Digitalisierung: Deutsche Versicherer bleiben hinter ihrem Potenzial zurück

Die Versicherungsbranche steht weiterhin vor der Herausforderung, ihre digitale Leistungsfähigkeit konsequent auszubauen. Das zeigen die Ergebnisse der neuen Studie „Digital Customer Experience bei deutschen Versicherungsunternehmen 2025“, die von der V.E.R.S. Leipzig auf Basis des Innoscores Versicherungen 2025 erstellt wurde und die digitalen Angebote von 30 deutschen Versicherungsunternehmen umfassend analysiert.

Der Innoscore ist eine Kennzahl, die vom Kooperationspartner der Studie, Finnoconsult, zur Bewertung der digitalen Reife und des Innovationspotenzials von Finanzdienstleistungsunternehmen ins Leben  gerufen wurde. Zum nunmehr vierten Mal wurde die Versicherungsbranche unter die Lupe genommen: Die Top 3 des Jahres 2025 machen erneut die Allianz, CosmosDirekt und HUK-Coburg  unter sich aus.

Leichte Gesamtverbesserung – doch der digitale Wandel bleibt schleppend

Über alle Versicherer hinweg erzielen die Unternehmen einen durchschnittlichen Gesamtscore von 5,21 Punkten und verbessern sich damit minimal im Vergleich zum Vorjahr (5,16 Punkte). Fast zwei  Drittel der untersuchten Häuser können ihren Score steigern. Dennoch zeigt sich ein insgesamt moderates Digitalniveau, das den Anspruch an ein modernes, kundenzentriertes Online-Erlebnis nur teilweise  erfüllt. Besonders deutlich wird dies in Kategorien, die als zentral für die digitale Interaktion gelten: Während technische Grundlagen wie Website-Funktionalität und Cybersicherheit vergleichsweise hohe Bewertungen erreichen, bleiben viele Unternehmen in kundenorientierten Bereichen wie Online-Services,  Online-Schadenmeldung oder Kundenbindungsprogrammen weiterhin deutlich hinter den Erwartungen zurück.

Website, Online-Verkauf und Cybersicherheit sind die stärksten Kategorien

Die Spitzenposition unter den elf Kategorien nimmt erneut die Website (7,52 Punkte) ein. Eine starke Struktur, gute Navigation und verbesserte Informationsqualität sind Kriterien, die zu diesem Ergebnis beitragen. Ebenfalls zu den Gewinnern zählt der Online-Verkauf (6,93 Punkte), der im Vergleich zum  Vorjahr um rund einen Punkt gestiegen ist. Die Unternehmen investieren unter anderem in Conversion- Strecken, klare Produktdarstellungen und verständliche Abschlussprozesse. An dritter Stelle folgt die  Cybersicherheit (6,89 Punkte), die trotz leichter Rückgänge in Einzelkriterien weiterhin zu den stabilsten Disziplinen gehört. Besonders beim Datenschutz erreichen zahlreiche Häuser hohe Bewertungen. 

Kundenbindungsprogramme und Online-Services bilden das Schlusslicht

Die größten Herausforderungen bestehen weiterhin in der Gestaltung digitaler Services und Angebote,  die über die reine Produktinformation hinausgehen. Am schwächsten bewertet wird die Kategorie Kundenbindungsprogramme (3,96 Punkte), deren Attraktivität aus Kundensicht nach wie vor sehr gering  ausfällt. Auch Online-Services (4,02 Punkte) – etwa die Anpassung von Parametern der Police – bleiben hinter den Erwartungen zurück.

Allianz erneut Gesamtsieger – CosmosDirekt und HUK-Coburg folgen

Im Gesamtranking bestätigt die Allianz mit einem Score von 7,25 Punkten ihre Spitzenposition und führt das Feld deutlich an. Sie erreicht in mehreren Kategorien Bestplatzierungen, darunter bei der Website,  den Kundenbindungsprogrammen und der Cybersicherheit. Auf den Plätzen 2 und 3 folgen CosmosDirekt (6,6 Punkte) und HUK-Coburg (6,33 Punkte). CosmosDirekt zeigt besonders starke Leistungen in  kundenorientierten digitalen Bereichen wie Mobile-Services oder Social Media & Community. Die HUK- Coburg überzeugt vor allem bei Website, Online-Verkauf und Online-Services. 

Clustervergleich: Große Versicherer vorn – Digitalversicherer stark, aber inkonsistent

Der Vergleich der drei Cluster – traditionelle Versicherer, Digitaltöchter und Digitalversicherer – zeigt ein heterogenes Leistungsbild. Die größten Häuser des Samples schneiden insgesamt am stärksten  ab, getragen von stabilen Ergebnissen in sicherheits-, kommunikations- und innovationsnahen Kategorien. Die Digitaltöchter bilden ein sehr gemischtes Cluster: Während CosmosDirekt zu den digital leistungsfähigsten Unternehmen gehört, zeigen Allianz Direct und HUK24 deutliche Schwankungen zwischen den Kategorien. Die Digitalversicherer setzen zwar punktuell starke Akzente – Lemonade und  Ottonova insbesondere in Mobile-Services, Online-Schadenmeldung und Online-Verkauf –, erreichen  aber keine konsistent hohe Performance über alle Kategorien hinweg. Neodigital und Getsafe verbleiben überwiegend im unteren Drittel. 

Fazit: Fortschritte sichtbar – aber die digitale Exzellenz bleibt eine Herausforderung

Der Innoscore 2025 zeigt: Versicherer investieren in digitale Angebote und verbessern sich in vielen Bereichen. Gleichzeitig wird deutlich, dass der Weg zu einem durchgängig überzeugenden digitalen  Kundenerlebnis noch weit ist. Besonders in serviceorientierten Kategorien bleibt die Branche hinter ihrem Potenzial zurück. Die digitale Transformation wird damit zu einer strategischen Schlüsselaufgabe  der kommenden Jahre – für traditionelle Versicherer ebenso wie für Digitaltöchter und reine Digitalversicherer. Entscheidend wird sein, nicht nur punktuell zu überzeugen, sondern ein konsistentes, integriertes und kundenzentriertes digitales Gesamtangebot zu schaffen. (mho)