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Vertriebscoaching – löst Umsatzblockaden

Raus aus dem Teufelskreis

Die ursprüngliche Bedeutung von Coaching kommt aus dem Englischen. Der Coach war der Kutscher. Der Kutscher führte und betreute die Pferde. Er setzt das Potential der Pferde frei um von A nach B zu kommen. Wie machte er das? Der Kutscher füttert die Pferde. Er pflegt die Pferde und schenkt ihnen seine Zuwendung. Sie kennen diesen Begriff mit Sicherheit auch aus dem Sport. Im Sport war der Coach der Trainer. Kennen Sie einen erfolgreichen Sportler, der keinen Trainer/Coach hat? Ich nicht. Und was macht der Coach/Trainer mit dem Sportler? Der Coach/Trainer hilft dem Sportler, seine Leistungen positiv zu gestalten, betreut und unterstützt ihn auch in seinem persönlichen Leben.

Peter Mayer ist Mitarbeiter eines Unternehmens aus der Finanzdienstleistungsbranche. Er ist erfolgreich und hat eine rasante Verkaufskarriere hingelegt. Er ist seit einigen Jahren mit vollem Eifer dabei. Zur Zeit stagniert sein Verkaufserfolg und damit auch sein Einkommen. Sein Job macht ihm zur Zeit einfach keinen Spaß mehr. Herr Mayer geht langsam auf die 40. Er ist eine gepflegte Erscheinung mit guten Umgangsformen. In den letzten Monaten hat er etwas um die Hüften zugelegt, das Treppensteigen fällt schwerer und die wenigsten Kunden wohnen im Erdgeschoss. Ab und zu findet er einen Aufzug. Ansonsten heißt es Treppensteigen. Völlig außer Puste klingelt er beim Kunden. Die Konzentration während des Verkaufsgesprächs lässt nach. Ein ganz normaler Fall aus dem Leben. Was passiert? Der Abschluss beim Kunden wird immer schwieriger für Herrn Mayer. Der Teufelskreis beginnt...

Sie kennen das alle: Burnout, Angst vor irgendetwas, private Probleme, beruflicher Stress, Termindruck, Unzufriedenheit usw. Fakten, die Menschen bremsen, Dinge zu tun, erfolgreich zu sein bzw. in Bewegung zu kommen. Herr Mayer hat in der Vergangenheit gezeigt, dass er ein Toppmann ist. Er war immer einer der Besten. Hier ein Pokal, dort eine Urkunde, immer beliebt. Wo führt sein Weg hin? In seiner Firma ist diese Entwicklung nicht verborgen geblieben. Und jetzt? Eine Frage, die ihre Antwort sucht! Die Antwort heißt: Coaching.

Was aber ist eigentlich „Coaching“? Geissler & Günther (1986) definieren Coaching „als eine Kombination aus individueller Beratung, Betreuung, Stützung und Einzeltraining. Seine Methode sind nondirektive Gesprächsführung, analytische Techniken, Skilltraining, Dialog mit Rollentausch und vieles mehr. Es ist ein neuer Weg, der allerdings an alte Traditionen anknüpft.“ Folglich ist Coaching eine Beratung von Personen, die einen Kontrakt eingehen, indem der eine mit dem anderen versucht eine Antwort auf eine Fragestellung zu erarbeiten, damit Veränderungen eintreten. Coaching findet normalerweise in Zweiergesprächen statt.

Coaching bedeutet, von Kontrollieren, Korrigieren und Kommandieren zu Fördern, Fordern und Feedback geben zu gehen. Einige von Ihnen haben Coaching bestimmt schon im Zusammenhang von Gruppen-, Einzel-, Persönlichkeits- und Organisationscoaching gehört.

Wenn ich von Coaching schreibe, meine ich nicht Training. Allzu oft wird in der heutigen Zeit Training mit Coaching gleichgesetzt und verwechselt. Training orientiert sich überwiegend auf das Jetzt, während Coaching zukunftsorientiert ist. Weitere Unterschiede beschreiben die folgende Tabelle.

