GDV gegen starre Regeln beim Beschwerdemanagement

Detaillierte Vorgabe und verbindliche Regeln wie das Beschwerdemanagement bei einem Versicherer auszusehen hat – das ist die Forderung der European Insurance and Occupational Pensions Authority (EIOPA). Die Europäische Aussichtsbehörde für Versicherungswesen und die betriebliche Altersvorsorge legte nun ein Konsultationspapier mit ihren Forderung vor zu dem der GDV sogleich Stellung bezog. Die deutsche Versicherungswirtschaft steht zwar Bemühungen, effektive Beschwerdemanagement-Systeme zu installieren positiv gegenüber, spricht sich aber gegen eine starre Regelung aus.

(fw/ck) Der GDV sieht durchaus die Vorteile, die ein Beschwerde-Management mit sich bringt. "Ein gute funktionierendes Beschwerdemanagement kann dazu beitragen, gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren und Kundenzufriedenheit dauerhaft herzustellen", heißt es im Statement des GDV. Allerdings stemmt sich der Verband gegen detaillierte Vorgaben. Er sieht darin ein wichtiges Differenzierungsmerkmal der einzelnen Versicherer schwinden. Zudem ist der individuelle Umgang mit Beschwerden auch positiv für den Wettbewerb. Denn fühlt sich der Kunde verstanden und seine Probleme erhört, bleibt er auch seiner Versicherung treu. Ein weiteres Argument gegen eine verbindliche Regel sind auch die dadurch entstehenden Mehrkosten und der größere Bürokratieaufwand. Der GDV setzt auf neue innovative Ansätze auch im Beschwerdemanagement der deutschen Versicherungsunternehmen.