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Dokumentation und Stornohaftung

Vom Verkäufer zum Vertriebsunternehmer

Wer sich auf der letzten DKM etwas umgehört hat, weiß, dass viele Vermittler durch die EU-Vermittlerrichtlinie, die VVG und die anhaltende Wirtschaftskrise bereits ziemlich verunsichert sind. In diesem Jahr greift erstmals die 60-monatige Stornohaftung: fünf Jahre zurückzahlen, wenn was schief geht…

Die Sorgen sind berechtigt, denn selten hat sich der Makler-Beruf in seinen Grundlagen so massiv verändert, wie es zurzeit passiert. Vom Verkäufer zum Vertriebsunternehmer. Vom Abschlussjäger zum Kundenbesitzer. Vom Versicherungsvermittler zum Kundenberater! Und das ist zukünftig auch nötiger denn je… Eine einfache Überschlagsrechnung zeigt das Dilemma: 5 Jahre – 20% Storno – nichts verdient. Schlimmer noch… es ging Geld verloren, denn Kosten und Investitionen sind schließlich schon abgebucht.

Fordert ein Produktgeber plötzlich und unerwartet bereits geflossene Provisionen zurück, erleben viele Vermittler schnell ein völlig anderes ‚versicherungstechnisches Risiko’, als sie es bisher kannten. Als Menetekel droht dann schnell die Insolvenz, denn natürlich liegt das Geld nicht brav in entsprechenden Tagesgeld-Rücklagen. Was hat die Stunde geschlagen? Was können Vermittler dagegen tun? Wie bekommt man das Storno-Risiko bestmöglich in den Griff? Die Antwort ist einfach und schwierig zugleich: Man muss sich einfach richtig positionieren, und das ist eben recht schwierig, denn das erfordert eine klare, unternehmerische Analyse, langfristige Ziele und konsequente Umsetzung. Hand aufs Herz: das sind Tugenden, die in unserer Branche seit Jahren nicht immer alle im täglichen Fokus standen.

Beratungskompetenz und Vermittlerhaftung ersetzen soziale Netz
Früher haben wir uns um die ‚popeligen’ paar Monate Stornohaftung nicht gekümmert. Wenn was platzte wurde halt wo anders neu geschrieben. Selbst wenn 30 Prozent kaputt ging… Egal; dann wurde halt noch härter akquiriert. Und im Übrigen kamen uns ja die Gesellschaften ganz weit entgegen, wenn es mal eng wurde.

Eine Million Versicherte, knapp jeder Zehnte, hat seinen Riester-Vertrag bereits wieder aufgelöst und damit geschenktes Geld weggeschmissen. Klassische Lebens- und Rentenversicherungen haben noch üppigere Kündigungsquoten: Nicht einmal die Hälfte der geschlossenen Versicherungsverträge laufen bis zum Ende. Bei langfristigen Verträgen sieht die Quote noch verheerender aus: Davon werden 80 Prozent vorzeitig storniert. Jeder zweite innerhalb der ersten fünf Jahre.

Quelle: fazfinance.net, 15. Dezember 2008

 

Diese Zeiten, lieber Leser, sind nun jedoch endgültig vorbei. Nicht nur den Produktgebern sind die sprichwörtlichen Spatzen in der Hand heute lieber als die Tauben auf dem Dach… Auch der Gesetzgeber gibt mächtig Gas in dem Bemühen, unserem Berufsstand (noch) mehr Nachhaltigkeit und Kundenorientierung einzuhauchen. Brüssel und Berlin machen das übrigens nicht aus altruistischen Motiven, vielmehr bereiten sie den Boden dafür, dass die Versicherungsnehmer auch dann noch eine verlässliche Absicherung genießen, wenn sich die Staaten (fast) vollends aus der sozialstaatlichen Vollversorgung verabschieden. Wenn der Staat sich aus der Verantwortung zurück zieht, müssen andere diese übernehmen. Die anderen, das sind die Finanzdienstleister. Deshalb die Vermittlerrichtlinie, deshalb die Vermögensschaden-Haftpflicht, deshalb die Dokumentationspflicht und deshalb auch die Stornohaftung.

