Assekurata: Zufriedenheit mit Lebensversicherungen steigt

Lange Zeit galt die Lebensversicherung als Sorgenkind der Branche, weil sie komplex, schwer zu vermitteln und wenig emotional sei. Doch die Stimmung dreht sich. Ende 2024 bewerteten Versicherungskunden ihre Lebensversicherer so positiv wie seit Jahren nicht mehr. Das geht aus der Zufriedenheitsbefragung von Assekurata Solutions hervor, an der Ende 2024 mehr als 4.500 Versicherungskunden teilgenommen haben.

Was früher oft Frust ausgelöst hat, entwickelt sich heute zum Treiber der Zufriedenheit: der Innendienst, wie aus der Studie von Assekurata hervorgeht. Kunden berichten, dass sie ihre Lebensversicherer deutlich besser erreichen als noch vor zwei Jahren. Die telefonische Erreichbarkeit hat sich spürbar verbessert und kletterte in der Befragung um fünf Punkte nach oben. Auch die Qualität der Auskünfte legte zu und stieg um drei Punkte gegenüber der Vorbefragung. Besonders positiv fällt hier die Gothaer auf, die sich im Branchenvergleich an die Spitze setzen konnte.

Auffällig ist auch die wachsende Spreizung im Markt. Vor allem, weil einzelne Anbieter ihren Service überdurchschnittlich stark verbessert haben. So stieg der Spitzenwert für die Erreichbarkeit von 75 Punkten im Jahr 2022 auf nun 82 Punkte. Ein ähnliches Bild zeigt sich bei der Bearbeitung von Anfragen: Hier kletterte der Top-Wert von 73 auf 78 Punkte. Damit haben einige Anbieter nicht nur aufgeholt, sondern die Benchmark insgesamt nach oben verschoben. Wer in diesen Service investiert hat, sicherte sich einen klaren Vorsprung und stärkt damit zugleich das Image der gesamten Sparte.

Noch deutlicher zeigt sich der Fortschritt in einem Bereich, der für das Vertrauen in Lebensversicherungen entscheidend ist: die Kundenkommunikation. Lange bemängelten viele Versicherte, dass Informationen zu Produkten, Leistungen oder Vertragsänderungen schwer verständlich oder schlicht nicht verfügbar waren. Genau hier haben zahlreiche Anbieter scheinbar spürbar nachgelegt und damit eine zentrale Vertrauenslücke geschlossen.

Besonders eindrucksvoll ist der Fortschritt bei der Informationsversorgung. Innerhalb von zwei Jahren legte die Zufriedenheit der Kunden hier um ganze sieben Punkte zu. Während die besten Unternehmen 2022 maximal 60 Punkte erreichten, liegt der Spitzenwert heute bei 71 Punkten. (mho)