Kommunikation: Versicherer verwirren Kunden

Für Kunden ist eine klare Sprache wichtig, doch nur wenige Versicherer in Deutschland beherzigen das. Eine neue Untersuchung des Software-Herstellers WORTLIGA zeigt zur Wechselsaison große Mängel in der Kommunikation über Versicherungen. Das Unternehmen prüfte dafür über 700 der Top-Suchergebnisse bei Google.

Die Texte vieler Anbieter verwirren und können sogar schaden. Das betrifft nicht nur die Versicherer. Auch die Texte von Maklern und Portalen sind oft schwer verständlich, besonders bei komplizierten Produkten wie der Berufsunfähigkeitsversicherung. Die Studie beziffert das Problem: Die rund 700 Seiten erreichen bei der Verständlichkeit im Durchschnitt nur 41,8 von 100 Punkten.

Millionen Verbraucher beschäftigen sich zum Jahresende mit den Themen „Kündigen“, „Wechseln“ und „Sparen“. Doch statt klarer Antworten finden sie bürokratische Hürden. Die Untersuchung der Top-100-Google-Ergebnisse zu zehn Top-Keywords am Jahresende belegt, dass die Branche es Verbrauchern unnötig schwer macht. Die Studie untersuchte 736 Texte in der Zeit vom 1. November bis zum 15. Dezember 2025. Die Texte stammen von Versicherungen, gesetzlichen Krankenkassen, Vergleichsportalen und Maklern. Außerdem kommen sie von Medien, Ratgebern und Internetseiten mit rechtlichen Informationen.

Die Analyse mit dem WORTLIGA Verständlichkeitsindex zeigt eine Kluft zwischen einfachen Marketing-Versprechen und der Realität im Kleingedruckten: „Wir sehen eine gefährliche 'Verständlichkeits-Schere' im Markt. Marketing-Texte locken Kunden mit relativ klarer Sprache an, doch sobald es um Details geht, bricht die Kommunikation zusammen“, sagt Gidon Wagner, Geschäftsführer der WORTLIGA Tools GmbH.

„Versicherer und Publisher sollten das Erklären nicht KI-Tools wie ChatGPT überlassen. Allein deshalb, weil in KI-Texten Fehler stehen, die ein Experte ausräumen muss. Wenn die Unternehmen das Vertrauen der Versicherten behalten wollen, müssen sie im Netz zu Partnern und Ratgebern der Kunden werden.“

Auch die Mehrheit der Ratgebern und Marketing-Texten ist zu komplex. Nur wenige Informationen in den Google-Top-100 erreichen Werte von 60 Prozent oder mehr auf der Verständlichkeitsskala von 0 bis 100. Positive Ausreißer zeigen aber, dass das zu jedem Thema möglich ist. „Besonders alarmierend ist, dass existenzielle Absicherungen wie die Haftpflichtversicherung mit einem Score von 38 am schlechtesten abschneiden“, sagt Wagner,

Die Kluft zwischen externen Ratgebern und eigenen Informationen ist für Versicherer, Makler und Portale ein Defizit, das die Unternehmen leicht aufholen könnten. Das würde nicht zuletzt auch die Sichtbarkeit in KI-Antworten fördern und das Vertrauen stärken. Nur wer verständlich kommuniziert, verhindert, dass das Vertrauen der Kunden verloren oder an KI-Unternehmen übergeht. (mho)