KI ersetzt Vermittler nicht

KI kann Risiken analysieren, Angebote erstellen und Versicherungsbedingungen erklären. Und sie wird darin immer besser. Wird der persönliche Versicherungsvermittler damit zum Auslaufmodell? „Ganz im Gegenteil. KI wird den Vermittler nicht abschaffen. Sie wird aber radikal verändern, wofür Kunden ihn künftig brauchen und welchen Wert persönliche Beratung für sie hat“, sagt Dirk Schmidt-Gallas, Senior Partner und Gründer der Insurance Practice von Simon-Kucher.

KI automatisiere vor allem einzelne Aufgaben. Ein Beruf bestehe aber aus mehr als der Summe seiner Tätigkeiten. Gerade im Versicherungsvertrieb würden Fachwissen, Kommunikation, Urteilsvermögen, Verantwortung und Vertrauen eng ineinandergreifen. „Die Diskussion, ob KI den Versicherungsvermittler ersetzt, geht an der entscheidenden Frage vorbei“, betont Schmidt-Gallas. „Automatisiert wird alles, was sich sinnvoll automatisieren lässt. Für gute Vermittler ist das keine Bedrohung, sondern eine Chance: Sie gewinnen Zeit für diejenigen Aufgaben, bei denen persönliche Beratung den Unterschied macht.“

Genau hier setzt nach Ansicht von Philipp Kaupke, Partner in der Insurance Practice von Simon-Kucher, die aktuelle Forschung der Ökonomen Luis Garicano, Jin Li und Yanhui Wu an. Sie sprächen von „Messy Jobs“: Berufen, deren Wert nicht in einzelnen Tätigkeiten liege, sondern in deren Zusammenspiel. Je enger diese verknüpft seien, desto schwieriger sei eine vollständige Automatisierung. Der Versicherungsvertrieb sei dafür ein Paradebeispiel. Bedarfsermittlung, Risikoanalyse, Angebotsvergleich, Dokumentation oder Standardfragen könne KI schon heute übernehmen oder unterstützen. Der Wert persönlicher Beratung zeige sich dagegen dort, wo aus Informationen Entscheidungen würden: Welche Risiken kann ein Unternehmer selbst tragen? Wie viel Sicherheit braucht ein Kunde bei seiner Altersvorsorge? Was ist nach einem Großschaden wirklich wichtig? „Kunden brauchen keinen Vermittler, der ihnen Informationen vorliest. Das kann KI schon heute“, sagt Kaupke. „Entscheidend wird der Vermittler dort, wo es keine Standardantwort gibt. Dann zählen Erfahrung, Urteilsvermögen und Vertrauen. Genau hier entsteht der Mehrwert persönlicher Beratung.“

KI verändere damit, was den Vermittlerjob ausmache. Tätigkeiten wie Recherche, Produktvergleiche, Dokumentation und administrative Prozesse würden zunehmend automatisiert. Vermittler gewännen dadurch vor allem eines: Zeit. Wer weiterhin vor allem Produkte erkläre und Informationen weitergebe, gerate unter Druck. Wer KI dagegen als Produktivitätshebel nutze und die gewonnene Zeit in Kundengespräche, stärkere Beziehungen und bessere Beratung investiere, steigere seinen Wert. Der Schwerpunkt verschiebe sich von der Produktvermittlung hin zu echter, besserer Beratung.

„Vermittler können nicht schneller recherchieren, vergleichen oder dokumentieren als die KI. Diesen Wettbewerb können sie nicht gewinnen“, sagt Schmidt-Gallas. „Ihre Stärke liegt woanders: Orientierung geben, komplexe Entscheidungen begleiten, Vertrauen schaffen und Verantwortung übernehmen. Je mehr Routineaufgaben KI übernimmt, desto stärker können sich gute Vermittler darauf konzentrieren.“

Für Versicherer reiche es deshalb nicht, ihren Vertrieb mit KI-Assistenten auszustatten. Sie müssten Prozesse, Rollen und das Zusammenspiel von Mensch und Maschine neu gestalten. Beratungsgespräche sollten KI-gestützt vorbereitet, Bedarfsermittlungen automatisiert und Dokumentationen in den Hintergrund verlagert werden. Der Vermittler werde so zum Orchestrator eines Beratungsprozesses, in dem KI einen Großteil der Vor- und Nacharbeit übernehme.

Entscheidend sei vor diesem Hintergrund langfristig nicht, welcher Versicherer das beste Sprachmodell einsetze. KI werde zur Basistechnologie. Den Wettbewerbsvorteil erzielten diejenigen, die sie am konsequentesten in Prozesse und Vertriebsmodelle integrierten – und technologische Effizienz in Wachstum übersetzten. „Wer KI im Vertrieb vor allem als Kostensenkungsprogramm versteht, denkt zu klein“, erklärt Kaupke. „Der größere Hebel liegt im Wachstum: Wenn KI Vermittlern Zeit zurückgibt und diese in bessere Beratung, mehr Kundenkontakte und stärkere Beziehungen fließt, entsteht echter kommerzieller Mehrwert.“

Für Versicherer sei die Aufgabe klar: Sie müssten definieren, was die Maschine besser könne – und wo der Mensch den größeren Wert schaffe. KI sorge für Geschwindigkeit, kümmere sich um die Datenverarbeitung und Routine. Der Mensch gebe Orientierung, schaffe Vertrauen und übernehme Verantwortung. Die Gewinner würden deshalb nicht die Versicherer mit der meisten KI sein, sondern diejenigen, die Mensch und Maschine am intelligentesten verbinden. „KI macht gute Vermittler nicht überflüssig. Sie macht schlechte Beratung überflüssig“, betont Schmidt-Gallas. (mho)