Ein Plädoyer für die Sicherung der Unterschrift von heute
Wer die Zeichen der Zeit rechtzeitig erkennt, kann sich gerade jetzt uneinholbare Marktvorteile sichern. Wer, wenn nicht der unabhängige Vermittler, soll denn die Lücke schließen? Die Banker haben ihr jahrzehntelanges Positiv-Image in wenigen Monaten vollends verspielt. Der ‚Tanker’ Ausschließlichkeit kann das Ruder nicht schnell genug umlegen. Und viele Großvertriebe kämpfen mit den oben genannten Stornoquoten um die 20 Prozent.

Doch viele Vermittler folgen noch der alten Fährte. Sie fragen sich Tag für Tag: „Wie komme ich an neue Kunden?“ Doch diese Jagd wird immer schwerer, denn das nach begehrte ‚Wild’ Neukunde ist mittlerweile hoffnungslos überjagt und wird in absehbarer Zukunft – Bernd Raffelhüschen predigt es seit Jahren – immer seltener. Deshalb lautet die entscheidende Fragen für die Zukunft gerade auch für Finanzberater: „Wie kommen die Kunden zu mir?“ und „Wie sichere ich die Unterschrift von heute?“ Für diese beiden Fragen müssen Finanzberater und Versicherungsvermittler der Zukunft gute Antworten finden. Oder anders ausgedrückt: Der Vermittler des 21. Jahrhunderts muss den Schritt vom Kundenjäger zum Zielgruppenbesitzer machen. Die Zeit der reinrassigen Jäger ist vorbei, künftig muss ebenso hart an der Kultivierung des Bestandes gearbeitet werden.

Herr Kaiser und Woody Allen müssen überwunden werden
Um das zu erreichen, müssen Image und Positionierung optimiert werden. Keine ganz leichte Aufgabe, denn die beiden Enden der Wurst sind besetzt: Da ist zum einen der nette Herr Kaiser als personifizierter Kümmerer und zum anderen der böse Witz von Woody Allen: Wer schon einmal einen Abend mit einem Versicherungsvertreter verbracht habe, weiß dass es Schlimmeres als den Tod gebe.

Um sich von diesen beiden ‚Branchen-Karikaturen’ wirkungsvoll abzugrenzen, müssen einige Grundregeln befolgt werden:

Die erste Regel lautet spitz statt breit: Nehmen Sie eine klare Position ein, überlassen sie den profillosen Gemischtwarenladen anderen. Denn wer behauptet, dass er alles kann, wird letztlich so gut wie nie empfohlen.

Die zweite lautet Bestandsarbeit statt Abrieb: Gut positioniert ist nur derjenige, der für einen klar definierten Nutzen von seinen Kunden als Experte angesehen wird. Das ist die solideste Stornoprävention, die es gibt. Wer sich dagegen keinen Expertenstatus erarbeitet hat, dem gehen über kurz oder lang die Bestände verloren.

Der dritte lautet Grundbedürfnis statt Verfahren: Wer sich als Tarif-, Themen oder Tabellen-Verkäufer präsentiert, weil er mit dem viel zitierten ‚T24 der Banania’, Bausparen oder Ranglisten-Verkauf daher kommt, der hat volatile Kundschaft. Denn jedes Verfahren kann morgen schon veraltet sein. Wer sich jedoch auf die Grundbedürfnisse konzentriert – etwa (Versicherungs-Ordner-)Ordnung schaffen im Unternehmen Haushalt, ganzheitliche Altersvorsorgekonzepte oder Inter-Generationen-Beratung, dem laufen die Kunden weg, wenn ‚Herr Kaiser’ klingeln kommt.

Die Anforderungen wandeln sich radikal

• BU  statt EU: Eigenverantwortung statt Versorgungsmentalität – Wenn der Staat sich aus der Vollversorgung zurückzieht, dann kommt es wieder auf den einzelnen Entscheider an. Deshalb werden die Kunden der Zukunft sehr genau darauf achten, was man ihnen empfiehlt und anbietet.