Coaching	Training
Zielt auf zukünftige Leistungen ab	Zielt auf derzeitige Leistungen ab
Langfristige Orientierung	Kurzfristige Orientierung
Lernen steht im Mittelpunkt	Leistung steht im Mittelpunkt
Zielt auf das Potential	Zielt auf aktuelle Leistungen
Führt die einzelnen über bestehende Grenzen hinaus	Konsolidierung innerhalb bestehender Grenzen
Betrifft die gesamte Aufgabe	Betrifft spezielle Fertigkeiten
Basiert auf Dialog	Didaktisch aufgebaut
Führt neues Material ein	Nutzt vorhandenes Material oder weitet es aus

Quelle: Niermeyer, Rainer: Coaching - sich und andere zum Erfolg führen, Seite 13

Als Ergebnis halten wir fest: Coaching setzt das Potential frei, die eigene Leistung zukünftig zu maximieren.

Erinnern wir uns zurück an unseren Eingangsfall Peter Mayer, dem sein Job zur Zeit keinen Spaß macht. Dies ist nur ein Beispiel aus dem täglichen Leben. Denken Sie mal an nachfolgende Begebenheiten:

Herr Mayer bekommt innerhalb seiner Firma ein neues Angebot. Er soll vom Verkäufer zum Leiter der Verkaufsausbildung befördert werden. Nur Herr Mayer kann sich nicht entscheiden, ob er die Beförderung annehmen soll.

Herr Mayer hat einen Kollegen, mit dem er überhaupt nicht kann. Es geht um das Thema Schwierigkeiten zwischen/mit anderen Menschen. Jeder kann sich ausmalen, dass hier ein Pulverfass irgendwann hochgeht.

Herr Mayer steigt vom Verkäufer zum Vertriebsleiter auf und muss Menschen führen. Nur, Herr Mayer hat keine Führungserfahrung.

Dies alles sind Coaching Anlässe. Weitere Coaching-Anlässe sind z.B. persönliche Schwächen, Schwierigkeiten im beruflichen und im privaten Umfeld sowie fehlende Perspektive zur Weiterentwicklung. Sie sehen, diese Liste lässt sich weiter fortschreiben. Aber das sind die aktuellen Themen des Coaching. Coaching-Anlässe sind völlig normale Probleme des täglichen Lebens. Allerdings stößt ein Coach auch an den Rand seiner Kompetenz, wenn schwerwiegende psychische Probleme beim Coaching-Nehmer auftreten. Dann muss er den Coaching-Nehmer abgeben und in qualifizierte Hände geben.

Bei Coaching-Themen geht es um zielgerichtete Gespräche, wo berufliche und/oder persönliche Schwierigkeiten aufgearbeitet werden. Der Coach ist erst mal reiner Partner der Kommunikation. Lebensziele werden neu definiert und bestimmt. Eine aktuelle Standortbestimmung ist der nächste Schritt. Umgesetzt auf unseren Eingangsfall Mayer hat sich folgendes Bild herauskristallisiert. Herr Mayer hat bis spät in die Nacht Kundentermine. Danach kommt er nach Hause, fällt ausgehungert über den Kühlschrank her, legt die Füße hoch und schaltet die Glotze an. Was sind die Folgen? Auf der einen Seite ist er unzufrieden mit seiner körperlichen Fitness und auf der anderen Seite leidet sein Sozialleben (Freundeskreis, Familie). Der Weg in die Vereinsamung beginnt, gepaart mit dem Problem, des sich selber nicht mehr leiden können. Die Folgen können Sie sich selber ausmalen.

Aber was ist jetzt zu tun? Herr Mayer muss seine Lebensziele neu definieren. Das kann in kleinen Schritten oder in großen Schritten passieren. Herr Mayer könnte morgens anfangen nur 3 mal die Woche 30 Minuten früher aufzustehen und anfangen durch leichtes Gehen später 25 Minuten joggen zu können, oder einen bestimmten Tag reservieren, um sich mit Freunden zu treffen, ins Kino zu gehen oder Dinge zutun, die ihm Spaß machen. Bis zur Erreichung dieser kleinen Ziele ist es ein langer Weg, der nicht von heute auf morgen passiert.

