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Vermögensschadenhaftpflichtversicherung

Von den Problemen eines Marklers

Leider klafft meist zwischen Theorie und Praxis eine erhebliche Lücke. Auch oder gerade im Bereich der Vermögensschadenhaftpflichtversicherung (VSH)! finanzwelt hat recherchiert und interessante Beispiele gefunden!

Eine VSH ist für den Personenkreis von Bedeutung, der durch seine berufliche Tätigkeit Einfluss auf das Vermögen Dritter nimmt. Und das ist auch gut so, schließlich sind auch Makler oder Vermittler nur Menschen und somit auch nicht von Fehlern befreit. Die VSH zahlt demnach, wenn der Makler oder Vermittler einen Fehler gemacht hat, und wehrt jene Ansprüche ab, wenn Forderungen des Endkunden unberechtigt sind. Was in der Theorie so positiv klingt, sieht in der Praxis oft ganz anders aus!

Nach unseren Recherchen ist im Fall der Schadenseinreichung besonders die Frage nach dem „Ansprechpartner beim Versicherer“ ein Knackpunkt! Denn die Bearbeitung einiger VSH-Fälle leidet darunter, dass das Engagement der Abwicklung bei manchem Versicherer sehr stark personenabhängig ist. Wird nämlich der Fall von der Sachbearbeiterin „A“ bearbeitet, kann es durchaus sein, dass der ganze Werdegang wesentlich effektiver und bürokratieloser durchgeführt wird als bei Kollegin „B“. Auch die fehlende klare Kommunikation zwischen Versicherer und Vermittler kann zum Problem im Schadensfall werden. So wären kompetente und klar formulierte Begründungsschreiben („Wir mussten den Anspruch Ihres Kunden zurückweisen, weil...“) an den Vermittler wünschenswert, sind jedoch in der Praxis leider immer noch viel zu selten! Ein klarer Fall für eine Projektmanagement-Beratung zum Wohle des Kunden.

Auch das Schadensmanagement einiger Versicherer ist oft nur wenig effizient und absolut verbesserungswürdig – so die finanzwelt-Recherchen. Als Beispiel sei ein Versicherer genannt, der über ein zentrales E-Mail-Schadenspostfach alle Schadensvorgänge an die entsprechenden Sachbearbeiter verteilt. „Das dauert mir zu lange“, dachte da ein Vermittler und schickte den Vorgang direkt und persönlich an den entsprechenden Sachbearbeiter der VSH-Versicherung. Ergebnis: Der Sachbearbeiter druckte die Mail aus und schickte die Nachricht per Post an die zentrale Erfassungsstelle. Dort wurde die Meldung eingescannt und über oben genanntes zentrales EDV-Postfach wieder zurück an den Sachbearbeiter gemailt. Begründung: Das Poststück wird sonst nicht gezählt. Bürokratie auf Kosten der Flexibilität!

Eine weitere Prozessoptimierung stellt die spartenübergreifende Zusammenarbeit eines Konzerns dar. Beispiel: Im Zuge einer Versicherungsvermittlung kommt es zu einer vermeidbaren Deckungslücke. Die abgeschlossene Sachversicherung könnte mit gewissen Erfolgsaussichten die Regulierung versagen. Die Folge daraus wäre jedoch, dass in diesem Falle die im gleichen Haus bestehende VSH-Police des Vermittlers leisten müsste. Wäre in diesem Fall nicht eine Kulanzleistung der Sachabteilung möglich? Wirtschaftlich würde sich in dem Unternehmen nichts ändern. Gerade bezüglich des Themas Kundenbindung (hier Vermittlerbindung) eine wertvolle Prozessoptimierung!