• Überblick statt Vogel Strauß:  Orientierung in Finanz- und Absicherungsfragen – wenn ein Kunde weiß, dass von seiner heutigen Entscheidung sein gesamtes zukünftiges Leben abhängt, wird er ganz genau wissen wollen, was der Tarif leistet und welche Risiken er birgt. Deshalb ist die ganzheitliche Beratungs- und Dokumentationspflicht der VVG eine sehr weitsichtige Vorgabe.

• Anwartschaft statt Nachsehen:  Rechtzeitig das Recht auf Versicherungsschutz sichern – wenn die Kunden wissen, dass sie mit zunehmendem Alter bestimmte Absicherungen dringend brauchen werden, schlägt die Stunde der frühzeitigen Abschlüsse und der Anwartschafts-Tarife.

• Johannes Heesters statt Altersarmut:  Am Ende des Geldes haben viele Menschen noch eine Menge Tage über – die Altersarmut ist für zwei Generationen, die der 60er Jahre und die der 80er Jahre, kaum vermeidbar, ja bereits jetzt erkennbar. Das wird ein so starker Impuls sein, dass sich das Verhalten der Kunden nachhaltig verändern wird.

• Liquiditätsplanung statt böses Erwachen:  Kinder haften für Ihre Eltern – das ist der Grund für die Altersarmut der 80er Generation, denn sie müssen mit 60 Jahren aus ihren Ersparnissen die Pflege der Elterngeneration finanzieren. Zu Lasten ihrer eigenen Rücklagen. Diesen Fehler werden die nachfolgenden Generationen auf jeden Fall vermeiden wollen.

• storNO! statt Umdeckung:  Kunden wollen nicht für Provisionen blechen – immer weniger nachwachsende Kunden brauchen immer bessere Absicherung. Jeder gekündigte Vertrag kostet beiden Parteien, dem Kunden und dem Vermittler, zukünftig zu viel. Deshalb wird eine systematische Storno-Vermeidung ein entscheidendes Qualitätsmerkmal für jeden Beratungsprozess. 

… das sind sechs Grundbedürfnisse, die über die Qualität der Zukunft jedes Privatkunden entscheiden. Wer also konsequent mit einer ganzheitlichen Beratungssoftware arbeitet, der positioniert sich als Spezialist für das Unternehmen Haushalt. Wer auf AVP professional setzt, ist prädestiniert für Altersvorsorgethemen und wer sich generationenübergreifend um integrierte Vorsorgeplanung kümmert, der ist im Kundenstamm fest verankert. Und wer mit seinen Kunden regelmäßig im Dialog ist, der reduziert seine Storno-Quote nachhaltig.

Die vierte Grundregel lautet übrigens Gebetsmühle statt Newmanic: Wer jetzt noch den Mut hat, seinen Kunden immer dasselbe zu sagen, seine Spezialität wie ein Credo durch Slogan, Vorträge, Artikel, Networking und Werbung immer und immer wieder in Erinnerung zu bringen, der erobert den ersten Platz im Kundenkopf, denn stetes Wort prägt das Hirn!

Wege aus der Stornohaftungs-Falle
Und was hat das alles mit storNO! – Prävention zu tun? Die Antwort lautet zukünftig: Alles! Das hat sich inzwischen auch unter den Versicherern herumgesprochen: 77 % aller Gesellschaften sehen im Kundenwert, also der Stornoquote unter Berücksichtigung der Bündelungsquote, das Parameter der Zukunft. Laut einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung Business & Decision sehen die Versicherungsunternehmen im gezielten Einsatz aller Ressourcen zur Erhöhung der Kundenbindung und die Integration des Kundenwert-Kriteriums in die Ablauforganisation die größte Herausforderung. Das deckt sich mit vielen anderen Studien, so etwa jüngste Ergebnisse von BBDO Consulting für das Wirtschaftsjahr 2010. Von europaweit mehr als 15.000 befragten Personen haben fast 80 % die Verbesserung der Kundenbeziehungen zur zentralen Maßnahme für 2010 erklärt. 

INFO
Teil 2 zum Thema „storNO!" folgt in der Ausgabe 04/2010.

(Michael Jeinsen)