VEMA und die Haftpflichtkasse vereinbaren verbindliche Service-Standards

Die Haftpflichtkasse und der Maklerverbund VEMA führen verbindliche Service-Standards für zentrale Geschäftsprozesse ein. Kern der zukunftsweisenden Vereinbarung: Servicequalität wird nicht nur versprochen, sondern klar definiert, messbar gemacht und regelmäßig überprüft. Die Vereinbarung tritt zum 1. April 2026 in Kraft und wird regelmäßig weiterentwickelt. Damit setzen beide Partner ein klares Signal für messbare Servicequalität als Wettbewerbsfaktor im Maklermarkt. 

Die erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen der VEMA eG und der Haftpflichtkasse VVaG wird weiter ausgebaut – mit einem klar definierten Service-Level-Agreement (SLA) als verbindlichen Qualitätsstandard. Das Service-Level-Agreement legt konkrete Zielgrößen fest: Policierungen und Angebotsentscheidungen erfolgen im Rahmen der Vereinbarung innerhalb von maximal fünf Werktagen. Gleiches gilt für die Erstkommunikation im Schadenfall inklusive Schadennummer und weiterer Schritte.

Das Ziel des Service-Level-Agreement ist es, für eine spürbare Entlastung im Alltag der Makler zu sorgen und damit den Fokus auf das Wesentliche – die Kundenberatung zu legen. In diesem Sinne legt die Vereinbarung fest, dass 90 Prozent aller Bestands- und Schadenvorgänge innerhalb von zehn Werktagen abgeschlossen werden, sofern alle nötigen Informationen zur Bearbeitung vorliegen. Ergänzend sichert die Haftpflichtkasse eine persönliche telefonische Erreichbarkeit von mindestens 95 Prozent ohne Warteschleifen zu. 

Dr. Frank Welfens, Vorstandsvorsitzender der Haftpflichtkasse dazu: „Die Haftpflichtkasse steht für eine ausgezeichnete Service- und Produktqualität. Mit den vereinbarten Service-Levels schaffen wir klar messbare und verbindliche Standards für unsere Prozesse in den Bereichen Vertrag und Schaden. Damit setzen wir ein starkes Zeichen für eine kontinuierlich hohe Qualität in der partnerschaftlichen Zusammenarbeit mit unseren geschätzten Maklern im Verbund der VEMA.”

VEMA-Vorstand Dr. Johannes Neder ergänzt: "Die Kommunikation mit den Versicherern – speziell die Abwicklung im Schadenfall, aber auch die schiere Erreichbarkeit im Allgemeinen – ist weiterhin eine der größten Baustellen der Branche. Wer hier seine Hausaufgaben macht und zügig Lösungen schafft, der zeigt auch, dass ihm die Zusammenarbeit mit Maklern wirklich wichtig ist. Es freut uns daher, dass wir mit der Haftpflichtkasse einen wichtigen Partner für die Abgabe eines Service-Level-Agreements gewinnen konnten. Sich so selbst in die Pflicht zu nehmen, ist ein starkes Zeichen der Wertschätzung gegenüber den Vermittlern.” 

Im Rahmen der Vereinbarung werden auch Prozesse weiterentwickelt und standardisiert. Geschäftsvorfälle werden strukturiert und möglichst vollständig digital übermittelt, um Rückfragen zu reduzieren und die Bearbeitung zu beschleunigen. Die Einhaltung der Service-Levels wird quartalsweise überprüft, Abweichungen sind über definierte Eskalationswege geregelt. Für VEMA-Makler bedeutet dies mehr Planbarkeit, weniger Abstimmungsaufwand und eine verlässliche Kundenkommunikation – insbesondere im Schadenfall. (mho)