Diskrepanz zwischen Kundenwünschen und Versichererfokus

Franz Gündel und Jens Ringel, Geschäftsführer der Versicherungsforen Leipzig präsentierten auf dem Messekongress Schadenmanagement & Assistance aktuelle Ergebnisse von Versicherer- und Endkundenbefragungen Während Versicherungsunternehmen bei der Schadenabwicklung massiv auf Prozessgeschwindigkeit und Digitalisierung setzen, priorisieren Kunden finanzielle Sicherheit und persönliche Ansprechpartner. Eine Doppelbefragung der Versicherungsforen Leipzig deckt Unterschiede in der Wahrnehmung auf und zeigt die noch vorhandenen Akzeptanzgrenzen der Automatisierung.

Regulierungsgeschwindigkeit oder Entschädigungshöhe? Die Einschätzungen darüber, was ein positives Kundenerlebnis im Schadenfall ausmacht, gehen auseinander. Während Versicherer vermuten, dass für Kunden vor allem die Geschwindigkeit (29 %) und digitale Wege (26 %) zählen, sieht die Realität auf Kundenseite etwas anders aus: Hier rangieren die Höhe der Entschädigung sowie ein fester, persönlicher Ansprechpartner (jeweils 25 %) ganz oben. Digitale Einreichungswege folgen erst an dritter Stelle (23 %).

Franz Gündel, Leiter Schaden- und Betrugsmanagement bei den Versicherungsforen Leipzig, ordnet ein: „Versicherer laufen Gefahr, den Fokus zu stark auf die administrative Abwicklung zu verengen. In der emotional belastenden Situation eines Schadens suchen Kundinnen und Kunden vor allem finanzielle Sicherheit und menschliche Empathie. Ein modernes Schadenmanagement muss industrielle Schnelligkeit mit individueller Betreuung synchronisieren.“

Die Branche treibt die Automatisierung voran, stößt aber auf Skepsis. Aktuell liegt der Automatisierungsgrad von Standardschäden bei 60 Prozent der befragten Versicherer zwischen zehn Prozent und 30 Prozent. Bis 2030 planen jedoch 58 Prozent der Unternehmen, eine Quote von 50 bis 100 Prozent zu erreichen. In Hinblick auf KI erwarten 71 Prozent den größten Mehrwert in der automatisierten Dunkelverarbeitung von Kleinschäden.

Folgende Punkte treffen auf eine verhaltene Kundenakzeptanz:

·         Kleinschaden-Limit: Ein Viertel der befragten Kundinnen und Kunden (28 %) würde eine vollständig digitale Schadenbearbeitung ohne menschlichen Kontakt bei Summen zwischen 100 und 499 Euro akzeptieren. (15 % bis 100 Euro, 19 % 500 bis 999 Euro, 12 % über 1.000 Euro)

·         Generelle Ablehnung: Ein Viertel (26 %) lehnt rein digitale Prozesse komplett ab; bei der Generation 65+ ist es fast jeder Zweite (45 %).

·         Kontrollwunsch: 59 Prozent der Kunden möchten das „finale Okay“ bei einer Schadenmeldung nicht einer KI überlassen, sondern behalten sich die letzte Entscheidung selbst vor.

Für die Branchenbefragung wurden im Februar und März 2026 insgesamt 108 Mitarbeitende von Versicherungsunternehmen online befragt (61 % in leitenden Positionen). An der Endkundenbefragung nahmen im März 2026 insgesamt 514 Personen teil. Die Stichprobe ist repräsentativ für die deutsche Gesamtbevölkerung ab 18 Jahren. (mho)