Studie: Online-Banking bei Filialbanken - Beratungen zu oft unvollständig

Ob Überweisung, Kreditabschluss oder Aktienorder – dank Online-Banking können auch Kunden von Filialbanken ihre Geschäfte schnell und bequem vom heimischen Sofa erledigen. Bei Problemen oder Fragen stehen telefonischer- sowie E-Mail-Service zur Verfügung. Doch wie gut sind diese? Und wie steht es um Konditionen und Online-Sicherheit? Das Deutsche Institut für Service-Qualität stellte dies jetzt auf den Prüfstand und untersuchte 15 regionale und überregionale Filialbanken. Trotz Service gibt es auch einige Mängel, so das Marktforschungsinstitut.

(fw/ah) Der Service war insgesamt gut, zeigte aber in einzelnen Teilbereichen Verbesserungspotentiale. "Berater trafen zwar keine Falschaussagen, beantworteten jedoch sowohl am Telefon als auch per E-Mail nicht alle Fragen vollständig. In vielen Fällen wurde auf eine Beratung vor Ort verwiesen", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Positiv fiel dagegen auf, dass die E-Mails im Durchschnitt innerhalb eines Tages beantwortet wurden, dabei waren diese verständlich und enthielten nur wenige Fachbegriffe. Bei den Servicehotlines, die zumeist kostengünstig waren, erreichte man im Schnitt nach einer halben Minute einen freundlichen Berater.

Die Analyse der Konditionen verschiedener Produkte zeigte, dass sich ein Vergleich oftmals lohnt. So unterschieden sich zum Beispiel die Anlagemöglichkeiten im Tagesgeldbereich um bis zu 1,10 Prozentpunkte. Aber auch bei den Ratenkrediten und den Dispozinsen der Girokonten waren große Einsparpotenziale gegeben. "Erfreulich war, dass zehn der 14 Banken besonders sichere Legitimationsverfahren für Online-Banking boten", kommentiert Serviceexperte Hamer. Testsieger der Studie "Online-Banking Filialbanken 2012" wurde Berliner Sparkasse.

http://www.disq.de/