Bain-Studie: Was Kunden wollen
07.02.2013
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Stecken Deutschlands Banken in einer Vertrauenskrise? Eine Bain-Umfrage unter knapp 3.000 Privatkunden aller großen Finanzinstitute stellt eine große Unzufriedenheit und hohe Wechselbereitschaft fest. Eine aktuelle Studie von Bain & Company „Was Bankkunden wirklich wollen“ nennt fünf entscheidende Erfolgsfaktoren im Privatkundengeschäft.
(fw/db) Im Vorfeld der Einführung von Basel III hat die Finanzbranche das Geschäft mit Privatkunden wieder ganz nach oben auf die Agenda gesetzt: Der Umsatz mit Privatkunden liefere stabile Erträge und erlaube eine marktunabhängige Refinanzierung.
Doch die Kunden würden den Banken vier Jahre nach Ausbruch der globalen Finanzkrise misstrauen. Die Bain-Umfrage unter knapp 3.000 Privatkunden aller großen deutschen Finanzinstitute macht die sich ausbreitende Unzufriedenheit mit den Privatbanken offenkundig.
Beratungsqualität ist wichtiger als der Preis
Um das Ertragspotenzial mit privaten Kunden auszuschöpfen, müssen die Banken ihren Kundenkompass neu ausrichten. Derzeit schätzen sie das, was Kunden wirklich wollen, zumeist falsch ein. Das belegt die Auswertung der in den Augen der Kunden wesentlichen Loyalitätstreiber: Auf Platz eins steht der Bain-Umfrage zufolge die Qualität der Beratung, einhergehend mit zuverlässigem und empathischem Service. Erst danach kommt der Preis - und hier insbesondere eine einfache, transparente und ehrliche Preispolitik.
Die Kritik der Kunden richtet sich vor allem auf fehlende Kompetenz und mangelhafte Individualität in der Beratung. Viele Banken sehen Beratungsgespräche immer noch primär als Plattform für den gezielten Verkauf bestimmter Produkte.
Dirk Vater, Partner und weltweiter Leiter für Retail-Banking bei Bain & Company: "Eine Rückkehr zu alten Tugenden ist überfällig! Nur wenn die Banken wieder auf Qualität der Beratung und Service setzen, können sie das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen."
Die Unzufriedenheit der Kunden kann für die Banken, laut der Studie, weitreichende wirtschaftliche Konsequenzen haben. Besonders zufriedene Kunden, die sogenannten Promotoren, halten der Bain-Studie zufolge rund 30 Prozent mehr Produkte, bleiben ihrer Bank im Durchschnitt 1,2 Jahre länger treu und empfehlen sie dreimal so häufig weiter wie andere. In der Konsequenz liegt der Ertrag bei einem zufriedenen Kunden um fast 60 Prozent höher als bei einem Kritiker.
Was will der Bankkunde wirklich? Die Studie nennt fünf Faktoren für nachhaltigen Erfolg:
Mythos 1: Persönliche Beratung ist im heutigen Zeitalter nicht mehr so wichtig.
Die Wahrheit: Beratungsqualität ist für den Kunden wichtiger denn je!
Mythos 2: Der Preis ist das ausschlaggebende Kriterium.
Die Wahrheit: Nur bei Basisprodukten ist der Preis das wichtigste Kaufkriterium, entscheidend ist vor allem eine transparente und nachvollziehbare Preispolitik!
Mythos 3: Effizienz und Schnelligkeit sind entscheidend im Kundenservice.
Die Wahrheit: Empathie und Zuverlässigkeit sind die Haupttreiber von Loyalität und Begeisterung im Kundenservice!
Mythos 4: Der Kunde kann mit innovativen Produkten begeistert werden.
Die Wahrheit: Ein modulares, verständliches und individualisierbares Produktangebot macht den Unterschied!
Mythos 5: Banken können sich nicht über ihre Marke differenzieren.
Die Wahrheit: Das Image ist einer der wichtigsten Loyalitätstreiber!
Die Erkenntnisse aus der aktuellen Studie, sind zwar auf Banken bezogen, sie sollten aber in der Finanzwelt von allen als Anlass zum Überdenken von Vertrieb und Strategie dienen.
OVB Vermögensberatung AG prämiert
