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Bei Anruf Termin

Professionelle Telefonakquise in der Finanzdienstleistung Teil II

Viele Außendienstmitarbeiter in der Finanzdienstleistungsbranche sind es gewohnt, ihre Persönlichkeit im Gespräch vor Ort einzubringen und so zu einem positiven Abschluss zu kommen. Die gleichen erfolgreichen Außendienstmitarbeiter sind oft unsicher, wenn sie sich am Telefon auf die akustischen Signale beschränken müssen. sie fühlen sich nicht wohl, weil sie nicht durch Persönlichkeit und Präsentationsmaterial überzeugen können. Doch weit gefehlt, denn Persönlichkeit überzeugt auch am Telefon und nur ein Verkäufer, der von sich, seinem Produkt und seinem Angebot überzeugt ist, ist auch erfolgreich in der Telefonakquise.

Mit der richtigen inneren Einstellung können Verkäufer sicher an die Kaltakquise herangehen. Vorausgesetzt, sie bereiten sich im Vorfeld eines Telefonkontaktes vor und können so das Gespräch aktiv beeinflussen, um einen qualifizierten Verkaufstermin zu vereinbaren. Vier Erfolgsfaktoren für eine professionelle Telefonakquise helfen bei der Terminvereinbarung:

Erfolgsfaktor 1: Die positive Grundeinstellung

Haben Sie einmal darauf geachtet, was sich bei Ihnen „zwischen den Ohren“ abspielt, bevor Sie zum Telefonhörer greifen und in das Akquisetelefonat einsteigen? Haben Sie sich schon einmal dabei beobachtet, dass Sie denken „Den brauche ich gar nicht erst anzurufen, da bekomme ich sowieso keinen Termin!“. Kennen Sie diese Situation? Welche Berufsgruppe bzw. Kundengruppe haben Sie bisher wegen Vorbehalten vernachlässigt? Legen Sie diese ab und gehen Sie positiv auf alle Kunden zu! Eine positive Einstellung ist geradezu Grundvoraussetzung, um Erfolg zu haben. Versuchen Sie zunächst, ganz neutral an einen Telefonkontakt heran zu gehen. Klopfen Sie sich nach dem Telefonat mit einem äußerst schwierigen, widerspenstigen Kunden selbst auf die Schulter und beglückwünschen Sie sich. Eine positive Programmierung dieser Art kann Wunder wirken. Auch, wenn Sie beim ersten Versuch nur erfahren, wann Ihr gewünschter Gesprächspartner zu erreichen ist. Machen Sie weiter! Sagen Sie sich als Profi: „Es ist immer eine gute Zeit zum Telefonieren“, dann werden Sie genau diese Erfahrung machen. Und denken Sie an ein weiteres Zitat von Boris Becker: „Der Aufwand wird höher, die Siege fallen schwerer, dafür erhält man aber eine um so größere Befriedigung.“

Erfolgsfaktor 2: Identifikation mit der eigenen Tätigkeit

„Nur wer selbst brennt, kann andere entzünden.“ Diese bekannte und oft zitierte Aussage von Augustinus bringt treffend auf den Punkt, dass die Identifikation des Verkäufers mit seiner Tätigkeit und mit dem Produkt eine maßgebliche Voraussetzung für seinen Erfolg ist. Die Identifikation hat eine besondere Dimension in der Telefonakquise, die sich auch in ganz bestimmten Formulierungen des Anrufers widerspiegelt. Ein Verkäufer mit dem Bewusstsein darüber, dass beide Seiten von der angestrebten Geschäftsbeziehung profitieren können, verfügt über eine starke Identifikation. Er wird das Gespräch nicht mit Verlegensheitsformulierungen, wie „Ich hoffe, ich komme nicht ungelegen.“, „Haben Sie mal zwei Minuten Zeit?“, „Ich möchte Sie nicht lange aufhalten.“, sondern freundlich und selbstbewusst eröffnen. Anzeichen und Folge einer schwachen Identifikation ist das „Betteln“ nach einem Termin. Die beliebteste „Bettelformulierung“ von Außendienstmitarbeitern lautet: „Ich bin dann ohnehin bei Ihnen in der Gegend.“ Vermeiden Sie solche Formulierungen, denn der Kunde interpretiert sie leicht als mangelndes Interesse an ihm. Geben Sie ihm statt dessen das Gefühl der Wertigkeit: Lassen Sie ihn davon ausgehen, dass Sie einen größeren Anfahrtsweg in Kauf genommen haben, um den Termin mit ihm wahrzunehmen. Die Formulierungen zum Gesprächsende „Darf ich mich nochmals bei Ihnen melden?“ oder „Wann soll ich nochmals anrufen?“ hinterlassen beim Kunden nicht unbedingt den Eindruck, es mit einem überzeugten Verkäufer zu tun zu haben. Seien Sie sich Ihres Stellenwerts bewusst, bevorzugen Sie Formulierungen wie: „Herr..., dann wird es gut sein, dass wir zu einem späteren Zeitpunkt nochmals miteinander sprechen. Ihnen heute noch einen schönen Tag, auf Wiederhören!“ So behalten Sie die Führung, haben einen guten Kontakt zum Kunden aufgebaut und können den Zeitpunkt eines erneuten Anrufs selbst bestimmen.

