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Bei Anruf Termin

Professionelle Telefonakquise in der Finanzdienstleistung 64

Die Fluktuation im Vertrieb ist, wenn auch unterschiedlich hoch, so doch in einigen Branchen enorm. Auch in der Finanzdienstleistung, speziell in Multi-Level-Marketing-Gesellschaften, sind Verkäufer oft nicht in der Lage, über die ursprünglich vorhandenen Kontakte im Familien und Freundeskreis hinaus neue Kunden zu akquirieren. Und werfen dann an dieser entscheidenden Phase, an der sich auch die Spreu vom Weizen trennt, alles hin. Nicht so erfolgreiche Verkäufer, die wissen, dass es an ihnen selbst liegt, aktiv in die telefonische (Kalt) Akquise einzusteigen.

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Was bringen Call Center?

Termine! Ja und nein. Inzwischen gibt es Unternehmen, die ihre Verkäufer durch den Einsatz externer oder interner Call Center unterstützen. Diese sollen nun dem Verkäufer eine ausreichende Zahl von Verkaufskontakten herstellen, also Termine vereinbaren. Meist verlassen sich dann Verkäufer sehr gerne auf diese Dienstleistung und werden selbst überhaupt nicht mehr aktiv. Und in den Fällen, bei denen der Termin durch das Call Center akquiriert wurde und es nicht zum Abschluss kommt, tendiert der enttäuschte Verkäufer dazu, die Schuld beim Call Center zu suchen. Die Qualität des Termins war wohl nicht ausreichend, vielleicht hat der Call Center Mitarbeiter den Kunden sogar zum Termin überredet ... Und tatsächlich ist es oft so, dass das Akquise-Telefonat nicht qualifiziert genug geführt wurde. Der Kunde weiß meist nicht so genau, worum es bei dem Gespräch gehen soll. Und wenn dann auch noch versprochen wird, dass der Verkäufer nur einmal vorbei kommt, um Unterlagen abzugeben und der Termin sowieso völlig unverbindlich ist, dann liegt es nicht mehr in der Macht des Verkäufers, erfolgreich zu sein. Und die Frustrationsgrenze ist bald erreicht.

Selbst Verantwortung übernehmen

Die Unterstützung des Vertriebsmitarbeiter durch Call Center ist nur dann sinnvoll, wenn diese Aufgabe professionell gehandhabt und vor allen Dingen koordiniert wird. Für viele Verkäufer ist es geradezu fatal, sich in eine totale Abhängigkeit zu begeben. Ein erfolgreicher Außendienstmitarbeiter muss sich der Eigenverantwortung bewusst sein und wird immer auch eigene Akquise-Telefonate führen, um nicht ganz aus der Übung zu kommen. Schließlich ist auch er es, der einen Auftrag erhält oder nicht. Die Anforderungen an ein Akquisetelefonat sind immens gestiegen. In Zukunft wird sich auf diesem schnelllebigen Markt nur noch der Verkäufer und Akquisiteur am Telefon durchsetzen, der dieses Thema professionell angeht und sich auf seine Tätigkeit am Telefon systematisch vorbereitet. Das hat natürlich nichts mit dem Abspulen von Standardfloskeln oder mit dem Auswendiglernen von Telefonskripten zu tun. Im Mittelpunkt steht hier vielmehr, anhand der angebotenen Bausteine und durch die Arbeit an der persönlichen inneren Einstellung, seine eigene authentische verkäuferische Persönlichkeit zu trainieren. Denn darum geht es letztlich: um die Fähigkeit des Verkäufers in der Finanzdienstleistungsbranche, am Telefon ein hohes Maß an Authentizität und Integrität zu vermitteln und gleichzeitig über genügend humorvolle Schlagfertigkeit zu verfügen, um adäquat auf Standardeinwände zu reagieren. Dann klappt´s auch mit der Akquise ... mit dem Termin ... mit dem Abschluss ...

Kunden: Von Jasagern, Neinsagern und denen dazwischen

Sie wissen aus der Praxis, dass der Anspruch, aus jedem telefonischen Kontakt einen Neukunden gewinnen zu wollen, mehr als vermessen ist. Dennoch können Sie Ihre Chancen, bestimmte Kontakte in konkrete Terminvereinbarungen umzuwandeln, wesentlich steigern. Dabei hilft die Unterteilung in drei Kundengruppen.

1. Ein Anruf bei einem sogenanntem Zuläufer oder Jasager verläuft nach einem einfachen Schema. Sie rufen an, umreißen Ihr Thema kurz und prägnant und haben den Termin schon in der Tasche: als ob der Kundenur auf Sie gewartet hätte.

2. Der rigorose Neinsager unterbricht Sie manchmal schon während Ihrer Gesprächseröffnung bzw. gibt Ihnen spätestens innerhalb der ersten dreißig Sekunden des Gesprächs zu verstehen, dass Sie bei ihm auf Granit beißen und auch mit höchstem verkäuferischen Einsatz eine Terminabsprache absolut ausgeschlossen ist.

3. Und die beeinflussbaren Kontakte – das ist für Sie die interessanteste Gruppe. Das sind diejenigen, bei denen die Möglichkeit besteht, dass ein Überzeugungsprozess stattfinden kann und dass sie am Ende des Telefonates sagen: "O.K., ich höre mir das mal an. Ich bin sehr gespannt darauf, was Sie mir zeigen wollen. Aber bitte: Versprechen Sie sich nicht zuviel von unserem Gespräch!"

Das Gesetz der Zahl

Leider ist aus keiner Statistik zu ersehen, wieviel Umsatz einem Unternehmen entgeht, weil der Verkäufer am Telefon zu früh aufgibt. Es entspricht der Natur des Menschen, dass er gerne den Weg des geringsten Widerstandes sucht. Ein Verkäufer ruft einen potentiellen Kunden an, erfährt dort mehr oder weniger massive Ablehnung auf sein Angebot und wendet sich daraufhin am liebsten umgehend dem nächsten Telefonat zu. Vielleicht reagiert der Nächste ja aufgeschlossener! Dabei reicht in manchen Fällen einfach ein weiterer freundlicher Anruf bei dem "schwierigen" Kunden, um den Stein ins Rollen zu bringen. Verinnerlichen Sie den Leitsatz "Höfliche Hartnäckigkeit hilft" und leben Sie ihn tagtäglich.

Eine positive Programmierung kann Wunder wirken. Oft hört man, dass acht oder neun Uhr morgens auf jeden Fall zu früh, die Mittagszeit nicht geeignet und am frühen Abend ohnehin niemand mehr zu erreichen ist. Außerdem ist der Jahresanfang ein äußerst schlechter Zeitpunkt, da bekanntlich viele Selbständige mit der Inventur beschäftigt sind und andere genau dann in den Skiurlaub fahren. Und am wenigsten sinnvoll ist Telefonakquise überhaupt im allgemein bekannten und oft zitierten Sommerloch. Machen Sie sich von diesen Vorstellungen frei! Natürlich ist es etwas mühsamer, sein erforderliches Terminkontingent in den Monaten Juli oder August zu erreichen. Nutzen Sie das "Gesetz der Zahl" und erhöhen Sie dementsprechend die Anzahl der Wählversuche, dann werden Sie das gleiche Ergebnis erzielen wie außerhalb der Urlaubsmonate!

(Klaus J. Fink)