Studie: Versicherer wollen Kundenbeziehungen ausbauen

Die Versicherungsbranche rückt den Kunden in den Mittelpunkt und lässt sich das einiges kosten: Mehr als zwei Drittel der Assekuranzen investieren in Maßnahmen zur Kundenbindung und -gewinnung, 84 Prozent in Vertriebs- und Kommunikationswege, wie die Beratungsgesellschaft Steria Mummert Consulting AG, mitteilte.

(fw/an) In keinen anderen Bereich investieren Versicherer demnach häufiger und in beiden liegen sie damit über dem Durchschnitt aller Branchen. „Die Versicherungsbranche hat erkannt, dass ihre bevorzugten Vertriebswege über Makler und Angestellte im Außendienst sehr teuer und ineffizient sind", sagte Kundenmanagementexpertin Petra Weber von Steria Mummert Consulting. „Das liegt in erster Linie daran, dass viele Versicherer das Wissen über ihre Kunden und deren Bedürfnisse noch nicht systematisch und umfassend genug nutzen." Deswegen würden viele Versicherer jetzt ihr analytisches Kundenbeziehungsmanagement ausbauen und ihre Kundendaten so aufbereiten, dass sie für Zusatzverkäufe und den Absatz höherwertiger Produkte genutzt werden können.

Um neuen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, sei es wichtig alle Kundendaten in einer einheitlichen Anwendung zusammenzufassen. „Die Versicherten erwarten, dass sie über jeden Kommunikationskanal gleichermaßen kompetent und umfassend informiert werden", so Weber. „Mit der bisherigen, zerstückelten IT-Landschaft ist das bei vielen Versicherern aber unmöglich." Insbesondere bei jungen Neukunden spielen laut Steria Mummert in dieser Hinsicht auch die sozialen Medien eine entscheidende Rolle. Die Branche hat das erkannt: Zu fast zwei Dritteln sehen die Versicherer nach Angaben der Beratungsgesellschaft Social-Media-Kanäle als wichtigen technischen Treiber für die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle an.

Der „Managementkompass Neue Geschäftsmodelle" zeigt, wie Unternehmen Geschäftsmodelle anpassen, neu konzipieren und strukturieren können, und warum dies notwendig ist. Er beinhaltet zudem die wichtigsten Ergebnisse der gleichnamigen Potenzialanalyse. Mittels einer Online-Befragung vom 20. bis zum 27. September 2012 wurden dafür laut Steria Mummert 240 Fach- und Führungskräfte aus großen und mittelständischen Unternehmen aller Branchen der deutschen Wirtschaft befragt.

Die Steria Mummert Consulting AG ist eine Unternehmensberatung aus Hamburg. Die Gesellschaft ist Teil der internationalen Steria Gruppe mit Hauptsitz in Paris, welche nach eigenen Angaben mit 20.000 Mitarbeitern weltweit Kunden in 16 Ländern berät.