Umfrage: Kontakt mit dem Versicherer via Netz

Der zweithäufigste Kommunikationsweg für einen Durchschnitts-Versicherungskunden ist der Online-Service via Mail oder per Internet-Dialoge. Das ist ein Ergebnis des YouGov-Monitorings „Servicebarometer Assekuranz 2012“.

(fw/ck) Eine repräsentative Befragung von rund 11.000 ausgewählten Privatkunden, die über ihre konkreten und aktuellen Serviceerfahrungen der letzten 12 Monate mit Versicherungsgesellschaften berichten, bildet die Basis für die Aussagen von YouGov. Die Studie zeigt, dass es keineswegs nur Direktkunden sind, die auf den Online-Service zurückgreifen. Auch Kunden von Agenturen oder Geschäftsstellen hatten zu mehr als die Hälfte einen Online-Service-Kontakt mit ihrer Gesellschaft. So ist die E-Mail an den persönlichen Vertreter mit 31 % auch der am häufigsten genutzte Online-Service-Kanal, gefolgt vom Kontaktformular auf der Homepage eines Versicherers (24 %). Dabei reicht die einfache E-Mail in Zukunft sicherlich nicht aus. Schon jetzt ist die Beratung der häufigste Kontaktanlass für die Nutzung eines Online-Service durch Kunden (17 %), gefolgt von Fragen zu laufenden Verträgen (auch 17 %) und der Schadenregulierung (16 %). Die Gesamtbeurteilung des erlebten Online-Service-Kontaktes stellt sich branchenübergreifend mit nur 40 % begeisterten und immerhin 15 % enttäuschten Kunden nicht besonders glänzend dar. Hierbei ist die Spanne über die Versicherungsgesellschaften von 56 % bis nur 21 % Begeisterung durch den Online-Service sehr groß. Dabei werden Direktversicherer pauschal nicht besser als Ausschließlichkeitsversicherer erlebt.