Gen Z und Millennials wenden sich von Finanzmarken ab

Eine Studie von Braze zeigt: Junge Menschen in Deutschland sind von den Nachrichten ihrer Bank nicht genervt, sondern schlicht desinteressiert. Wenn Banken sie erreichen wollen, reichen Standardkampagnen nicht aus. Sie müssen konkret zeigen, welchen Vorteil die Kundendaten den Kunden bringen

Die deutschen Finanzmarken haben ein Wirkungs- und Kommunikationsproblem. Das zeigt eine neue Auswertung der Customer-Engagement-Plattform Braze auf Basis einer OnePoll-Befragung von 7.000 Erwachsenen der Generationen Z und Millennial in Deutschland, Frankreich, Spanien, UK und den USA. Junge Menschen in Deutschland stufen Quellen, bei denen sie Rat zu Geldfragen suchen, insgesamt seltener als wirklich hilfreich ein als Gleichaltrige in anderen Ländern. Das gilt für menschliche Berater ebenso wie für KI-Chatbots und für Ratgeberinhalte der Banken wie Blogbeiträge oder Newsletter. Gleichzeitig ist die Bereitschaft, persönliche Daten zu teilen, in Deutschland niedriger als überall sonst.

In Deutschland bewerten Gen Z und Millennials Quellen für Finanzberatung schlechter als im internationalen Vergleich. Zertifizierte, persönliche Finanzberater gelten nur für 54 Prozent als effektiv (international: 67 Prozent). Auch Ratgeberinhalte der Banken wie Blogs oder Newsletter (44 statt 57 Prozent) und Finanz-Influencer (39 statt 49 Prozent) schneiden deutlich schwächer ab. Der Rat von Familie und Freunden liegt mit 53 Prozent fast gleichauf mit zertifizierten Beratern.

Während 30 Prozent der Befragten in Deutschland automatisierte Echtzeit-Nachrichten zu konkreten Lebensereignissen oder Marktveränderungen bevorzugen, sagen 23 Prozent, dass die Kommunikation ihrer Bank vollständig reaktiv sei und sie ihre finanzielle Reise komplett allein bewältigen müssten. Dies ist ein höherer Wert als im internationalen Durchschnitt, der bei 20 Prozent liegt. Gleichzeitig bevorzugen in Deutschland noch immer 19 Prozent den klassischen Kontoauszug am Monatsende, mehr als im internationalen Durchschnitt (15 Prozent). Nur in Frankreich liegt der Wert mit 20 Prozent noch höher. Die Bank-Kommunikation trifft damit weder die einen noch die anderen: Einerseits wartet ein Teil der Kundinnen und Kunden auf Echtzeit-Impulse, andererseits wäre ein anderer Teil noch mit dem klassischen Kontoauszug zufrieden.

„Deutsche Konsumenten haben schlicht noch keine Kommunikation erlebt, die ihnen das Gefühl gibt, wirklich verstanden zu werden, unabhängig davon, ob ein Mensch oder eine KI dahintersteht“, sagt Philip Nowak, AVP EMEA Central bei Braze. (mho)