Empathie ist King: Kunden schätzen echten menschlichen Kontakt

Welche Rolle hat Empathie in einer zunehmend von KI beeinflussten Wirtschaft? Gibt es eine wachsende Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Kunden an Empathie und dem, was sie von Unternehmen erfahren? Empathie ist King. Verbraucher bevorzugen den authentischen Austausch und schätzen Unternehmen mit Verständnis und Fürsorge sehr, insbesondere in schwierigen Momenten. Das sind zentrale Ergebnisse einer globalen Studie der Zurich Insurance Group (Zurich).

Der Bericht, der in Zusammenarbeit mit dem renommierten Empathie-Akademiker Professor Jamil Zaki, Direktor des Stanford Social Neuroscience Laboratory, entwickelt wurde, basiert auf einer globalen YouGov-Umfrage unter über 11.500 Verbrauchern in elf Ländern.

Drei von fünf Befragten (60 Prozent) gaben an, dass sie nur Angebote von Unternehmen nutzen, die sich wirklich um sie und ihre Bedürfnisse kümmern, während fast drei Viertel (73 Prozent) der Befragten angaben, dass sie Unternehmen vermeiden würden, die einen Mangel an Einfühlungsvermögen für ihre Situation oder Umstände zeigen. 43 Prozent der befragten Verbraucher haben in der Vergangenheit eine Marke aufgrund mangelnder Empathie verlassen, und weitere 61 Prozent wären bereit, sogar mehr für eine Marke zu bezahlen, die sich wirklich um sie kümmert.

Darüber hinaus stellt die Umfrage fest, dass der Nutzen von künstlicher Intelligenz (KI) anerkannt wird, es jedoch an authentischem emotionalem Austausch mangelt – 71 Prozent der Befragten glauben, dass KI keine echten menschlichen Verbindungen herstellen kann, und 92 Prozent schätzen die direkte von Emotionen geprägte menschliche Interaktion über die 24/7-Verfügbarkeit.

Der Bericht bietet eine branchenübergreifende Sicht und zeigt, dass Empathie vor allem bei Finanzdienstleistungen erwartet wird – 88 Prozent der Verbraucher halten sie für wichtig (nach Gesundheitsdienstleistern an zweiter Stelle), aber nur 63 Prozent stimmen zu, dass die Branche wirklich empathisch ist.

„In der heutigen Welt ist Empathie entscheidend für die Gestaltung von Kundenerlebnissen. Die positiven Erlebnisse unserer Kundinnen und Kunden entscheiden über langfristiges Wachstum. Unternehmen müssen daher echte menschliche Verbindungen schaffen, als Grundlage für Vertrauen und Loyalität. Durch empathisches Handeln können Unternehmen sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen.“, betont Daniela Cerna-Wirths, Head of Strategy, Customer und Sustainability bei der Zurich Gruppe Deutschland. „Bei Zurich wollen wir unsere Kunden noch besser verstehen, um für sie die Extrameile zu gehen. Wir sind davon überzeugt, dass Empathie eine erlernbare Fähigkeit ist, die uns dabei hilft, stabile und wertschätzende Kundenbeziehungen zu pflegen.“

„Empathie ist der rote Faden, der sich durch all meine wissenschaftliche Arbeit zieht. Viele Jahre Forschung zeigen immer wieder, dass sie Vertrauen, Zusammenarbeit und langfristigen Erfolg fördert. Dieser Bericht hebt hervor, wie Empathie im Geschäftsleben zum Tragen kommt und warum sie wichtig ist – und liefert überzeugende Argumente dafür, sie in jedes Kundenerlebnis zu integrieren.“, so Dr. Jamil Zaki, Direktor des Standford Social Neuroscience Laboratory. (mho)