanntheitsgrad und ein guter Ruf des Produktgebers können dem Vertrieb die Arbeit sehr erleichtern, was durch eine effiziente PR und gute Kommunikationsstrategien erreicht werden kann. Der öffentliche Auftritt des Produktgebers mit eigenen Veranstaltungen gehört ebenfalls hierhin. Wenn der Emittent selbst Kundenkontakte herstellt und vermittelt, ist das aus Vertriebssicht ein Plus – sofern hier nicht Konkurrenz zwischen hauseigenem und freiem Vertrieb entsteht.

Rund um den konkreten Abschluss herum spielt natürlich zunächst das vom Emittenten gestellte Printmaterial wie Prospekte, Flyer und Präsentationen eine wichtige Rolle. Zudem wird hier verschiedentlich der direkte Einsatz verlangt. Das beginnt mit spezielleren Informationsbedürfnissen, die der Vertrieb nicht unbedingt immer selbst befriedigen kann. Da muss dann schon mal ein Vertreter des Initiators in den Ring steigen, vor allem wenn Kunden höhere Beträge in Aussicht stellen und damit auch entsprechende Risiken eingehen. Der eigentliche Abschluss und die Zeichnung sollten natürlich ebenfalls ohne großen Aufwand und problemfrei abgewickelt werden. Zudem tauchen hier zuweilen die etwas heikleren Probleme auf, die gewöhnlich sehr diskret, aber trotzdem effizient abgearbeitet werden müssen. Sie reichen von Agio-Nachlässen bis zur Berücksichtigung besonderer Wünsche bezüglich der Finanzierungsmodalitäten durch den Kunden, die vom Vertrieb zusammen mit den Emissionshäusern gelöst werden müssen.

Wenn die Zeichnung unter Dach und Fach ist und die Provision verbucht ist, bleibt der Initiator für den Vertrieb wichtig: Neben den Managementqualitäten innerhalb des Projektes spielen hier Transparenz und Informationspolitik eine große Rolle. Schon wenn alles gut läuft, kann eine schlechte Informationspolitik des Managements für schlechte Stimmung (also verstimmte Kunden) sorgen. Das gilt erst recht für die Krisenfälle. Das Negativbild: Der Vertrieb erfährt erst durch verärgerte Kunden oder aus der Presse von Problemen. Dann sind die Frauen und Männer an der Vertriebsfront in der üblen Lage, Rede und Antwort stehen zu müssen, ohne selbst schon eine vernünftige Orientierung zu haben. Und das lieben Vertriebsleute aus sehr guten Gründen überhaupt nicht, denn ihre Kundenbeziehung geht in aller Regel über den einzelnen konkreten Abschluss hinaus, und damit geht in solchen Fällen mehr kaputt als nur das Vertrauen des Kunden in dieses eine, möglicherweise wacklig gewordene Produkt. Kurz: Der Vertrieb hat hier viel zu verlieren. Wenn dann zur professionellen Krisenkommunikation noch eine effektive Zusammenarbeit bei Rechtsstreitigkeiten zwischen Vertrieb und Kunden hinzukommt, wäre viel gewonnen.

In Zusammenarbeit mit der Agentur Vierpartner
und der Uni Düsseldorf wurden ein Fragebogen
und ein Untersuchungsverfahren entwickelt, mit
denen ca. 120 Vertriebe konfrontiert werden, um
festzustellen, welcher Produktlieferant seinen freien
Vertrieb am besten unterstützt. Damit wollen wir auch
dafür werben, dass die Produktlieferanten die Bedürfnisse
und Notwendigkeiten des Vertriebs im Auge behalten.

Der bei solchen Befragungen gesetzlich geregelte Datenschutz wird selbstverständlich auch bei dieser Befragung respektiert: Die Rohdaten aus den ausgefüllten Fragebögen werden beim Eingang bei der Agentur anonymisiert und verlassen auch nicht mehr das Haus. Die Redaktion der finanzwelt erhält lediglich die Tabellen mit den zusammengefassten Daten, aus denen kein Rückschluss auf die (für sich genommen ohnehin uninteressanten) Ansichten und Einschätzungen einer einzelnen Person oder eines einzelnen Unternehmens mehr möglich ist. Erst die Summe der Einschätzungen liefert uns das Ergebnis, das wir suchen: Welche Produktlieferanten bringen die Vertriebsunterstützung und was können die anderen davon lernen?

Wir freuen uns auf spannende Ergebnisse!

Unterstützen Sie uns durch Ihre Teilnahme! Unter allen Einsendern verlosen wir ein iPad2!

(Martin Klingsporn)