Studie: Verzahnung der Vertriebskanäle in Unternehmen erforderlich

Mehr als die Hälfte der deutschen Unternehmen kommunizieren über mindestens sieben verschiedene Kanäle mit ihren Kunden, allerdings nicht völlig reibungslos. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Channel Management“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

(fw/ah) Weniger als ein Fünftel der Entscheider bewerten das Zusammenspiel der Kanäle als sehr gut, bei einem Drittel besteht noch deutlicher Verbesserungsbedarf. Das Ineinandergreifen der einzelnen Kanäle und deren Synchronisierung der Kanäle gehen nicht einmal die Hälfte der Entscheider konsequent an. "Doch nach wie vor sorgen zum Beispiel unterschiedliche Produkte oder Konditionen in den einzelnen Kanälen sowie Mitarbeiter, die Auskünfte nicht übergreifend zu allen Kanälen geben können, für Unverständnis bei den Kunden", sagt Thomas Bergmann von Steria Mummert Consulting. "Unternehmen müssen dringend Produktangebot und Preise über alle Kanäle hinweg abstimmen und die Vertriebsprozesse harmonisieren. Zudem ist es im Sinne eines Cross-Channel-Ansatzes wichtig, sinnvolle Kanalwechsel im Prozess technisch zu ermöglichen." Bei konsequenter Umsetzung lassen sich unnötige Verwirrung und Verärgerung der Kunden verhindern. Um Abhilfe zu schaffen, plant jedes vierte Unternehmen die Einführung eines Channel Managements.