Studie: Kundenservice wird immer wichtiger

Service- und Assistenzleistungen in der Form eines Produktzusatznutzens sind für knapp 83 Prozent der Bevölkerung sehr wichtig oder wichtig. Vor fünf Jahren lag dieser Wert noch bei 54 Prozent. Dies geht aus der Studie „Assistance Barometer 2013" der Hochschule RheinMain in Wiesbaden im Auftrag des Münchener Servicedienstleisters Europ Assistance Versicherungs-AG hervor.

(fw/an) Die aktuelle Bedeutung der Assistance für das Geschäftsmodell der Versicherungswirtschaft wird demnach auch von deutschen Versicherungsunternehmen weiterhin anerkannt. So messen laut Europ Assistance 92 Prozent aller befragten Versicherungsgesellschaften Assistenzleistungen eine hohe bis sehr hohe Bedeutung bei, kein Versicherungsunternehmen sieht Assistance als bedeutungslos an. 90 Prozent der befragten Versicherer erkennen in Assistance-Leistungen ein geeignetes Mittel zur Kundenbindung, während 67 Prozent darin ein Instrument zur Kostenreduktion (Schadenfolgekosten) sehen. Weiterhin bewerten 94 Prozent der Entscheider aus der Versicherungswirtschaft Assistance als probates Mittel zur Imageverbesserung und 85 Prozent als eine sinnvolle Produkterweiterung.

Die Bedeutung der Assistance erkennt man den Ergebnissen zufolge auch an einer gestiegenen Zahlungsbereitschaft der Bevölkerung. So würden 79 Prozent der Bevölkerung etwa für die Gesundheits-Assistance einen Unkostenbeitrag akzeptieren, wobei sich über 23 Prozent zu einer Zahlung über 15 Euro bereit sähen – ein Anstieg um fünf Prozentpunkte gegenüber dem Durchschnitt der Vorjahre.

In der deutschlandweiten Studie „Assistance Barometer 2013" hat Europ Assistance eigenen Angaben zufolge unter wissenschaftlicher Begleitung des Studienganges Insurance and Finance der Hochschule RheinMain und mittels technischer Durchführung durch die Marktforschungsgesellschaft Wickert Institute die aktuelle Bedeutung von Assistance-Leistungen aus Sicht der Endkunden und Versicherungsunternehmen sowie Kreditinstitute ermittelt. An der anonymen Telefonbefragung, durchgeführt im zweiten Halbjahr 2012, nahmen Unternehmensangaben zufolge 102 Entscheider aus der Versicherungs- und Bankwirtschaft und 502 Endkunden teil.

Die Europ Assistance Versicherungs-AG mit Sitz in München ist ein Anbieter von Assistenzleistungen im Versicherungssektor. Die Europ Assistance Gruppe wurde 1963 gegründet und ist ein 100-prozentiges Tochterunternehmen der Generali Gruppe. Die Unternehmensgruppe ist eigenen Angaben zufolge mit 8.000 Mitarbeitern und 80 Gesellschaften in 37 Ländern vertreten.