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Entscheidungskompetenz

So entscheiden Vertriebsleiter richtig

„Wo eine Entscheidung soll geschehen, da muss vieles sich glücklich treffen und zusammenfinden“, heißt es in Schillers „Wallenstein“.
Es gehört zum täglich Brot von Vertriebsleitern, Entscheidungen zu fällen. Wie lässt sich Entscheidungskompetenz aufbauen?
Vertriebsleiter stehen häufig vor...

Entscheidungskonflikten

– dazu einige Beispiele:

Grundsätzlich will der Vertriebsleiter seinen Mitarbeitern vertrauen. Ein Verkäufer jedoch, dem andauernd gravierende Fehler in der Kundenbetreuung unterlaufen, müsste eigentlich stärker kontrolliert werden. Oder: Aus wirtschaftlichen Gründen könnte der Mitarbeiter, der sich im Innendienst in der Probezeit befindet, nur unter erheblichen Belastungen übernommen werden – der Vertriebsleiter will andererseits seine soziale Verantwortung berücksichtigen, und im Hinblick auf eine optimale Kundenbetreuung wäre es sinnvoll, das Team zu erweitern. Und schließlich: Durch die wirtschaftlich schwierige Situation sind manche Vertriebsabteilungen derzeit recht einseitig auf Abschluss und Umsatz fixiert – die Gefahr der Zerstörung des zarten Pflänzchens „Kundenkultur“ droht. Bei der Beantwortung der Frage „Profit oder Kunde?“ wird der Aspekt „Profit“ allzu sehr in den Mittelpunkt gerückt. Das Dilemma: So bauen Verkäufer keine langfristigen Kundenbeziehungen auf.

„Traumlösung“ gibt es nicht

Eine allgemein verbindliche Regel, wie „richtig“ entschieden werden kann, gibt es wohl nicht. Stünde bei jenem Vertriebsleiter allein die Überzeugung obenan, Kontrolle sei immer kontraproduktiv, müsste der dem Mitarbeiter „freien Lauf“ lassen. Andererseits: Was passiert, wenn dieser immer mehr Kunden verprellt? Das Beispiel zeigt: Wichtig ist es, bei den Entscheidungskriterien keinen Wert zu verabsolutieren und die konkrete Situation zu berücksichtigen, in der eine Entscheidung zu fällen ist. Bleibt die Frage, ob ein Entscheidungsraster existiert, das den Vertriebsleiter bei kniffligen und komplexen Entscheidungen unterstützt.

Entscheidungskonflikte sind etwas Normales und dürfen deshalb nicht überbewertet werden. Natürlich – sie stellen den Vertriebsleiter vor besondere Herausforderungen, sind aber kein Grund, sich von ihnen zerreiben zu lassen oder gar eine Entscheidungsschwäche auszubilden. Nur eines ist schlimmer, als eine falsche Einscheidung zu treffen – nämlich gar keine zu treffen. Zumal die Frage, ob eine Entscheidung angemessen war oder nicht, immer erst mit einem gewissen zeitlichen Abstand zu bewerten ist.

Vertriebsleiter, die sich diese Einstellung erarbeiten, befreien sich von der Last der „perfekten“ Entscheidung, die allen Aspekten gerecht wird. Denn solche Traumlösungen gibt es so gut wie nie.

Entscheidungskreislauf hilft weiter

Was es aber gibt, ist ein „Entscheidungskreislauf“, der einem Vertriebsleiter hilft, nicht alle, aber doch die meisten Entscheidungen angemessen zu fällen:

1. Zu Beginn definiert er die Problemstellung aufgrund der Faktenlage. Gerät er wegen der schlechten ökonomischen Situation unter Entscheidungsdruck, muss er den wirklichen Gründen auf die Spur kommen – nur dann kann er begründet feststellen, ob ihm etwa eine Personalentscheidung weiterhilft.

2. Er stellt fest, welche Folgen seine Entscheidung zumindest haben muss. Bei dem Verkäufer, dem viele Fehler unterlaufen, ergibt sich folgende Feststellung: „Meine Entscheidung muss dazu führen, dass seine Fehlerquote deutlich reduziert wird. Die Kundenbeziehungen dürfen keinesfalls in Mitleidenschaft gezogen werden. Und: In der Abteilung darf keine schlechte Stimmung durch ‚Kontrollitis’ entstehen.“

3. Nun hat er die Möglichkeit, mehrere Entscheidungsalter nativen aufzustellen, die jene Minimalanforderungen erfüllen.

4. Danach stehen die Zielsetzungen im Mittelpunkt, die er in eine Rangordnung bringt. Dabei kann er zwischen Muss- und Wunschzielen unterscheiden, die er auf die Entscheidungsalternativen bezieht.

5. Nachdem er nochmals die Vor- und Nachteile, die Chancen und Risiken der verbliebenen Entscheidungsalternativen durchdacht hat, entscheidet er sich schließlich und leitet die entsprechenden Umsetzungsschritte ein.

Das komplexe und zeitaufwändige Verfahren bietet die Möglichkeit, auch Werte und ethische Überzeugungen zu berücksichtigen. Dabei sollte sich der Vertriebsleiter davon lösen, unbedingt „entweder/oder“ Entscheidungen treffen zu müssen – an die Stelle dieser Haltung kann ein „sowohl als auch“ treten, das davon ausgeht, dass „Ethik“ und „Gewinn“ weder unvereinbare Gegensätze sind noch unbedingt konfliktfrei miteinander harmonisieren müssen. Die Werte des Vertriebsleiters werden so zum festen Bestandteil der Diskussion um wirtschaftliche Rentabilität, und die ökonomische Herausforderung, vor die er sich gestellt sieht, fließt in die Voraussetzung ein, durch seine Entscheidung seine Werte nicht zu verraten.

Jener Vertriebsleiter jedenfalls hat die Grundsatzentscheidung getroffen, Vertrauen mit Kontrolle zu verknüpfen: Er vertraut seinen Mitarbeitern so viel wie möglich und kontrolliert nur, wo es notwendig ist. Was notwendig ist, hängt von der konkreten Situation und dem Reifegrad des Mitarbeiters ab.


Kontakt

a.hagmaier@intem.de

www.messbar-mehr-umsatz.de


Zur Person

Ardeschyr Hagmaier

Vertriebsdirektor der INtem-Trainergruppe in Mannheim, Experte für ergebnisorientierte Vertriebsstrategie und Mitautor des Buches „Als Führungskraft erfolgreich coachen“. Demnächst erscheint bei Gabler sein Buch „Heute akquirieren – sofort profitieren“


Fehler bei der Entscheidungsfindung

- Entscheidung wird zu schnell und zu übereilt getroffen, die Faktenlage nicht ausführlich analysiert. Ausweg: in Ruhe nach Lösungsalternativen suchen

- Bei Entscheidungsfindung wird versucht, jedem Aspekt gerecht zu werden. Ausweg: Komplexität des Entscheidungsproblems reduzieren, das Grundsätzliche der Entscheidung in den Vordergrund stellen

- Erstbeste Entscheidung wird als die richtige angesehen. Ausweg: das Entscheidungsraster anwenden und nach Alternativen suchen

- Der Entscheidung folgen keine Taten. Ausweg: Umsetzungsschritte bedenken, die zur Realisierung der Entscheidung notwendig sind.