Erfolgsfaktor 3: Klare Strategien am Telefon

Erfolgreich bei der telefonischen Akquise ist nur, wer klare, erfolgsorientierte Strategien anwendet. Nur so lässt sich das Instrument Telefon so effizient wie möglich nutzen. Von wesentlicher Bedeutung für die Art des Vorgehens, für die Sie sich entscheiden, ist natürlich, ob Sie auf bestehende Adressen (Bestandskunden) zurückgreifen können oder darauf angewiesen sind, überwiegend Neukunden zu gewinnen. Machen Sie sich mit den unterschiedlichsten Strategien zur telefonischen Terminvereinbarung vertraut und: Setzen Sie diese sofort in die Praxis um! Die sogenannte Kaltakquise gehört sicherlich zu den anspruchsvollsten Aufgaben im Geschäft überhaupt: Manche bezeichnen Sie als die „Kür“ im Vertrieb, andere ganz einfach als „Ochsentour“. Die Vorgehensweise der Kaltakquise wird immer noch gerne mit entsprechenden Mailingaktionen verbunden. Vor einiger Zeit reichte es vielleicht noch aus, eine Anzahl von Briefen zu versenden und nach dem Prinzip Hoffnung auf entsprechende Rückläufer zu warten. Heutzutage greift diese Methode allerdings nicht mehr: Die Reizüberflutung der Verbraucher ist so stark, dass viele Briefe einfach ungeöffnet im Papierkorb landen. Mehr Erfolg verspricht hier der Versand einer kleinen gezielten Mailingauflage, die mit einem Nachfasstelefonat kombiniert wird. Auch hier sind die Ansprüche gestiegen, Qualität steht vor Quantität. Nur ein gezieltes Mailing wird die Aufmerksamkeit des Adressaten erregen! Wenn ein origineller Brief mit einem Nachfasstelefonat kombiniert wird, ist eine entsprechende Erfolgsquote fast schon garantiert. Dabei spielt die Frage keine große Rolle, ob das Versenden eines Briefes vor dem Anruf den Verkäufer durch den sogenannten „Placebo Effekt“ zusätzlich motiviert, oder ob das Ergebnis tatsächlich auf das gekonnte Wecken der Leseraufmerksamkeit zurückzuführen ist. Hauptsache, die Strategie führt zum Erfolg und das Ergebnis stimmt!

Erfolgsfaktor 4: Verkäuferische Fähigkeit

Am Telefon sind Sie darauf angewiesen, alles, was Sie dem Gesprächspartner vermitteln wollen, über Ihre sprachliche Fähigkeit auszudrücken. Ihre persönliche Verkaufsrhetorik hat somit am Telefon einen noch höheren Stellenwert als beim Kundentermin vor Ort. Ihre verkäuferische Fähigkeit, die Widerstände des Kunden im Dialog aufzuweichen und einen Termin zu erreichen, ist der zentrale Erfolgsfaktor in der Akquise. Der Glaube, dem immer noch viele Verkäufer anhängen, ein fundiertes Fachwissen erhöhe die Argumentationsstärke, lässt sich in der Praxis nicht bestätigen. Machen Sie sich zum Grundsatz: Fachliche Details haben im Akquisetelefonat nichts zu suchen! Es macht zum Beispiel wenig Sinn, wenn ein Immobilienverkäufer sich bereits in der Kontaktaufnahme am Telefon über Dinge wie Quadratmeterpreise, Standort oder steuerliche Vergünstigungen auslässt. Ebenso wenig angebracht ist es, im ersten Telefonat über technische Details und spezifisches Zahlenwerk zu sprechen; behalten Sie sich das Eingehen auf Einzelheiten für das G e s p r ä c h unter vier Augen vor. Zu viel Fachwissen in der ersten Kontaktaufnahme bläht das Telefon auf, und Sie laufen Gefahr, dass der Kunde beginnt, fachspezifische Einwände zu artikulieren, die Sie bedeutend einfacher in entspannter Atmosphäre beim Kunden vor Ort ausräumen könnten. Stellen Sie sich also nicht selbst Fallen, indem Sie sich von Ihrer eigentlichen Absicht abbringen lassen. Sie können sich selbst „coachen“, indem Sie ein Chart auf den Schreibtisch stellen, das Sie während des Telefonierens immer wieder daran erinnert: Ziel ist der Termin!

(Klaus-J. Fink)