KI ist der Gamechanger für Versicherer und Vermittler

Der Versicherungsvertrieb steht an einem Wendepunkt. Die neue Vertriebsstudie von Simon-Kucher zeigt: Die Branche hat verstanden, dass die Digitalisierung, und mit ihr der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI), das dominierende Handlungsfeld ist. Doch zwischen Anspruch und Umsetzung klafft oft eine Lücke. Viele Projekte bleiben im Pilotstatus stecken, während Wettbewerber in anderen Märkten bereits vorangehen.

Um die größten Handlungsfelder und Prioritäten zu identifizieren, hat Simon-Kucher mehr als 30 Versicherer befragt. Grundlage war ein Fragebogen mit fünf Themenblöcken, die das gesamte Spektrum des Vertriebs abbilden: von der Marktbearbeitungsstrategie über Digitalisierung und Künstliche Intelligenz sowie Organisation, Steuerung und Qualifikation bis hin zu Compliance und Regulatorik. „Unter dem Strich steht folgende Erkenntnis: Die Branche weiß, was zu tun ist – aber sie handelt oft zu zögerlich“, sagt Dr. Dirk Schmidt-Gallas, Senior-Partner und Leiter der globalen Insurance Practice bei Simon-Kucher. „Digitalisierung, KI und Omnikanal müssen jetzt strategisch verankert werden, sonst drohen Effizienz- und Wachstumsverluste.“

Die Studie macht unmissverständlich klar, welches Thema die Branche bewegt: Digitalisierung und Künstliche Intelligenz dominieren die Agenda. Den größten Handlungsdruck sehen die Befragten beim Ausbau digitaler Prozesse und Services für ihre Vertriebspartner – mit einem Wert von 7,0 auf einer Skala von 0 bis 10. Damit liegt dieses Feld sogar vor Endkundenangeboten oder Leadmanagement. Das Signal ist eindeutig: Die digitale Zukunft des Vertriebs beginnt beim Vermittler.

Dennoch bleiben Kundenportale, Apps oder erste KI-Projekte häufig Insellösungen ohne flächendeckende Integration in den Vertriebsalltag. Ein Blick nach Südostasien zeigt, was möglich ist: Dort setzen führende Versicherer KI längst gezielt für Personalisierung, Vertriebsunterstützung und die Optimierung der Customer Journey ein. Vermittler erhalten Echtzeitempfehlungen und trainieren auf KI-basierten Lernplattformen – mit messbar besseren Abschlussquoten und einer deutlich verbesserten Kundenerfahrung. „In Asien ist KI kein Pilotprojekt, sondern gelebte Praxis. Sie stärkt die Vermittler und macht den Vertrieb insgesamt schlagkräftiger“, sagt Tobias Schulz, Senior Director bei Simon-Kucher. „Genau diesen Schritt müssen jetzt auch deutsche Versicherer gehen: Digitalisierung braucht eine klare Strategie statt isolierter Initiativen.“

An zweiter Stelle der Handlungsfelder rangiert der Aufbau einer echten Omnikanal-Strategie. Kundinnen und Kunden erwarten heute reibungslose Übergänge zwischen digitalen und persönlichen Kanälen. In der Realität bleibt die Customer Journey jedoch häufig fragmentiert. Versicherer sollten ihre Kanäle stattdessen orchestrieren wie ein Dirigent sein Orchester, von Leadgewinnung über Beratung und Abschluss bis zum Service. Nur so entsteht ein konsistentes Kundenerlebnis, das den Unterschied macht.

Besonders stark spüren Ausschließlichkeitsorganisationen den Veränderungsdruck. Nachwuchsmangel, steigende Anforderungen an Beratungskompetenz und Effizienz sowie neue Kundenerwartungen stellen bestehende Strukturen infrage. „Die AO muss jetzt professionalisiert und modernisiert werden“, sagt Schulz. „Dazu gehören digitale Lernstrecken, zentrale Outbound-Einheiten und klare Karrierepfade für junge Vermittler.“ Nur wer diese Hausaufgaben macht, könne die AO langfristig als Wachstumstreiber erhalten.

Neben Digitalisierung und Strukturwandel ist Profitabilität das dominierende Thema der Studie. Versicherer müssen den Spagat schaffen zwischen bezahlbarem Versicherungsschutz und stabilen Margen. Eine Herausforderung, die sich ohne moderne Steuerungslogiken kaum lösen lässt. „Profitabilität entsteht nicht durch Kostensenkung allein, sondern durch intelligente Steuerung“, so Schmidt-Gallas. „Ohne klare Governance, Datenlogik und Vertriebssteuerung laufen selbst gute Digital- und Omnikanalinitiativen ins Leere.“

Die Studienergebnisse zeigen deutlich: Der Handlungsdruck im Vertrieb steigt, doch die Umsetzung bleibt oft hinter den Plänen zurück. Wer jetzt gezielt investiert, in KI, Omnikanal und moderne Strukturen, kann die eigene Vertriebsleistung und Profitabilität entscheidend steigern. Schmidt-Gallas fasst zusammen: „Es geht nicht mehr um das Ob, sondern um das Wie schnell. Nur wer jetzt konsequent umsetzt, wird im Wettbewerb bestehen.“ (mho)