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Die Störung als Chance

Unterbrechungen im Kundengespräch professionell nutzen

Das Handy des Kunden klingelt während des Beratungsgesprächs, er wird von der Sekretärin herausgerufen, ein Mitarbeiter stürmt mit „einer ganz wichtigen Frage“ in den Raum – verläuft das Kundengespräch anders als geplant, darf sich der Finanzberater nicht aus dem Konzept bringen lassen.

Störungen im Kundengespräch kann der Berater nicht vermeiden – und darum ist es ein Zeichen exzellenter Vorbereitung, sich darauf einzustellen, flexibel zu bleiben und sich vorab Strategien zu überlegen, um die Situation souverän zu meistern. Die Unterbrechung bietet sogar eine Chance – nämlich die, dem Kunden seine Professionalität zu beweisen.

Unterbrechung effektiv nutzen. Muss der Kunde den Besprechungsraum verlassen, kann der Berater den bisherigen Gesprächsverlauf zusammenfassen, Notizen anfertigen und ein kurzes Fazit erstellen. „Lieber Kunde, ich habe die Zeit genutzt und unser Gespräch einmal resümiert. Also: ...“ So erleichtert er dem Gesprächspartner den Wiedereinstieg in die Verhandlung. Zudem kann er eine Kurzanalyse des bisherigen Gesprächsverlaufs durchführen und sich fragen, welche Informationen er bisher erhalten und welche Wünsche der Kunde geäußert hat. Verkaufsprofis passen ihren Gesprächsleitfaden der aktuellen Situation an und integrieren die bisher erhaltenen Infos in ihre Argumentationsstrategie. Die Kurzanalyse führt oft dazu, dass dem Berater in der unfreiwilligen „Ruhephase“ Argumente einfallen, die er bei der Vorbereitung nicht berücksichtigt hat, sich aber nun aus dem Gesprächsverlauf ableiten lassen.

Die Unterbrechung bietet zudem die Möglichkeit, eine offene Frage zu klären. Der Berater schaut in seinen Unterlagen nach oder führt ein Telefonat. Was aber, wenn der Kunde just in dem Moment zurückkehrt, in dem der Berater telefoniert? Diese Situation ist durchaus nicht peinlich – wenn er den Grund nennt: „Die Unterbrechung kam wie gerufen. Ich konnte in der Zwischenzeit nachfragen, wie hoch die Umsatzrendite der Anlage ist. Schauen Sie doch bitte mal ...“ Dann ist es auch nicht weiter tragisch, wenn er das Telefonat noch nicht beendet hat, wenn der Kunde wieder in das Gespräch einsteigen will.

Kommunikationsstil analysieren. Telefoniert der Kunde im Beisein des Beraters oder unterhält er sich mit einem Mitarbeiter, erlebt er den Kunden in einer kommunikativen Situation, die Rückschlüsse auf sein Gesprächsverhalten erlauben. Das gilt insbesondere dann, wenn der Kunde während der Beratung von einem anderen Kunden angerufen wird, also ein Kundengespräch führt. Verhält sich der Kunde aggressiv, sachlich oder legt er Wert auf einen partnerschaftlichen Umgang? Allerdings ist Vorsicht geboten: Der Finanzberater kann ja nicht mithören, was der Gesprächspartner des Kunden genau sagt – er darf seine Beobachtungen mithin nicht überbewerten. Aber handelt es sich nicht um einen „Lauschangriff“? Diese Bedenken sind unangebracht – wäre der Gesprächsinhalt verfänglich, würde der Kunde seinen Rückruf ankündigen oder den Berater bitten, kurz den Raum zu verlassen. Abzuraten ist davon, die Unterbrechung für eine Aktivität zu nutzen, die mit dem Beratungsgespräch nichts zu tun hat.

Die Störung als Provokation. Es liegt in der Verantwortung des Finanzberaters, den Kunden nach der Unterbrechung wieder gedanklich „einzufangen“ und zum eigentlichen Thema zurückzuführen. Gelingt dies nicht und ist der Kunde sehr unkonzentriert, ist es für den Berater zuweilen von Vorteil, höflich vorzuschlagen, den Termin lieber zu verschieben. Dies gilt auch für den Fall, dass der Kunde die Störung aktiv herbeiführt, etwa indem er sagt: „Mir fällt soeben ein, dass ich einen ganz eiligen Anruf erledigen muss.“ Merkt der Berater, dass diese Unterbrechung Methode hat und vom Kunden vielleicht absichtlich eingesetzt wird, um ihn zu irritieren, sollte er mit Humor reagieren. Die Erfahrung zeigt: Viele Kunden honorieren diese Vorgehensweise: „Ich wollte einmal schauen, wie Sie mit der Situation umgehen. Sie sind ein Profi, lassen Sie uns zu Ihrem Anlagevorschlag zurückkehren.“ Zuweilen also führt eine Störung sogar zu einem entspannteren Umgang mit dem Gesprächspartner.

Störung während der Präsentation. Ein Sonderfall ist die Störung während einer Präsentation vor einem größeren Publikum. Ein Beispiel: Plötzlich muss einer der Teilnehmer den Präsentationsraum verlassen. Handelt es sich um einen Entscheider, dessen auch nur kurzfristiges Fehlen sich negativ auswirken könnte? Oder ist die Abwesenheit zu verschmerzen? Der Berater muss in Sekundenschnelle prüfen, was zu tun ist. Bei einem wichtigen Entscheider ist es ratsam, die Präsentation zu unterbrechen und den verbleibenden Zuhörern Gelegenheit zu geben, Fragen zu stellen. Oder er lockert mit einem Small Talk die Atmosphäre auf. Ist er unsicher, fragt er bei den Mitarbeitern oder Kollegen des Entscheiders nach, ob unterbrochen werden soll. Und natürlich kann er eine Kurzanalyse erstellen und Fragen an die anderen Teilnehmer richten, deren Beantwortung ihm bei der weiteren Präsentation weiterhilft. Entschließt er sich, die Präsentation fortzusetzen, fasst er für den Teilnehmer nach dessen Rückkehr zusammen, was besprochen worden ist.

Das A und O ist immer die mentale Vorbereitung auf Störungen, die der Finanzberater gleichsam als willkommene Unterbrechungen begrüßen sollte. Sinnvoll ist es, den Umgang mit unvorhersehbaren Situationen mit den Kollegen in einem Rollenspiel zu trainieren.

Michael Letter ist seit 10 Jahren Führungskräfte- und Management-Coach. In seinen interaktiven Einzel-Coachings und Management-Seminaren vermittelt er seinen Teilnehmern sofort in die tägliche Praxis umsetzbare Strategien und Erfolgsrezepte.

Kontakt
Letter Consulting
Michael Letter
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(Michael Letter)