PKV: Zufriedenheit der Kunden nimmt zu

Die Anbieter Privater Krankenverischerungen holen bei der Kundenzufriedenheit auf. „Ob persönlicher Kontakt, zügige Rechnungserstattung oder digitale Services – fast alle Kennzahlen zeigen nach oben“, erklärt Juliane Löffler, Senior-Analystin Assekurata Solutions GmbH in einem Beitrag. Grundlage ist eine Untersuchung des Analysehauses Assekurata Solutions, an der Ende 2024 mehr als 4.500 Versicherte teilgenommen haben.

Doch die Entwicklung hat zwei Gesichter. Während einige Versicherer ihr Profil als Servicedienstleister schärfen und neue Maßstäbe setzen, hat sich die Spreizung zwischen dem besten und dem schlechtesten Krankenversicherer in den Servicekategorien im Vergleich zu vor zwei Jahren vergrößert, so Juliane Löffler. Es gibt also klare Gewinner, die ihre Stärken konsequent ausbauen, und Anbieter, die den Anschluss verlieren.

Im direkten Kundenkontakt konnte die private Krankenversicherung ihre wohl sichtbarsten Fortschritte erzielen. Der Innendienst präsentiert sich heute deutlich kundenorientierter. Versicherte berichten, dass sie ihre Anbieter besser erreichen und kompetentere Auskünfte erhalten als 2022. Die Zufriedenheit mit der telefonischen Erreichbarkeit stieg im Schnitt um fünf Punkte, die Qualität der Auskünfte um drei Punkte. Besonders positiv fällt die uniVersa bei der Erreichbarkeit auf, während die Nürnberger bei der Bearbeitung von Anfragen vorne liegt.

Auffällig ist jedoch die wachsende Spreizung im Markt: Während die besten Unternehmen ihre Werte verbessern konnten (von 73 auf 77 Punkte bei der Erreichbarkeit und von 73 auf 80 Punkte bei der Bearbeitung insgesamt), haben andere an Boden verloren. Am unteren Ende ging die Zufriedenheit mit der Erreichbarkeit von 63 auf 55 Punkte, die Zufriedenheit mit der Bearbeitung insgesamt sogar von 61 auf nur noch 50 Punkte. Das zeigt, dass einige Versicherer gezielt in ihre internen Servicebereiche investieren, während andere ihre Kundenorientierung zu vernachlässigen scheinen.

Auch bei der Abwicklung von Rechnungen zeigen die Ergebnisse einen klar positiven Trend. Die Versicherten bewerten die Rechnungserstattung heute insgesamt zwei Punkte besser als 2022. Besonders hervorgehoben wurde die Bearbeitungsdauer (+3 Punkte), die Transparenz zum Bearbeitungsstand (+5 Punkte) und die Verständlichkeit der Abrechnung (+6 Punkte). Diese Fortschritte hängen eng mit dem Ausbau digitaler Angebote zusammen. Immer mehr Krankenversicherer ermöglichen die Einreichung und Nachverfolgung von Rechnungen per App oder Online-Portal. Ein Komfort, der den Versicherten Zeit spart und die Abläufe transparenter macht. In der aktuellen Befragung überzeugen dabei vor allem die Alte Oldenburger bei der Bearbeitungsdauer und der Rechnungserstattung, die Allianz beim Bearbeitungsstand und die Barmenia bei der Verständlichkeit der Leistungsabrechnung.

Auch hier zeigt sich ein ambivalentes Bild: Während die Spitzenwerte in der aktuellen Umfrage gestiegen sind, rutschen andere Anbieter deutlich nach unten. Die Kluft zwischen Top-Anbietern und Schlusslichtern hat sich auch in diesem Bereich weiter vergrößert, so Juliane Löffler. (mho)