Der Coach begleitet Herrn Mayer bei der Lösung seiner Probleme nur für eine bestimmte Zeit. Wenn der Prozess abgeschlossen ist, endet das Coaching. Herr Mayer erarbeitet während dieses Prozesses seine Lösungen selbst. Der Coach macht Herrn Mayer keine direkten Lösungsvorschläge. Herr Mayer findet seinen eigenen Weg, sich seine Potentiale zu erschließen. Letztendlich findet beim Coach die „Hilfe zur Selbsthilfe“ statt. Am Besten funktioniert die Zusammenarbeit zwischen beiden, wenn der Coach über Kenntnisse verfügt, in der sich Herr Mayer bewegt. Herr Mayer muss das Gelernte in seinen beruflichen Alltag transferieren können.

Ein Coaching kann meines Erachtens nur unter bestimmten Regeln erfolgreich sein. Regel Nummer 1 ist die Freiwilligkeit. Nur wer ein eigenständiges und begründetes Interesse am Coaching hat, hat auch die Chance auf ein erfolgreiches Coaching. Die Regel Nummer 2 besagt, dass Diskretion zwischen dem Coach und dem Coaching-Nehmer absolute Priorität besitzt. Denn nur wenn die Inhalte der geführten Gespräche zwischen Coach und Coaching-Nehmer im gleichen Raum bleiben, kann ein Coaching-Prozess erfolgreich sein. Die Regel Nummer 3 geht davon aus, dass der Coching-Prozess ein endlicher Prozess ist und nur über eine bestimmte Zeit begleitet wird.

Ein Coaching-Prozess kann nach verschiedenen Mustern ablaufen. Einen ganz interessanten Ansatz bietet z.B. das GROW-Modell von Whitmore. Für die Gestaltung von Coaching-Prozessen bietet das GROW-Modell eine praxisnahe Anwendung. Dieses Modell geht von verschiedenen Fragestellungen aus 4 Bereichen aus.

Im Goal-Setting wird das Ziel des Coaching festgelegt. Das Ziel sollte ein konkretes, erreichbares und durch den Coaching-Nehmer auch beeinflussbar sein (z.B. Ausarbeitung einer Kontaktliste oder eines Wochenplanes). Haben Coach und Coaching-Nehmer jetzt das gemeinsame Ziel erarbeitet, wird im Reality-Checking die aktuelle Situation analysiert. Sollte die aktuelle Situation von den Zielen abweichen, müssen ggf. die Ziele angepasst werden. Beim Finden von Optionen erarbeitet der Coaching-Nehmer mögliche Strategien und Handlungsabläufe selbst. Der Coach schafft hier nur den Raum und die Atmosphäre, damit der Coaching-Nehmer seine Strategie entwickeln kann. In der 4. Phase werden anhand der vorher erarbeiteten Ergebnisse Fragen beantwortet, was nun zu tun ist.

Die Fragen sind folgender Natur:

Was werden Sie tun?

Wann werden Sie es tun?

Wird die Handlung zum gewünschten Ziel führen?

Auf welche Hindernisse könnten Sie stoßen?

Wer muss es wissen?

Wie und wann werden Sie diese Unterstützung erhalten?

Welche anderen Überlegungen haben Sie?

Bewerten Sie auf einer Skala von 1 bis 10, wie sicher Sie sind, dass Sie die vereinbarten Handlungen auch ausführen werden.

