Lebensversicherer reagieren im Schnitt erst nach 64,7 Stunden

Die digitale Servicequalität deutscher Lebensversicherer weist laut einer aktuellen Mystery-Shopping-Studie von Fralytics deutliche Schwächen auf. Von 69 angeschriebenen Unternehmen antworteten 38 – eine Rückmeldequote von 55 Prozent. Im Durchschnitt vergingen 64,7 Stunden bis zur Antwort. Die teilnehmenden Anbieter erreichten im Mittel 56 von 100 möglichen Punkten.

Für die Studie wurden die 69 relevantesten Akteure der Lebensversicherungsbranche mit standardisierten Kundenanfragen konfrontiert. Bewertet wurden sowohl die Reaktionsgeschwindigkeit als auch die Qualität der Antworten. In die Qualitätsbewertung flossen unter anderem Freundlichkeit und Professionalität, Lösungskompetenz, Vollständigkeit, Verständlichkeit sowie Eingangsbestätigungen ein. Die Ergebnisse zeigen: Nur fünf Prozent der Unternehmen reagierten innerhalb von zwölf Stunden. 55 Prozent beantworteten die Anfragen innerhalb von 48 Stunden.

Zugleich wurden 97 Prozent der eingegangenen Antworten innerhalb von sieben Tagen erfasst. Nach Einschätzung von Fralytics ist die grundsätzliche Erreichbarkeit per E-Mail damit zwar weitgehend vorhanden – bei direkter digitaler Kundeninteraktion bestehe jedoch weiterhin erhebliches Optimierungspotenzial. Besonders deutlich wird die Differenz zwischen Tempo und inhaltlicher Qualität. Nur zwölf der 69 analysierten Unternehmen, entsprechend 17 Prozent, erreichten den Status „Top Performer“. Diese Anbieter überzeugten nicht allein durch kurze Reaktionszeiten, sondern vor allem durch relevante und qualitativ hochwertige Informationen. An der Spitze des Rankings steht Concordia mit 93 von 100 Punkten, gefolgt von Signal Iduna mit 92 Punkten und der Ideal Versicherung a.G. mit 90 Punkten. Concordia erzielte dabei eine durchschnittliche Antwortzeit von 21,6 Stunden, Signal Iduna von 26,5 Stunden und Ideal von 19,8 Stunden. Eine besondere Auffälligkeit zeigt die Studie bei Anfragen zur Berufsunfähigkeitsversicherung.

Hier lag die Rückmeldequote mit 72 Prozent zwar über dem Durchschnitt der gesamten Untersuchung. Die fachliche Qualität der Antworten fiel nach Angaben von Fralytics jedoch deutlich schwächer aus: Interessierte erhielten häufig unvollständige oder wenig konkrete Informationen. Gerade bei einem komplexen und existenziell relevanten Thema wie der Berufsunfähigkeitsversicherung kann dies aus Sicht der Studie zu einer Lücke in der Kundenkommunikation führen.

„Ein exzellentes Produkt ist heute nur noch die Eintrittskarte. Das Spiel wird im Service gewonnen oder verloren. Wer Interessenten tagelang warten lässt, kommuniziert Desinteresse. In einem gesättigten Markt wie der Lebensversicherung kann sich das niemand mehr leisten. Service ist heute eine dem Vertrieb ebenbürtige Stufe im Sales-Funnel.“, sagt Johannes Bunk, Co-Founder von Fralytics. 

Fralytics empfiehlt Versicherern, Antwortzeiten durch automatisierte Response-Systeme mit menschlicher Qualitätssicherung zu verkürzen, die Kundenorientierung stärker in den Mittelpunkt zu rücken und interne Ticket-Priorisierungen zu überprüfen. Ein kontinuierliches, unabhängiges Monitoring der Serviceleistung kann dabei eine wichtige Grundlage sein, um Entwicklungen sichtbar zu machen und Verbesserungen gezielt voranzutreiben. Mit Service365 bietet Fralytics hierfür ein System, das Einblick in Messungen ermöglicht und ein dauerhaftes Monitoring der Serviceleistungen unterstützt. Entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit sei künftig nicht allein die Erreichbarkeit, sondern die Verbindung aus schneller Reaktion und fachlich fundierter, verständlicher Beratung. (mho)