Studie: Kundenkontakt via neuer Medien

Der Einsatz neuer Medien in der Finanzdienstleistungsbranche und deren Relevanz rücken verstärkt in den Fokus der Versicherungskunden. Dies zeigt eine aktuelle Studie des Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov.

(fw/ah) Demnach hat fast jeder Zweite (49 Prozent) Interesse an einer Erreichbarkeit des Versicherungsvermittlers über moderne Kommunikationswege. Zwar wünschen sich die meisten Kunden in einer Beratungssituation klassische Formen wie die persönliche Beratung im Büro des Vermittlers (74 Prozent) oder zu Hause (59 Prozent), doch der Trend zur Online-Beratung über Chat, Skype und Co-Browsing oder einer Mobile-Beratung über das Handy oder Smartphone ist spürbar angekommen und nachweisbar. Vor allem Jüngere haben deutlich höhere Erwartungen an den Einsatz neuer Medien in der Beratung, wohingegen die Erwartungen der über 55-Jährigen deutlich geringer ausfallen.

Der Studie zufolge haben sich viele Vermittler schon auf diesen Trend eingestellt: So nutzen manche neben der Kommunikation via E-Mail auch Skype. Zusätzlich besitzen immer mehr Vermittler eigene Internetseiten oder sind mit ihren Agenturen auf Facebook vertreten. Wie die Studie "Kundenmonitor Assekuranz 2012" zeigt, ist seit Jahren in der Assekuranz ein Trend weg von der persönlichen Betreuung hin zur Informationssuche und auch zum Abschluss im Internet zu beobachten. "Die meisten Kunden scheuen hingegen ein Loslösung von ihrem Vermittler, da sie im Internet die persönliche Beratung vermissen und überdies häufig ein Vertrauensverhältnis zu ihrem Versicherungsvermittler besteht, welches durch das Internet nicht adäquat ersetzt werden kann" sagt Christoph Müller, Senior Consultant der Finanzdienstleistungsforschung bei YouGov.