Ziel dieser Maßnahmen ist es dem Coaching-Nehmer deutlich zu machen, dass er seine Ziele selber aussuchen muss und selbstbewusst genug ist, sein Ziel erreichen zu können. Wenn es dann um die konkrete Umsetzung geht, ist es hilfreich, wenn der Coach verschiedene erfolgreiche Möglichkeiten aufzählen kann. Aber grundsätzlich gilt: Der Coaching-Nehmer entscheidet.
Wie kommt man an das Problem heran? Ohne Fragen an den Coaching-Nehmer geht es nicht. Nehmen wir mal an, das Problem ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Die dazugehörigen Fragen könnten sein:

Wann kommt es zu Kundenkontakten?

Wo kommt es zu Kundenkontakten?

Wer hat mit dem Kunden direkten Kontakt?

Was läuft bei den Kundenkontakten gut?

Was läuft weniger gut?

Was sagen die Kunden?

Über die so genannten offenen Fragen bekommen Sie Antworten, die nicht aus Ja und Nein bestehen. Der Coaching-Nehmer beschreibt über ganze Sätze sein Problem. Er führt sich selbst langfristig zu seiner Lösung.

Treffen Coach und Coaching-Nehmer das erste Mal aufeinander, beginnt die Phase des Erstinterviews. Das Erstinterview läuft in 7 Phasen ab.

GGoal-Setting	Festsetzung des Coachings- sowie den kurz- und langfristigen Zielen
R Reality Checking	Realitätsprüfung zur Klärung der aktuellen Situation
O Options	Optionen für alternative Strategien und/oder Handlungsabläufe
W What, when, who, will	Was muss wann von wem getan werden sowie der Wille dazu

1. Eingangsphase	Erstinterview, Schaffung günstiger Arbeitsbedingungen
2. Aufbauphase	Beobachtung von Änderungsmotivation und vorläufige Auswahl von Änderungsbereichen
3. Beobachtungsphase	Hinsichtlich Verhalten
4. Vereinbarungsphase	Hinsichtlich möglicher Coachingziele
5. Methodenphase	Auswahl von Methode und Instrumenten
6. Entscheidungsphase	Zusammenfassung der Gesprächsinhalte und Abklärung des Verstandenen
7. Verabschiedungsphase	Anwendung von positiven Verstärkern

Ziele definieren den Raum oder Weg für mögliche Lösungen. Ziele werden in der Regel nicht richtig klar formuliert. Typische Beispiele sind: „Ich will kein schlechter Verkäufer sein“ oder „Ich will, dass mir im Kundengespräch nicht passiert, dass ich ohne Empfehlung wieder gehe.“ Diese Zielformulierungen sind genereller Natur, unspezifisch und negativ formuliert. Es muss etwas anderes passieren, damit zielgerichtet gearbeitet werden kann. Ziele sind konkret und spezifisch zu formulieren, z. B: „Ich will innerhalb eines Tages drei Kundentermine erhalten. In jedem Termin werde ich 3 Empfehlungen bekommen.“

Es ist sinnvoll Ziele zum Beispiel nach dem SMART-Modell zu formulieren:

S	Sinnesspezifisch
M	Messbar
A	Attraktiv
R	Realistisch
T	Terminiert

Was hat Coaching gebracht? Der Coaching-Nehmer hat sich selbst erkannt, kennen gelernt und sich angenommen sowie mit all seinen Schwächen und Stärken akzeptiert. Die Entdeckung des eigenen Potentials fördert die berufliche Aufgabe so zu wählen, dass die Wahl den natürlichen Neigungen entspricht. Die Folgen dieser Potentialerkennung führen zu einer anderen Arbeits- und Lebenseinstellung. Gefühle wie angeregt, beflügelt, motiviert sein oder Zufriedenheit, Engagement und glücklich sein, haben jetzt ihren richtigen Platz gefunden. Vertriebscoaching ist ein Weg Umsatzblockaden zu lösen. Menschen werden wieder motiviert, haben Spaß an der Arbeit und sind mit sich im Reinen.

Fazit: Mittlerweile denken viele Untenehmen um. Sie haben erkannt, dass Wissen unser heutiges und zukünftiges Kapital ist. Dieses Kapital ist an Menschen gebunden. Menschen haben irgendwann Probleme und brauchen Hilfe.

Von den 3 K´s