Auch scheinen vereinzelte Versicherer im Schadensfall Leistungsbestandteile der Police zu vergessen. So wurde finanzwelt darüber informiert, dass ein Versicherer die Vermittler im Fall der Fälle anweist, die Ansprüche von enttäuschten Verbrauchern selbst zurückzuweisen – obwohl die Abwehr unberechtigter Forderungen ein Bestandteil des Versicherungsschutzes ist. Manchmal reagieren Versicherer auch so lange überhaupt nicht, bis der Verbraucher den Rechtsweg bestreitet. Die Methodik „Aussitzen“ mag zwar in manchen Fällen funktionieren, so sorgt sie jedoch nur für unnötige Kosten und vor allem für ein „hervorragendes Maklerbild“.

Besonders spannend wird das Ganze, wenn der Makler direkt zum Wert des Vermögensschadens befragt wird. Beispiel: Die Ehe der damals glücklichen Familie Kiefer wird geschieden. Frau Kiefer behält die Hausratversicherung, beim Ehemann vergisst der Vermittler die neue Einstufung. Es kommt, wie es kommen muss: Nach einem Wasserschaden im Hobbykeller des Endkunden sind einige Gerätschaften des Herrn Kiefer ruiniert. Klarer Fall für die VSH des vergesslichen Vermittlers. Jedoch, anstatt Fingerspitzengefühl zu zeigen und den Anspruchsteller selbst nach Wertgegenständen anzufragen, wird der Vermittler vom Versicherer zum Inhalt des Hobbyraums und den darin befindlichen Werten befragt. Auf der einen Seite ist der Vermittler Interessenvertreter des Kunden, auf der anderen Seite pochen Versicherer auf Anerkenntnisverbote und auf Schadenminderungspflichten – ein Loyalitätskonflikt ist vorprogrammiert!

Auch nicht die feine englische Art, wenn der Versicherer seinem Vermittler schadensbedingt kündigt, obwohl nie ein Tatbestand zur Schadenszahlung vorgelegen hat. Im vorliegenden Fall hatte der Versicherer einen direkt gemeldeten Schaden ohne den Versuch einer Schadensabwehr beglichen – ohne darauf zu achten, dass der Beratungszeitpunkt vor dem Versicherungsbeginn lag! Im Anschluss daran wurde diese ungerechtfertigte Auszahlung zum Anlass genommen, dem Vermittler die schadensbedingte Kündigung auszusprechen. Glücklicherweise gibt es mittlerweile den VSH-Anwartschaftstarif, um für solche Ungerechtigkeiten gewappnet zu sein: Der Policen-Inhaber hat bei einer solchen Kündigung die Option, den gesetzlich vorgeschriebenen Mindestversicherungsschutz bei einem namhaften deutschen Versicherer zu erhalten. Mit dem Anwartschaftstarif können Versicherungsvermittler also beruhigt ihren Geschäften nachgehen.

Ein weiterer aktueller Punkt ist übrigens die bei der Versicherungsvermittlung vorgeschriebene unbegrenzte Nachhaftung für Finanzdienstleister. Unbegrenzte Nachhaftung des Versicherers bedeutet, dass nach Ablauf des versicherten Zeitraumes keine Ausschlussfrist zu laufen beginnt, nach deren Ablauf der Versicherer leistungsfrei wird. Dazu Ralf W. Barth, Versicherungsmakler und seit vielen Jahren anerkannter VSH-Spezialist: „Häufig kommen Schadensmeldungen zu FDL-Produkten erst nach 5 bis 6 Jahren zum Tragen. Die meisten Tarife sehen im Anschluss an das Ende der Vertragslaufzeit nur eine Nachhaftung von 2 oder 3 Jahren vor. Danach ist kein Deckungsschutz mehr gegeben!“ Ein Punkt, über den sich mancher Vermittler von Finanzdienstleistungsprodukten einmal Gedanken machen sollte, bevor das Kind in den Brunnen gefallen ist.

 

INFORMATION
Haben Sie ähnliche Erfahrungen bzw. Probleme mit Ihrer Vermögensschadenhaftpflichtversicherung gemacht? Schreiben Sie uns! m.oehme@finanzwelt.de

(Marc Oehme)