Was Bankkunden wollen

Damit sich Banken für die Zukunft zielgerichtet aufstellen können, müssen sie wissen, was ihre Kunden wollen. Das ist nicht einfach, denn bei der Kundenerwartung hat ein Wandel stattgefunden. Eine umfassende Befragung von sowohl Bankkunden als auch -experten gibt Einblicke.

Der hohe Kostendruck macht den Banken zu schaffen. Besonders die Erneuerung der IT-Infrastruktur und die Transformation in Richtung Nachhaltigkeit sind mit massiven Investitionen verbunden. Dazu kommen hohe Personalkosten, neue regulatorische Vorgaben sowie eine wachsende Konkurrenz in Form von Neobanken, Big Techs und Fintechs. Zugleich hat bei der Kundenerwartung ein Wandel stattgefunden. Der Kunde von heute ist anspruchsvoller, insbesondere was die Geschwindigkeit und Qualität des Kundendialogs betrifft.

Wenn sich Banken auf dem Markt behaupten wollen, müssen sie innovative und attraktive Kundenerlebnisse schaffen. Insbesondere ihre Produkte und Dienstleistungen sind nach wie vor relevant in allen Lebensphasen ihrer Kunden. Banken haben die Chance, Kunden für eine ganze Lebenszeit für sich zu gewinnen. Dazu müssen sie sich mit den Wünschen der Kunden auseinandersetzen, sich an diese anpassen und ihnen damit entgegenkommen.

Kundenzufriedenheit zeigt Potenzial zur Verbesserung

Dass bei Banken Handlungsbedarf in puncto Kundenzufriedenheit besteht, verdeutlicht folgendes Ergebnis einer Befragung von SPS und dem BANKINGCLUB: Nur 50 % der deutschen Bankkunden sind mit ihrer Bank zufrieden und es zeichnet sich ein klares Bild ab: Es gibt eine Kluft zwischen Kunden- und Bankensicht. Denn Bankexperten gehen mit bis zu 80 % von einer viel höheren Kundenzufriedenheit aus.

Dabei ist es nicht so, dass Banken keine Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit umsetzen. Trotz der unterschiedlichen Sichtweise auf das Thema geben nahezu alle der befragten Bankexperten an, dass sie bereits Maßnahmen ergreifen (83 %) oder diese geplant sind (14 %). Der Maßnahmenkatalog setzt dabei auf Personalisierung (persönliches Gespräch und persönliche Angebote) sowie auf das Einführen von neuen technischen Lösungen.

Es kommen vor allem Technologien zum Einsatz, die eine Beratung abseits der Filiale anbieten: Voicebots, Chatbots, Videoberatung und Call Center wurden hier am häufigsten genannt. Videoberatung oder Chatbots wollen allerdings nur 9 % beziehungsweise knapp 3 % der befragten Kunden in Deutschland in Anspruch nehmen. Banken setzen also teilweise auf Technologien, die von ihren Kunden kaum genutzt werden.

Omnichannel-Kommunikation ist gefragt

Den Kommunikationskanal machen Kunden meist von ihrem Anliegen abhängig. Für alltägliche Angelegenheiten, wie Konto- und Zahlungsverkehr greifen sie bevorzugt auf Online-Banking zurück, während sie komplexere Produkte eher selten online abschließen. In einigen Fällen ist ein Gang in die Filiale vor Ort schlicht deshalb notwendig, da entsprechende digitale Antragsstrecken fehlen oder missverständlich sind. In anderen Fällen, wie beispielsweise dem Erstkontakt, ist ein persönliches Beratungsgespräch gefragt.

Geht es um die Form der Beratung sind 52 % für eine persönliche Beratung, 25 % für eine Beratung über Recherchen im Internet und lediglich 31 % wollen eine telefonische Beratung. Die persönliche Beratung durch den Kundenberater nehmen die Mehrheit der befragten Bankkunden (73 %) positiv wahr. 33 % wünschen sich sogar noch mehr persönliche Beratung. Gleichzeitig legen sie Wert auf digitale Zugangswege. Hier erwarten 35 % mehr Online-Angebote.

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Beratung persönlich und digital ist gefragt, Quelle: © SPS[/caption]

Auch seine Macht bei der Produkt- und Anbieterwahl spielt der Kunde längst aus. Viele Kunden schließen ihre Produkte nicht mehr nur bei einem Anbieter ab, sondern variieren. Hier wird erneut deutlich, dass Banken ihr Vorgehen noch mehr am Kunden orientieren müssen, um ihn nicht nur zufriedenzustellen, sondern über echte Alleinstellungsmerkmale im Service langfristig und über mehrere Produkte hinweg zu binden. Es bleibt ihnen nichts anderes übrig, als den bevorzugten Kommunikationswegen ihrer Kunden zu folgen und online sowie offline erreichbar sein. Genau hier liegt das Potenzial für eine effektive Omnichannel-Kommunikation.

Dabei ist die Synchronisation von analogen und digitalen Kommunikationskanälen zwischen Bank und Kunden mit einer effizienten Omnichannel-Strategie durchaus herausfordernd. Mehr noch: Die Finanzinstitute wollen genau das erreichen, müssen aber gleichzeitig auch Kosten im Blick behalten, bestenfalls reduzieren.

Vom Produktverkauf zum Kundenerlebnis

Um den Kunden entsprechende Services bieten zu können, muss die Kundeninteraktion – sowohl für die Kommunikation und Beratung als auch für die Produktabwicklung – rundum digitalisiert werden. Diese digitale Transformation im Sinne des Kunden und wirtschaftlich effizient voranzutreiben, kann durch die Zusammenarbeit mit externen, spezialisierten Partnern gelingen.

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Es empfiehlt sich, die Daten aus der physischen und digitalen Omnichannel-Kommunikation – wo möglich und sinnvoll – direkt intelligent, automatisiert zu verarbeiten. Kunden erhalten eine direkte Rückmeldung zu Standard-Anfragen und eine persönliche Beratung, wenn es sich um komplexe Sachverhalte handelt. So wird nicht nur die Verarbeitung automatisiert, sondern auch der Kommunikationskreislauf zum Kunden digital geschlossen.

Die Ausweitung digitaler Services und der Einsatz von Automatisierungstechnologien schaffen gleich mehrere Vorteile: Sie entlasten Kundenberater, die mehr Zeit für persönliche Beratungen haben. Sie gestalten effizienten Prozessen und ein digitales Kundenerlebnis. Und sie führen zu einem besseren Kostencontrolling. All das wirkt sich spürbar auf Kundenbindung und Cross-Selling aus.

Alle Ergebnisse der Befragung und konkrete Handlungsansätze für die kundenzentrierte Bank der Zukunft finden Sie im Whitepaper von SPS und BANKINGCLUB.

Gastbeitrag von Oliver Wibbe, Geschäftsführer bei SPS Deutschland, Experte für digitale Transformationen